WWW.BOOK.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные ресурсы
 
s

Pages:     | 1 ||

«Аналитический отчт о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году Курган 2014 Содержание ...»

-- [ Страница 2 ] --

Таким образом, показатели временных издержек заявителей существенно лучше нормативно установленных максимальных значений по времени при предоставлении услуги. По сравнению с временными издержками, которые возникают у заявителей при получении государственных услуг через органы власти, количество времени, потраченное при получении услуг через ГБУ «МФЦ» значительно оптимальнее.

3.1.3. Материальные издержки заявителей

По материальным издержкам в целом у заявителей возникают затраты только на государственные пошлины – 73,5% или нет затрат – 26,4% (см. Таблица 5).

В сравнении с получением услуги через органы власти, у заявителей нет дополнительных материальных издержек по услуге. Более того, процент дополнительных расходов заявителей в органах власти растт с каждым годом (2013 год – 25,6%, 2014 год – 41,3%), в большей мере – на ксерокопирование документов и иные расходы.

Таблица 5. Оценка материальных расходов на получение услуги, (%)

–  –  –

Среднее значение удовлетворнности заявителей результатом предоставления услуг составило 4,6 балла из 5 возможных, процент удовлетворнности заявителей результатом составил 80,6%. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне

– 4-5 баллов (см. Таблица 6).

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления услуг в целом, (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 6,6 4 4 25,7 5 5 67,7

–  –  –

Степень удовлетворнности респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки размещения и территориальной доступности органа власти, Удовлетворнность ю возможностями подъезда к ГБУ «МФЦ», обстановки в месте ожидания, графика работы ГБУ «МФЦ» и т.д.

Процентные показатели заявителей по вопросу удовлетворнности размещением и территориальной доступностью ГБУ «МФЦ» распределились по всем позициям. Действительно, из всех показателей, это самый низко оценнный уровень (средний балл – 3,4), тем не менее, все же заявители, в большей или меньшей мере, выразили Удовлетворнность ситуацией. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 2-5 баллов.

Таблица 7. Удовлетворнность заявителей размещением, территориальная доступность ГБУ «МФЦ», (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 4,4 2 2 9,5 3 3 22,8 4 4 30,1 5 5 33,2 Что касается оценки интерьера, оснащнности ГБУ «МФЦ», то средний балл оценок заявителей приходится на 4,6 из 5 возможных (4,8 – в органах власти), и распределения находятся в основном в диапазоне 4-5 (см. Таблица 9).

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 3,7 4 4 29,4 5 5 66,9 Среднее значение удовлетворнности графиком работы ГБУ «МФЦ» составило 4,6 балла (4,7 – в органах власти). Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 10).

Таблица 10. Удовлетворнность заявителей графиком работы ГБУ «МФЦ», (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 1,5 3 3 3,7 4 4 25,7 5 5 69,1 98,5% заявителей оценивают сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании услуги, как, безусловно, компетентных и скорее компетентных работников (см. Таблица 11.)

–  –  –

Основными источниками информации о работе ГБУ «МФЦ», по мнению заявителей, стали:





-знакомые, родственники, соседи – 46,4%;

-официальный сайт ГБУ «МФЦ» – 27,2%;

- по телефону (call-центр) – 23,5%;

- СМИ – 17,6% и др. (см. Таблица 12).

Таблица 12. Источники получения информации о работе ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Удовлетворнность заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещнной на информационном стенде в ГБУ «МФЦ», составила 75,7% (99,7% – в органах власти), в целом, в ГБУ «МФЦ» – 78,0%. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 13,14).

–  –  –

Возможностью получения предварительного консультирования по телефону воспользовались 40,4% заявителей (см. Таблица 15), из них большинство – 87,1% в целом удовлетворены полученной информацией. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 16).

–  –  –

Возможностью получения информации по услуге через официальный сайт ГБУ «МФЦ» воспользовались несколько меньше заявителей – 36,0% (см. Таблица 17), из них большинство – 81,2% в целом удовлетворены полученной информацией (см.

Таблица 18).

Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

Таблица 18. Удовлетворнность заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещнной на сайте ГБУ «МФЦ» (из числа тех, кто воспользовался), (%)

–  –  –

1 1 1 1,9 2 2 1 1,9 3 3 8 15,1 4 4 18 34,0 5 5 25 47,2 У 94,2% заявителей не возникало случаев с подачей жалоб в процессе получения услуг. Несмотря на достаточно хорошие оценки качества предолставления услуг в ГБУ «МФЦ», заявители, все же, отмечают наличие небольшого количества жалоб – 2,9% (4 человека), столько же выразили позицию – «Не знала (а), что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности, сделал (а) бы это» (см. Таблицу 19).

