WWW.BOOK.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные ресурсы
 
s

Pages:   || 2 |

«Аналитический отчт о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году Курган 2014 Содержание ...»

-- [ Страница 1 ] --

Аналитический отчт

о результатах мониторинга качества предоставления

государственных (муниципальных) услуг на территории

Курганской области в 2014 году

Курган 2014

Содержание

Общие сведения

1. 3

Наименование работ

1.1. 3

Сроки выполнения работ

1.2. 3

Правовые основания проведения мониторинга 1.3. 3 Цели и задачи мониторинга 1.4. 3 Область применения планируемых результатов работы 1.5. 4 Объект, предмет, география исследования, субъекты мониторинга 1.6. 4 Методология, выборка, инструментарий исследования 1.7. 7 Основные результаты исследования качества предоставления 2. 9 государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания 2.1. 9 заявителей по государственным услугам Количество обращений заявителей в органы власти 2.1.1. 9 Время получения государственной услуги 2.1.2. 10 Материальные издержки заявителей 2.1.3. 12 Удовлетворнность заявителей представлением услуг 2.1.4. 13 Доступность и комфорт услуг 2.1.5. 15 Информированность, технологичность услуг 2.1.6. 17 Оценка заявителями качества государственных услуг, 2.2. 20 предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания 2.3. 86

–  –  –

- срок начала работ: сентябрь 2014 года.

- срок окончания работ: октябрь 2014 года.

Первый этап:

- проведение добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление (далее - ОИВ), органами местного самоуправления Курганской области (далее – ОМСУ), по форме (Приложение 1);

- заполнение анкет оценки качества услуг ОИВ, ОМСУ Курганской области по форме (Приложение 2).

Второй этап:

- обработка и оценка заполненных анкет в соответствии с методикой и порядком оценки качества предоставления услуг (Приложение 3);

- подготовка аналитического отчта.

1.3. Правовые основания проведения мониторинга

Мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году проводился на основании и в соответствии со следующими документами:

- Федеральный закон от 27.07.2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- Протокол заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 20 марта 2012 года № 131 (п. 6 раздела VIII);

- Письмо Министерства экономического развития РФ от 29.04.2011 года № 8863ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»;

- Постановление Правительства Курганской области от 14 октября 2013 года № 496 «О государственной программе Курганской области «Повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- Распоряжение Губернатора Курганской области от 22 сентября 2014 года № 319-р «О проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление»;





- Административные регламенты предоставления соответствующих государственных (муниципальных) услуг.

1.4. Цели и задачи мониторинга

Целями проведения мониторинга являются:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

Основными задачами проведения мониторинга являются:

1) сбор информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг;

2) выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг и их сопоставление с нормативно установленными значениями параметров;

3) анализ полученных данных для оценки уровня комфортности, информированности, технологичности, доступности, затратности при предоставлении и получении государственных (муниципальных) услуг;

4) выявление и систематизация проблем качества и доступности государственных (муниципальных) услуг;

5) разработка предложений по повышению качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Результаты проведения мониторинга будут использованы Правительством Курганской области для повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг. Итоги оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг подлежат опубликованию в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте Правительства Курганской области.

1.5. Область применения планируемых результатов работы

Ожидаемые результаты работы планируется использовать для:

- оценки эффективности функционирования органов исполнительной власти Курганской области, осуществляющих отраслевое либо межотраслевое управление, органов местного самоуправления Курганской области;

- повышения качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, а также муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления муниципальных образований Курганской области;

- сопоставления выявленных значений параметров рассматриваемых государственных (муниципальных) услуг с аналогичными данными других исследований и мониторингов по государственным (муниципальным) услугам.

1.6. Объект, предмет и география исследования

Объектом мониторинга являются наиболее массовые, социально значимые государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, органами местного самоуправления Курганской области, в соответствии с административными регламентами (Приложения 4, 5).