Таблица 19. Наличие случаев подачи жалобы на качество предоставления государственных услуг, (%)

–  –  –

Анализ анкет специалистов выявил, что в ГБУ «МФЦ» в целом созданы условия, обеспечивающие качество предоставления услуг заявителям. Среди проблем определяются вопросы регистрации запроса специалистом от 15 до 30 минут, установки информационных киосков, предоставления дополнительных услуг заявителям в виде нотариального заверения документов.

Особое внимание следует обратить на наличие повторных обращений по причине ошибки специалистов, а также на наличие жалоб от заявителей, связанных с ненадлежащим выполнением обязанностей специалистов и обращением с заявителями (услуги № 1 – «Выдача повторного свидетельства о рождении» и 4Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг».

Среднее число обращений заявителя по государственным услугам в ГБУ «МФЦ» – 1 раз.

Средняя степень удовлетворнности заявителей результатом получения государственных услуг в ГБУ «МФЦ» – 4,6 балла и составляет – 80,6%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 22,2 3 3 44,4 4 4 11,1 5 5 22,2

–  –  –

1 1 0,0 2 2 22,2 3 3 22,2 4 4 22,2 33,3 Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей размером, оснащнностью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,7 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 22,2 5 5 77,8

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 3,5 балла

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 25,0 3 3 1 25,0 4 4 1 25,0 5 5 1 25,0 Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,6 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 11,1 4 4 22,2 5 5 66,7 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей результатом получения услуги составляет – 89,2%

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 10,7 2 2 21,4 3 3 14,3 4 4 40,5 5 5 13,1

–  –  –

1 1 7,1 2 2 10,7 3 3 25,0 4 4 35,7 5 5 21,4

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 6,0 4 4 41,7 5 5 52,3

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

1 1 0 3,0 2 2 1 3,0 3 3 1 9,1 4 4 1 24,2 5 5 1 60,7 Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 17,7 4 4 0 38,2 5 5 4 44,1 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,3 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 9,5 4 4 35,7 5 5 54,8 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1 раз.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 72,6%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 25,0 3 3 25,0 4 4 25,0 5 5 25,0

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 25,0 5 5 75,0

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 Таблица 18. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией, размещнной на сайте ГБУ «МФЦ», (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 0,0 5 5 4 100,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,8 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 25,0 5 5 75,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 87,5%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 9,1 2 2 9,1 3 3 45,5 4 4 9,1 5 5 27,3

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 36,4 4 4 18,2 5 5 45,5

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 4,8

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 25,0 5 5 75,0 Таблица 18. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией, размещнной на сайте ГБУ «МФЦ», (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 100,0 5 5 4 0,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

Назначение и выплата ежемесячного пособия беременным женщинам, вставшим на учт в медицинских учреждениях Курганской области в ранние сроки беременности (до 12 недель) Опрошено: 17 респондентов и 1 специалист.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 23,5 3 3 23,5 4 4 0,0 5 5 52,9

–  –  –

1 1 0,0 2 2 11,7 3 3 23,5 4 4 11,8 5 5 52,9 Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей размером, оснащнностью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,9 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 11,7 5 5 88,2

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,7 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

1 1 0 16,7 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 33,3 5 5 4 50,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,9 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 11,7 5 5 88.3 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 94,1%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 25,0 4 4 25,0 5 5 50,0

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 50,0 5 5 50,0

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,8 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 50,0 4 4 0 0,0 5 5 4 50,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 2 раза.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 28,5 5 5 71,5

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 28,5 5 5 71,5

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнной на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворнности заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворнности заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

1. Среднее число обращений заявителя в орган власти для получения государственной (муниципальной) услуги – 1-2 раза, в ГБУ «МФЦ» – преимущественно 1 раз.

Фиксируется устойчивая позиция данного показателя в целом по услугам на протяжении 2012-2014 годов. В частных случаях, в отдельных муниципальных услугах наблюдаются также более высокие показатели.

2. Среднее время ожидания заявителя в очереди при подаче заявления в орган власти для получения государственной (муниципальной) услуги составляет 15 минут, в ГБУ «МФЦ» – от 0 до 15 минут.