В целом в рамках мониторинга были исследованы и проанализированы 17 государственных услуг, предоставляемых 8 органами исполнительной власти Курганской области, 7 государственных услуг, предоставляемых через ГБУ «МФЦ» и 22 муниципальных услуг, предоставляемых 25 органами местного самоуправления Курганской области.

Предметом мониторинга является качество и доступность государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, а также посредством ГБУ «МФЦ» и органами местного самоуправления Курганской области, и эффективность процесса их оказания для потребителей (количество обращений в органы власти (всего и до момента получения услуги); временные затраты заявителя;

материальные издержки; соблюдение стандартов обслуживания; типовые проблемы предоставления государственных (муниципальных) услуг и т.д.).

Территориальный охват мониторинга. В рамках мониторинга 2014 года проводилось исследование в г. Кургане и в районах (городах) Курганской области по 17 государственным услугам, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, по 7 государственным услугам, предоставляемых посредством ГБУ «МФЦ» и по 22 муниципальным услугам, предоставляемых органами местного самоуправления Курганской области.

Субъектами (участниками) мониторинговой деятельности выступили:

Органы исполнительной власти Курганской области:

1. Департамент имущественных и земельных отношений Курганской области.

2. Департамент экономического развития, торговли и труда Курганской области.

3. Департамент промышленности, транспорта, связи и энергетики Курганской области.

4. Главное управление образования Курганской области.

5. Главное управление социальной защиты населения Курганской области.

6. Главное управление по труду и занятости населения Курганской области.

7. Управление записи актов гражданского состояния Курганской области.

8. Комитет по управлению архивами Курганской области.

Перечень государственных услуг, подлежащих мониторингу:

1. Назначение и выплата ежемесячного пособия на ребнка.

2. Назначение и выплата единовременного пособия при рождении (усыновлении) ребнка.

3. Назначение и выплата ежемесячного пособия беременным женщинам, вставшим на учт в медицинских учреждениях Курганской области в ранние сроки беременности (до 12 недель).

4. Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребнком неработающим гражданам (в том числе обучающимся по очной форме обучения в образовательных учреждениях и находящимся в отпуске по уходу за ребнком).

5. Предоставление гражданам субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.

6. Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников.

7. Прим заявлений и осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными.

8. Информирование о положении на рынке труда в Курганской области.

9. Лицензирование деятельности по розничной продаже алкогольной продукции.

10. Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе, выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния.

11. Выдача разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области.

12. Предоставление земельных участков, находящихся в собственности Курганской области или собственность на которые не разграничена на территории муниципального образования города Кургана, на которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование.

13. Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области.

14. Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области.

15. Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод.

16. Лицензирование образовательной деятельности.

17. Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы.

Перечень государственных услуг, предоставляемых через ГБУ «МФЦ», подлежащих мониторингу:

1. Выдача повторного свидетельства о рождении.

2. Прим заявлений о государственной регистрации заключения брака.

3. Выдача повторного свидетельства о заключении (расторжении) брака.

4. Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.

5. Назначение и выплата ежемесячного пособия беременным женщинам, вставшим на учт в медицинских учреждениях Курганской области в ранние сроки беременности (до 12 недель).

6. Ежемесячная жилищно-коммунальная выплата отдельным категориям граждан в Курганской области.

7. Прим заявлений, постановка детей на учт в ДОУ.

Органы местного самоуправления Курганской области:

1. Городской округ город Шадринск

2. Альменевский муниципальный район

3. Белозерский муниципальный район

4. Варгашинский муниципальный район

5. Далматовский муниципальный район

6. Звериноголовский муниципальный район

7. Каргапольский муниципальный район

8. Катайский муниципальный район

9. Кетовский муниципальный район

10. Куртамышский муниципальный район

11. Лебяжьевский муниципальный район

12. Макушинский муниципальный район

13. Мишкинский муниципальный район

14. Мокроусовский муниципальный район

15. Петуховский муниципальный район

16. Половинский муниципальный район

17. Сафакулевский муниципальный район

18. Притобольный муниципальный район

19. Целинный муниципальный район

20. Частоозерский муниципальный район

21. Шадринский муниципальный район

22. Шатровский муниципальный район

23. Шумихинский муниципальный район

24. Щучанский муниципальный район

25. Юргамышский муниципальный район

Перечень рекомендованных муниципальных услуг, подлежащих мониторингу:

1. Предоставление информации, прим документов органами опеки и попечительства лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронат над определнной категорией граждан;

2. Предоставление земельного участка для индивидуального жилищного строительства;

3. Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения;

4. Предоставление земельного участка в постоянное (бессрочное) пользование;

5. Выдача градостроительного плана земельного участка;

6. Выдаче решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения;

7. Прим заявлений, постановка на учт и зачисление детей в образовательные учреждения;

8. Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объекта в эксплуатацию;

9. Выдача архивных документов, подтверждающих право на владение землй;

10. Предоставление информации по документам архивных фондов, находящихся на хранении в муниципальном архиве _____ района;

11. Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях ______ района;

12. Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек;

13. Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного образования;

14. Предоставление земельного участка для строительства;

15. Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества;

16. Предоставление консультативной помощи по социально-трудовым отношениям;

17. Предоставление земельных участков для целей, не связанных со строительством;

18. Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности;

19. Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации;

20. Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка;

21. Согласование границ земельного участка;

22. Выдача документа о переводе жилого помещения в нежилое помещение или нежилого помещения в жилое помещение.

1.7. Методология, выборка, инструментарий исследования

При проведении мониторинга 2014 года использовались следующие методы:

1. Методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственных (муниципальных) услуг:

- метод анализа документальных источников (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги);

- метод опроса в технике анкетирования:

1) граждан – заявителей государственных (муниципальных) услуг, которые получали услуги органов исполнительной власти Курганской области, органов местного самоуправления в сроки проведения мониторинга;

2) должностных лиц органов исполнительной власти, органов местного самоуправления Курганской области;

2. Метод количественного и качественного анализа.

3. Метод теоретического обобщения эмпирических данных.

Вид исследования: описательное, лонгитюдное.

Место сбора данных: анкетирование заявителей, обратившихся за государственными (муниципальными) услугами, и анкетирование должностных лиц органов исполнительной власти, сотрудников ГБУ «МФЦ», органов местного самоуправления Курганской области проводилось в г. Кургане и в районах Курганской области.

Сроки: сбор и анализ информации по анкетному опросу проводились в период с августа по октябрь 2014 года.

Количество респондентов: Репрезентативность выборки и обследуемая выборочная совокупность (N) по группе заявителей обеспечена методом простой случайной выборки с наджностью в 95%. Выборка по заявителям государственных услуг составила N = 1866 заявитель. Выборка ОИВ (субъектов мониторинга), должностных лиц осуществлялась по итогам определения объекта мониторинга в соответствии с отдельными государственными услугами, которые были отобраны для исследования. N = 180 специалистов.

Выборка по заявителям муниципальных услуг составила N = 1239 заявителей и 135 специалистов.

Выборка по заявителям государственных услуг, получавших услугу через ГБУ «МФЦ» составила N =136 заявителей и 10 специалистов.

N общая = 3566 заявителей (респондентов), 325 специалистов. Коэффициент доверия равен 1,96. Ошибка выборки: не более ±5%.

Статистическая обработка результатов исследования: Программа обработки и анализа социологической и маркетинговой информации «Vortex» 6.0. Программа предназначена для: ввода первичной информации, собранной в ходе прикладного маркетингового или социологического исследования; обработки и анализа этой информации; представления полученных результатов анализа в виде таблиц, текстов, графиков и диаграмм с возможностью их переноса в Microsoft Word и другие приложения Windows/NT.

Инструментарий исследования состоял из 2-х разных анкет для проведения опроса респондентов. Бланки представлены в Приложении 1 и Приложении 2.

Анкета для заявителей позволила получить эмпирические данные о качестве услуг, в частности, о количестве и частоте обращений граждан, в том числе, о временных затратах заявителей, об оценке материальных расходов, о степени удовлетворнности заявителей качеством предоставления услуг.