По сравнению с 2013 годом, наблюдается в целом позитивная динамика по времени ожидания заявителя в очереди при подаче заявления в органах власти. В частных случаях, в отдельных муниципальных услугах наблюдаются также более высокие показатели.

3. Средний показатель по количеству времени, потраченного заявителями с момента подачи заявления до момента получения услуги, составляет для государственных услуг – 4,1 дней, для муниципальных услуг – 12,4 дней.

4. Степень удовлетворнности заявителей качеством предоставления государственных услуг, составляет – 90,0% (2012 год – 85,1%, 2013 год – 85,6%), муниципальных услуг – 91,7% (2012 год – 85,0%, 2013 год – 86,4%).

В 2014 году среднее значение удовлетворнности заявителей качеством предоставления государственных услуг выросло с 4,7 до 4,9 баллов; муниципальных услуг – с 4,6 до 4,7 баллов.

При обращении в ГБУ «МФЦ» 80,6% случаях заявители удовлетворены результатом получения услуги.1 В ГБУ «МФЦ» созданы условия, обеспечивающие качество предоставления услуг заявителям.

5. При получении услуги у 100% респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти.

6. Наибольшими среди всех средних значений при оценке качества государственных (муниципальных) услуг, как и прежде, стали параметры, отражающие уровень удовлетворнности заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем, и качества оказанной услуги в целом – по 4,9 баллов из 5 возможных.

7. По сравнению с 2012 и 2013 годами средний показатель удовлетворнности граждан сроками предоставления государственных услуг по всем услугам вырос. По муниципальным услугам, напротив, несколько снизился.

8. В 2014 году для государственных услуг в целом отмечается также повышение степени удовлетворнности графиком работы органа власти, уровнем комфортности помещения, обстановкой в органе власти, в котором предоставляется услуга, территориальной доступностью органа власти.

В муниципальных услугах показатели удовлетворнности заявителей в целом остались прежними, либо незначительно снизились. Менее всего заявители муниципальных услуг удовлетворены обстановкой в месте получения услуги – 4,4 балла, сроками получения услуги – 4,5 балла и территориальной доступностью органа власти – 4,6 балла.

9. В 2014 году, также как и в 2013 году, в ходе получения государственных (муниципальных) услуг у заявителей отмечается рост дополнительных материальных расходов, в среднем на 15,7%. В основном у заявителей произошло увеличение иных расходов и расходов на ксерокопирование документов при получении услуг.

В ГБУ «МФЦ» в сравнении с получением услуги через органы власти, у заявителей не возникает дополнительных материальных издержек при получении услуг.

10. Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органов власти, ГБУ Данный параметр носит более частный характер и не сопоставим с показателем качества предоставления услуги в целом.

«МФЦ» в структуре расходов заявителей не выявлено.

11. В 2014 году удовлетворнность заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещнных на информационных стендах, в месте предоставления услуги в среднем составила 99,7%, для муниципальных услуг – 98,6%.

12. Структура информационных источников по государственным (муниципальным) услугам в целом осталась неизменной, тем не менее, ряд значений потеряли свои позиции, а другие, напротив, укрепили. Возглавляют рейтинг информационные стенды и консультации специалистов. Как и прежде, практически невостребованными в качестве информационных источников по услуге остаются Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ».

13. Для подачи запроса (заявления) заявители в основном обращаются в орган власти лично, в письменном виде, по государственным услугам – 95,0%, по муниципальным услугам – 95,6%.

14. Не возникало проблем в ходе получения услуг у 90,1% заявителей в государственных услугах и у 80,1% в муниципальных услугах.

В 2014 году наблюдается существенное снижение остроты проблем – сложности заполнения бланков, получения услуги в электронном виде, а также проблем со сроками получения услуги, с очередями и обстановкой в месте получения услуги.

Проблемы, которые отмечают заявители государственных услуг, имеют незначительные распределения и касаются в основном:

- сложности заполнения бланков заявлений – 5,0%,

- длительного срока получения государственной услуги – 2,6%,

- невозможности получения государственной услуги в электронной форме – 1,3%.

Проблемы, которые отмечают заявители муниципальных услуг, касаются в основном:

- сложность заполнения бланков заявлений – 7,9%,

- невозможность получения муниципальной услуги в электронной форме – 5,4%,

- длительный срок получения услуги – 5,2%,

- некомфортные условия в месте предоставления услуги – 4,4%.

15. Как и прежде, большинству заявителей государственных услуг – 98,8% и 96,4% муниципальных услуг не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом.