С помощью анкеты для должностных лиц выявлялась оценка таких параметров, как наличие информации о предоставляемой государственной (муниципальной) услуге, о порядке е предоставления, качество имеющихся условий для предоставления услуги – уровень комфортности, доступности, технологичности.

2. Основные результаты исследования качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области в 2014 году

2.1. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей по государственным услугам В соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области и административными регламентами предоставления государственных услуг для оценки качества предоставления услуги в анкету заявителей были включены параметры услуг, которые поддаются стандартизации.

Среди них – количество обращений в органы власти; время и сроки предоставления услуги; материальные издержки заявителя; наличие фактов требования с заявителей дополнительных документов и справок, которые находятся в распоряжении других органов власти, удовлетворнность предоставлением услуги, доступность, комфорт; работа должностных лиц; информированность по услуге;

технологичность.

Задача оценки данных параметров была заложена в формулировках вопросов в анкете заявителей (Приложение 1).

Рассмотрим результаты проведнного добровольного анкетного опроса заявителей Курганской области по исследуемым услугам.

2.1.1. Количество обращений заявителей в органы власти

Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения государственной услуги заявителю Курганской области необходимо в среднем 1-2 обращения (аналогично с 2012 года и с 2013 года), требуется 15 минут на ожидание прима при подаче заявления для получения государственной услуги (2012 год – 7,5 мин., 2013 год – 19,1 мин.) и в целом 4,1 дней (2012 год – 5,2 дня, 2013 год – 12,1 дней) на получение государственной услуги.

Таким образом, по сравнению с 2013 годом, в средних показателях оценки качества предоставления государственных услуг отмечается уменьшение временных издержек граждан в целом по услугам. Показатели временных издержек заявителей не превышают нормативно установленных максимальных значений по времени в административных регламентах предоставления услуг.

Заявители в целом по всем услугам обращаются в орган власти 1-2 раза, в сравнении с 2013 годом, данный показатель улучшился с 83,5% до 90,2% (см. Таблицу 1). Порядка 6,6% заявителей отметили, что обращались за услугой 3 раза и 3,2% – больше 4-х раз.

Среднее значение показателя по количеству обращений по исследуемым услугам в целом составило 1,1 (2013 год – 1,1), что по количеству обращений означает 1-2 раза.

Кроме того, если сравнить массивы в разрезе тех услуг, которые подвергались мониторингу в 2012, 2013 годах (№ 1,4,5 6,10,12,13,16,17), то средний показатель «1-2 раза» по количеству обращений заявителя в орган власти достаточно устойчив.

Таблица 1. Количество обращений заявителей в орган власти, (%)

–  –  –

Обращения в орган власти, где пока весомо количество обращений заявителей свыше 1-2 раз характерны для услуг, связанных:

- с содействием гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников (№ 6);

- с выдачей разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области (№ 11);

-с организацией информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе, исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод (№15).

Однако, беря во внимание специфику услуг, предполагается, что граждане считают услугу оказанной (завершнной) только в том случае, когда добиваются для себя положительного результата, а до этого момента они обращаются в орган власти несколько раз, за несколькими услугами, что находит отражение в анкетах.

Таким образом, количество обращений 3 раза и больше 4-х раз вполне можно связать со спецификой получения данных услуг, а также с тем, что заявители имели в виду общее количество обращений в течение 2014 года.

2.1.2. Время получения государственной услуги

Остановимся на анализе таких показателей, как время и сроки получения государственных услуг. Среднее количество времени, которое заявители потратили на ожидание прима в очереди при подаче заявления на получение государственной услуги по всем исследуемым услугам, составляет 15 минут (в 2013 году – 19,1 минут).

Таких заявителей – 81,8%. По сравнению с 2013 годом, наблюдается позитивная динамика по времени ожидания заявителя в очереди.

Тем не менее, важно подчеркнуть, что заявители также отмечают, что ожидают в очереди более 15 минут. Таких заявителей – 18,2%.

Среди услуг, где наблюдаются показатели по времени ожидания заявителей в очереди больше 15 минут услуги:

- № 6 – «Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников»;

- № 7 – «Прим заявлений и осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными»;

- № 10 – «Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе, выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния»;

- № 16 – «Лицензирование образовательной деятельности»;

- № 17 – «Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы».

Средний показатель по количеству времени, потраченного заявителями с момента подачи заявления до момента получения услуги, составляет 4,1 дней (в 2013 году – 12 дней).

Необходимо отметить, что данный показатель существенно улучшился за счт услуг, срок предоставления которых измеряется в минутах. В целом же сроки предоставления услуги в отдельных случаях даже выросли, однако показатели соответствуют срокам, установленным в административных регламентах предоставления услуг и, не нашли существенного отражения в степени удовлетворнности заявителей сроками предоставления услуги.

Меньше всего времени респонденты потратили на получение государственных услуг, в днях:

- № 4 – «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребнком неработающим гражданам (в том числе обучающимся по очной форме обучения в образовательных учреждениях и находящимся в отпуске по уходу за ребнком)» – 5,7 дня;

- № 6 – «Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников» – 0,4 дня;

- № 10 – «Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе, выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния» – 2,5 дня;

- №13 – «Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области» – 4,6 дня;

Больше всего времени респонденты потратили на получение государственных услуг, в днях:

- № 5 – «Предоставление гражданам субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» – 13,3 дня;

- № 16 – «Лицензирование образовательной деятельности» – 19 дней;

- № 17 – «Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы» – 16,4 дня.

Тем не менее, все полученные показатели времени ожидания прима и времени на получение услуги с момента подачи заявления по каждой услуге вписываются в рамки нормативно установленных параметров.

Рассмотрим степень удовлетворнности заявителей сроками получения государственных услуг. Оценка срока осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворяет полностью», а 1 балл – «совсем не удовлетворяет» (см. Таблицу 2).

–  –  –

По сравнению с 2012 и 2013 годами средний показатель удовлетворнности граждан сроками предоставления услуги по всем услугам вырос. Важно отметить, что процент проблемы длительных сроков предоставления услуги для заявителей снизился. Однако в отдельных услугах, эта проблема ещ присутствует.

Достаточно весомые показатели проблемы длительности срока получения услуги наблюдаются в услугах:

- № 13 – «Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области» – 10 %;

- № 15 – «Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод» – 23,9%;

Тем не менее, важно отметить, что большая часть средних значений по удовлетворнности заявителей сроками предоставления услуги находится в диапазоне от 4,7 до 5 баллов (в 2012 году – от 4,3 - 5 баллов, в 2013 году – от 4,6 - 4,9 баллов).

2.1.3. Материальные издержки заявителей

По материальным издержкам 49,8 % (2013 год – 78,4%) заявителей отметили, что услуга предоставляется бесплатно, для 45,6% (2013 год – 19,9%) заявителей уровень расходов на получение услуги является приемлемым. Также остатся небольшой процент респондентов – 4,7 % (2013 год – 1,7%), отметивших дороговизну стоимости услуги (см. Таблицы 3-5).

Дороговизна отмечена заявителями по услугам:

- № 6 – «Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников» – 2,0 %;

- № 10 – «Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе, выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния» – 6,6 %;

- № 11 – «Выдача разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области» – 13,3 %;

- № 16 – «Лицензирование образовательной деятельности» – 3,2 %.

Таблица 3. Оценка материальных расходов на получение услуги, (%)

–  –  –

В 2014 году, так же как и в 2013 году, в ходе получения государственных услуг у заявителей отмечается рост дополнительных материальных расходов – с 25,6 % до 41,3 %. В основном у заявителей произошло увеличение иных расходов и расходов на ксерокопирование документов для получения услуги.

Таблица 4. Наличие дополнительных материальных расходов, (%)

–  –  –

Наиболее существенные дополнительные расходы заявителей по ксерокопированию документов приходятся на услуги:

- № 4 – «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребнком неработающим гражданам (в том числе обучающимся по очной форме обучения в образовательных учреждениях и находящимся в отпуске по уходу за ребнком)» – 40,5 %;

- № 5 – «Предоставление гражданам субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» – 47 %;

- № 15 – «Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод» – 52,3 %.