В результате проведнного исследования в 2014 году можно сделать вывод о повышении уровня удовлетворнности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в целом, снижение остроты ряда проблем.

Однако, если в государственных услугах положительных тенденций больше, то в муниципальных оценки ухудшились по отдельным параметрам предоставления услуг (по срокам предоставления услуг, по уровню комфортности.

Увеличились дополнительные расходы заявителей при получении государственных и муниципальных услуг в целом.

В целях улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг можно выделить основные направления дальнейшей работы.

1. Повышение удовлетворнности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Дальнейшая минимизация временных и материальных издержек заявителей, адресная работа по качеству услуг отдельных услуг.

2. Обеспечение соответствия условий предоставления услуг в органах исполнительной власти Курганской области, органах местного самоуправления муниципальных образований Курганской области, нормативно установленным стандартам.

Как и ранее, в органах власти (особенно в ОМСУ) наблюдается незавершнность отдельных процессов и нерешнность ранее обозначенных проблем.

Для создания более качественных условий предоставления услуги органам власти важно в целом обратить внимание:

- на все параметры качества предоставления услуги,

- на сокращение количества обращений заявителей при получении услуги в орган власти,

- на количество времени, потраченное заявителем в очереди на ожидание прима при подаче заявления для получения государственной услуги,

- на график работы органов власти и предоставления услуги,

- на улучшение обстановки в месте получения услуги, комфортность мест ожидания и заполнения документов,

- на количество специалистов, к которым обращается заявитель в процессе получения услуги,

- на дальнейшее сокращение проблем заявителей с заполнением бланков, сроками предоставления услуги,

- на наличие свободного доступа заявителей к административному регламенту предоставления государственной услуги,

- на размещение информации об услуге в сети «Интернет», на Портале государственных и муниципальных услуг,

- на наличие жалоб и повторных обращений граждан по причине ошибок специалистов,

- на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги,

- на наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги,

- на организацию выделенной телефонной линии.

- на организацию парковочных мест для заявителей.

Важно усилить работу с заявителями о возможности получения информации и услуги в электронном виде, через ГБУ «МФЦ».

Для ГБУ «МФЦ» актуальными остаются вопросы регистрации запроса специалистом от 15 до 30 минут, установки информационных киосков, предоставления дополнительных услуг заявителям в виде нотариального заверения документов.

Особое внимание следует обратить на наличие повторных обращений по причине ошибки специалистов, а также на наличие жалоб от заявителей, связанных с ненадлежащим выполнением обязанностей специалистов и обращением с заявителями.

Приложение 1 Анкета проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги Наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу_____________________________________________________________________

Наименование государственной услуги_________________________________________

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти (учреждение) для получения данной государственной услуги?

1) 1-2 раза; 2) 3 раза; 3) больше 4-х раз.

2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание прима при подаче заявления для получения государственной услуги (необходимого документа)?

1) менее 15 минут;

2) от 15 до 30 минут;

3) более 30 минут.

3. Сколько времени Вы потратили на получение государственной услуги с момента подачи заявления до момента получения услуги (полного оформления документов или получение выплаты)?

……………часов или…………….дней

4. Требовали ли с Вас дополнительные документы и справки, которые находятся в распоряжении других органов власти?

1) да; 2) нет.

5. Удовлетворены ли Вы информацией о порядке предоставления услуги, размещенной на информационном стенде в месте предоставления услуги?

1) удовлетворен(а);

2) не удовлетворен(а) по причине отсутствия образцов документов (заявления);

3) не удовлетворен(а) по причине отсутствия телефонов специалистов;

4) не удовлетворен(а) по причине отсутствия графика и времени прима;

5) не удовлетворен(а) по причине отсутствия порядка обжалования действий специалистов;

6) не удовлетворен(а) по причине полного отсутствия информации;

7) другое_______________________________________________________

6. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?

1) услуга предоставляется бесплатно;

2) стоимость услуги приемлема;

3) дорого для меня.

7. Были ли у Вас дополнительные расходы в связи с получением государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа)?

1) стоимость ксерокопий;

2) оплата услуг посредников;

3) дополнительные неофициальные платежи сотрудникам органа власти;

4) другое________________________________________________________;

5) не было дополнительных расходов.

Поставьте, пожалуйста, свою оценку по пятибалльной шкале по каждому критерию, приведнному ниже:

5 – удовлетворяет полностью;

4 – в целом удовлетворяет;

3 – скорее удовлетворяет;

2 – скорее не удовлетворяет;

1 – совсем не удовлетворяет.