2.1.4. Удовлетворнность заявителей предоставлением государственных услуг

В данном исследовании изучалась и сравнивалась степень удовлетворнности заявителей такими параметрами качества услуг, как Удовлетворнность предоставлением услуги, доступность, комфорт, компетентность должностных лиц, информированность по услуге.

Оценка параметров осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворяет полностью», 1 балл – «совсем не удовлетворяет».

Среднее значение удовлетворнности заявителей качеством услуг выросло с 4,7 баллов в 2013 году до 4,9 баллов в 2014 году. Это выше средних значений по услугам в 2011, 2012 и 2013 годов (см. Таблица 6).

–  –  –

Наибольшими среди всех средних значений при оценке качества услуг, как и прежде, стали параметры, отражающие уровень удовлетворнности заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем, и качества оказанной услуги в целом – по 4,9 баллов из 5 возможных (Таблица 7).

Таблица 7. Удовлетворнность заявителей консультациями, ответами и вопросы, объяснениями сотрудников, (%)

–  –  –

В наибольшей мере заявители удовлетворены качеством предоставления услуги в целом в услугах:

- № 5 – «Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников» – 4,9 балла;

- № 8 – «Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации безработных граждан» 5 балла;

- № 10 – «Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака)» 4,9 балла;

- № 12 – «Предоставление земельных участков, находящихся в собственности Курганской области или собственность на которые не разграничена на территории муниципального образования города Кургана, на которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование»

– 4,9 балла;

- № 13 – «Предоставление в случаях, установленных действующим законодательством, земельных участков, находящихся в собственности Курганской области, и земельных участков, собственность на которые не разграничена, на которых расположены здания, строения, сооружения, в постоянное (бессрочное) пользование»

– 4,9 балла;

- № 14 – «Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области» – 5 баллов;

- № 15 – «Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе по исполнению запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод» – 4,9 баллов.

В наименьшей мере заявители удовлетворены качеством услуг в целом в услугах:

- № 7 – «Прим заявлений и осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными» – 4,6 балла;

- № 16 – «Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 - 2015 годы» – 4,7 балла.

В сравнении с 2013 годом в текущем году процентное отношение уровня удовлетворнности граждан качеством оказания услуг в целом увеличилось и составляет – 90,0 % (в 2012 году – 85,1 %, в 2013 году – 85,6 %).

2.1.5. Доступность и комфорт услуг

Степень удовлетворнности респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки графика работы органа власти, предоставлявшего услугу, размещения и территориальной доступности органа власти. В целом заявители удовлетворены графиком работы органа власти в 2014 году больше, чем в 2013 году.

Диапазон значений от 4,4 баллов до 5 (в 2013 году – от 4 до 5 баллов) (см. Таблицу 9).

Среднее значение удовлетворнности заявителей графиком работы органа власти выросло и составило 4,7 балла (в 2013 году – 4,6 балла).

Таблица 9. Удовлетворнность заявителей графиком работы органа власти, (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

3 2,6/1,4 4 17,0/18,8 5 79,7/79,6 В 2014 году наблюдается дальнейший рост уровня удовлетворнности граждан комфортностью помещения органа власти, в котором предоставляется услуга (см.

Таблицы 10,11).

Таблица 10. Удовлетворнность заявителей уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

Таблица 11. Удовлетворнность заявителей размещением, территориальной доступностью органа власти, (%) (5 – полностью удовлетворяет, 1 – совсем не удовлетворяет)

–  –  –

В динамике 2012-2013 годов отмечается повышение удовлетворнности граждан уровнем комфортности помещения, обстановкой в органе власти, в котором предоставляется услуга, территориальной доступностью органа власти.

Наибольшие показатели удовлетворнности по комфортности наблюдаются у услуг:

- № 8 – «Информирование о положении на рынке труда в Курганской области» – 4,9 балла;

- № 13 – «Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области» – 4,9 балла;

- № 14 – «Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области» – 5 баллов.

Наименьшие показатели удовлетворнности по комфортности отмечаются у услуг:

- № 9 – «Лицензирование деятельности по розничной продаже алкогольной продукции» – 3,4 балла;

- № 15 – «Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод» – 4,4 балла;

2.1.6. Информированность, технологичность услуг

Удовлетворнность заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещнной на информационном стенде, в месте предоставления услуги в среднем составила 99,7 % (в 2013 году – 98,7%) (см. Таблица 12).

Показатель в 100 % получили 10 услуг (в 2013 году – 5), значения остальных близки к среднему значению.

–  –  –

Структура информационных источников по услугам в целом осталась неизменной, тем не менее, ряд значений потеряли свои позиции, а другие, напротив, укрепили (см. Таблицу 13).

Так, основными источниками получения информации по услугам являются:

- консультации сотрудников органа власти (учреждения) – 78,8% (2013 г.- 68,4%),

- информационные стенды органа власти (учреждения) – 48,1% (2013 г. - 56,0%),

- отзывы родственников и знакомых – 23,1% (2013 г. - 23,2%),

- официальный сайт органа власти (учреждения) – 24,1% (2013 г. - 20,7%),

- публикации в СМИ – 12,9% (2013 г. - 17,5%).

–  –  –

Как и прежде, практически невостребованными в качестве информационных источников по услуге остаются Единый портал государственных и муниципальных услуг

– 4,0 % и ГБУ «МФЦ» – 1,0 %.

Наибольшая востребованность Единого портала государственных и муниципальных услуг, как источника информации об услуге, наблюдается у услуг:

- № 9 – «Лицензирование деятельности по розничной продаже алкогольной продукции» – 40,0 %;

- № 11 – «Выдача разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области» – 20 %;

- №12 – «Предоставление земельных участков, находящихся в собственности Курганской области или собственность на которые не разграничена на территории муниципального образования города Кургана, на которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование»

– 20 %;

- № 17 – «Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы» – 20,0 %, а также у услуг:

- № 2 – «Назначение и выплата единовременного пособия при рождении (усыновлении) ребнка» – 6,0 %;

- № 13 – «Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области» – 10 %;

- № 16 – «Лицензирование образовательной деятельности» – 6,5 %.

Получали информацию по услуге посредством МФЦ только заявители услуг:

- № 1 – «Назначение и выплата ежемесячного пособия на ребнка» – 8,0 %;

- № 5 – «Предоставление гражданам субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» – 8,5 %;

- № 9 - «Лицензирование деятельности по розничной продаже алкогольной продукции» – 40,0 %;

- № 11 - «Выдача разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области» – 6,7%.

100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 14).

–  –  –

Для подачи запроса (заявления) заявители в основном обращаются в орган власти лично, в письменном виде – 95,0 % (2013 год – 94,3%).

Маловостребованными, по большинству услуг, остаются возможности подачи заявлений через Единый портал государственных и муниципальных услуг, официальный сайт органа власти (см. Таблица 15).

–  –  –

У 90,1 % (2013 год – 52,5 %) заявителей не возникало проблем в ходе получения услуг (см. Таблицу 16).

Проблемы, которые отмечают заявители, имеют незначительные распределения и касаются в основном:

- сложности заполнения бланков заявлений – 5,0 % (2013 год – 30,3 %);

- длительного срока получения государственной услуги – 2,6 % (2013 год – 6,2%);

- невозможности получения государственной услуги в электронной форме – 1,3% (2013 год – 9,8 %).

В частных случаях определяются проблемы очередей (0,4 %), некомфортных условий оказания государственной услуги (0,2 %), другие проблемы (1,5 %).

–  –  –

Как видно из таблицы, в 2014 году наблюдается существенное снижение остроты проблемы сложности заполнения бланков, получения услуги в электронном виде, а также проблем со сроками получения услуги, с очередями и обстановкой в месте получения услуги.

В целом больший процент проблем фиксируется у заявителей по услугам:

- № 6 – «Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников» – 30,4 %;

- № 15 – «Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод» – 32,6 %;

- № 16 – «Лицензирование образовательной деятельности» – 35,5 %.