–  –  –

14. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа)?

1) сложность заполнения бланков заявлений;

2) длительный срок получения государственной услуги;

3) некомфортные условия оказания государственной услуги;

4) большие очереди в органе власти (учреждении);

5) нерасторопность специалистов, предоставляющих государственную услугу;

6) низкий уровень квалификации специалистов, предоставляющих государственную услугу;

7) невозможность получить государственную услугу в электронной форме;

8) не было проблем.

15. Укажите источники получения информации о предоставлении данной государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа):

1) информационные стенды органа власти (учреждения);

2) консультации сотрудников органа власти (учреждения);

3) официальный сайт органа власти (учреждения);

4) Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций);

Государственное бюджетное учреждение Курганской области 5) «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (ГБУ «МФЦ»);

6) публикации в средствах массовой информации;

7) отзывы родственников и знакомых;

8) другое_____________________________________________________________.

16. Каким образом Вы подали запрос (заявление) о получении государственной услуги в орган власти (учреждение)?

1) лично в письменном виде сотруднику органа власти (учреждения);

2) через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) www.gosuslugi.ru;

3) воспользовался (-ась) услугами почтовой связи;

4) через официальный сайт органа власти (учреждения);

5) иное_________________________________________________________.

17. Приходилось ли Вам жаловаться на качество предоставления государственных услуг?

1) да;

2) нет;

3) не знал(а), что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности обязательно сделал(а) бы это.

18. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества предоставления данной услуги…………………..……………………………………...

…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………........

–  –  –

Анкета для проведения мониторинга качества и доступности государственной услуги Наименование услуги_______________________________________________________

(указывается полное наименование государственной услуги) _________________________________________________________________________

Орган государственной власти, государственные учреждения, предоставляющие услугу _________________________________________________________________________

(указывается наименование конкретного исполнительного органа государственной власти, __________________________________________________________________________

государственного учреждения, предоставляющего услугу) Необходимо оформить в виде таблицы с указанием варианта ответа напротив критерия оценки услуги.

1. Наличие общей информации об услуге:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

2. Наличие информации о местонахождении органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу, в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

3. Наличие информации о графике работы органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

7. Наличие в органе государственной власти, государственном учреждении, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

8. Наличие перечня документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

9. Наличие сведений о платности (безвозмездности) предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

10. Указаны ли основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в сети Интернет и на информационных стендах в органах власти:

а) да;

б) нет.

11. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги указаны:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:

а) полное оснащение;

б) частичное оснащение;

в) отсутствие оснащения;

13. Размещена ли информация об услуге на Портале государственных услуг РФ:

а) да;

б) нет.

14. Размещены ли на Портале государственных услуг РФ, сайте органа государственной власти или структурного подразделения электронные формы заявлений и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:

а) да;

б) нет.

15. Наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги:

а) да;

б) нет.

16. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) 5 минут и менее;

б) от 5 до 10 минут;

в) более 10 минут.

17. Наличие бесплатной автомобильной парковки:

а) да;

б) нет.

18. Наличие мест для сидения в местах ожидания:

а) да;

б) нет.

19. Наличие указателей о местах прима заявителей на этажах и в кабинетах:

а) да;

б) нет.

20. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:

а) один специалист;

б) два специалиста;

в) три и более специалистов.

21. График работы органа государственной власти, государственного учреждения (в части предоставления услуги):

а) предоставление услуги завершается до 16 часов;

б) предоставление услуги завершается до 17 часов;

в) предоставление услуги завершается после 17 часов.

22. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:

а) есть;

б) нет.

23. Наличие жалоб за отчтный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:

а) есть;

б) нет.

24. Наличие жалоб за отчтный период, поданных в связи с ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:

а) есть;

б) нет.

–  –  –

Методика оценки качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление

–  –  –

* - для каждой услуги индивидуально.

Вопросы № 6, 7, 15, 16, 17, 18 считаются в процентах от общего числа ответов, результаты предоставляются в отдельной таблице.

–  –  –

Для каждой анализируемой услуги определяет общую оценку качества ее предоставления по балльной системе в соответствии с методикой оценки качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

Значение общей оценки Уровень качества предоставления услуги 52 общая сумма баллов = 68 хороший 36 общая сумма баллов = 52 удовлетворительный общая сумма баллов = 36 неудовлетворительный

–  –  –

деятельности по перевозке пассажиров и багажа транспорта, связи и легковым такси на территории Курганской области энергетики Курганской области

12. Предоставление земельных участков, находящихся Департамент в собственности Курганской области или собственность имущественных и на которые не разграничена на территории земельных отношений муниципального образования города Кургана, на Курганской области которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование

13. Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области

14. Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области

15. Организация информационного обеспечения граждан, Комитет по управлению органов государственной власти, органов местного архивами Курганской самоуправления, организаций и общественных области объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод

16. Лицензирование образовательной деятельности Главное управление образовательных учреждений, расположенных на образования Курганской территории Курганской области (за исключением области образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 года № 3266-1 «Об образовании»

(далее Закон Российской Федерации «Об образовании»), организаций, которые расположены на территории Курганской области и структурные подразделения которых осуществляют реализацию программ профессиональной подготовки

16. Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильем молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы

–  –  –

Предоставление информации, прим документов органами опеки и 1.

попечительства лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронат над определнной категорией граждан Предоставление земельного участка для индивидуального жилищного 2.

строительства Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного 3.

значения Предоставление земельного участка в постоянное (бессрочное) 4.

пользование Выдача градостроительного плана земельного участка 5.

Выдаче решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки 6.

жилого помещения Прим заявлений, постановка на учт и зачисление детей в 7.

образовательные учреждения Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию 8.

объектов капитального строительства, а также на ввод объекта в эксплуатацию Выдача архивных документов, подтверждающих право на владение 9.

землей Предоставление информации по документам архивных фондов, 10.

находящихся на хранении в муниципальном архиве _____ района Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение 11.

электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях ______ района Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек 12.

Предоставление информации об организации общедоступного и 13.

бесплатного дошкольного образования Предоставление земельного участка для строительства 14.

15. Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества

16. Предоставление консультативной помощи по социально–трудовым отношениям

17. Предоставление земельных участков для целей, не связанных со строительством

18. Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности

19. Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации

20. Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка

21. Согласование границ земельного участка

22. Выдача документа о переводе жилого помещения в нежилое помещение

Pages:     | 1 ||

Похожие работы:

«Руководство по эксплуатации FS-1100 FS-1024MFP/FS-1124MFP FS-1300D Введение Спасибо Вам за покупку FS-1024MFP/FS-1124MFP. Настоящее руководство содержит сведения по эксплуатации и техобслуживанию аппарата, а также описание несложных действий по...»

«(19) (11) (13) РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ RU 2 478 294 C1 (51) МПК A23C 9/123 (2006.01) ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ (12) ОПИСАНИЕ ИЗОБРЕТЕНИЯ К ПАТЕНТУ (21)(22) Заявка: 2012111798...»

«Caribbean Original Football Edition® Официальное спортивное издание футбольного союза Сент-Винсент и Гренадины Издается с 24 сентября 2008 года. Вторник, 21 апреля 2009 года № 17/10 Неофициальный молодёжный чемпионат мира Voodoo Children Вот и начался молодежный Чемпионат мира, организованный Футбольным Союзом Бенина....»

«КОПИЯ (официальная публикация на ЭТП "B2B – MRSK" www.B2B-MRSK.ru УВЕДОМЛЕНИЕ о проведении открытого запроса цен на право заключения договора на поставку "Автомобилей ГАЗ" для нужд филиала ОАО "МРСК Сибири" "Омскэнерго" №146 г. Омск 31.08.2012 г. Филиал ОАО "МРСК Сибири"...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова Кафедра социального и семейного законодательства Н. Н. Тарусина Семейное право Методические ре...»

«Закрытое акционерное общество Банк "Советский"ДОГОВОР С ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦОМ ДОГОВОР № о проведении конверсионных арбитражных операций в иностранных валютах на условиях “Margin Trading“ (для Клиентов юридических лиц) г. Санкт-Петербург "" _ 20_...»

«Челябинская областная универсальная научная библиотека Научно-методический отдел Библиотеки семейного чтения Челябинской области Справочник Челябинск УДК 027.022(470.55) (035) ББК 78.34(2Рос-4Чел) я2 Б-594 Библиотеки семейного чте...»

«-Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и...»

«УДК 349.22 (476) (094.4) Е.В. Мотина Классификация трудовых споров в контексте оснований и правового значения В статье анализируются различные подходы к определению видов трудовых споров, предлагаются общие критерии классификации как индивидуальных, так и коллективных трудовых споров. Целью публикации являе...»










 
2017 www.book.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.