По-прежнему большинству заявителей – 98,8 % (в 2013 году – 98,7 %) не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом. Порядка 0,3 % респондентов не знали, что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности, сделали бы это (см. Таблицу 17). В 2013 году доля таких респондентов составляла 0,5 %.

–  –  –

Оценки уровня качества предоставления услуг, подлежащих мониторингу, согласно балльной системе, остатся в том же диапазоне – от 54 до 67 баллов, что соответствует хорошему уровню качества предоставления услуг.

Среднее число обращений заявителя по государственным услугам – 1-2 раза.

Среднее количество времени на ожидание в очереди заявителя при подаче заявления на получение услуги составляет – 15 минут.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления государственных услуг – 0%.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по государственным услугам составляет –90,0% (2013 г.- 85,6%).

Средняя оценка качества предоставления государственных услуг специалистами органов власти: 45,6 балла (2013 г. -43,2 балла).

Общая оценка качества предоставления государственных услуг: 62 балла (2013 г. - 62,5 балла), уровень качества – хороший.

–  –  –

Оценки качества предоставления данной услуги сопоставимые с данными 2012 и 2013 годов свидетельствуют о позитивной тенденции абсолютных и средних оценок качества услуги заявителями.

Несмотря на то, что по отдельным средним позициям, например, по срокам предоставления услуги, наблюдается некоторый рост в количестве дней, тем не менее, данный показатель соответствует требованиям согласно Административному регламенту предоставления услуги, а средний балл по удовлетворнности граждан сроками предоставления услуги вырос до 4,8 баллов.

По сравнению с 2013 годом показатели качества предоставления услуги в целом, удовлетворнности территориальной доступностью органа власти в текущем году возросли (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза. Данный показатель улучшился и имеет устойчивую позицию на протяжении 2012годов (см. Таблицу 1).

Улучшился средний показатель по времени ожидания заявителей в очереди при подаче заявления с 18,4 до 15 минут. В 2014 году уже 100 % (78 % – 2013 год) заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (см. Таблицу 2).

Несмотря на общий хороший уровень оценки параметров предоставления услуги, все же в меньшей мере, по сравнению с другими параметрами, заявители услуги удовлетворены графиком работы органа власти, обстановкой в месте получения услуги (по 4,6 балла). Оценка удовлетворнности заявителей консультациями, ответами специалистов на вопросы несколько снизилась – с 4,8 до 4,7 баллов.

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, однако дополнительные материальные расходы несколько возросли. Так, на 6 % возросли расходы на ксерокопирование документов, иные расходы на 4 % (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

У 94,0 % заявителей не возникало проблем с получением услуги, по сравнению с 2013 годом процент таких заявителей вырос на 24 %. Проблема сложности заполнения бланков заявлений, выявленная в 2013 году осталась, но значительно снизилась – с 28,0 % до 6% (см. Таблицу 14).

Другие проблемы, которые обозначились в 2013 году, по срокам получения услуги, комфортности, наличием очереди, низким уровнем квалификации специалистов, предоставляющих государственную услугу, невозможностью получения услуги в электронном виде, в мониторинге 2014 года не выявлены.

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги также, как и ранее, являются информационные стенды органа власти (учреждения), консультации сотрудников органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения), хотя их позиции несколько ослабли.

Улучшили свои позиции – отзывы родственников и знакомых и публикации в СМИ.

Незначительно выросли, но пока ещ недостаточно, позиции – ГБУ «МФЦ» и единый портал государственных и муниципальных услуг (см. Таблицу 15).

В целом заявители пока что предпочитают лично в письменном виде подавать документы на получение услуги – 100 %. Как и в 2013 году, 98 % заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно повышать качество предоставления услуги в части графика работы органов власти, обстановки в месте предоставления услуги.

Как и в 2013 году, следует обратить внимание на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления государственной услуги – 0 %.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 88 % (85,3 %).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 (43) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 (63) балла, уровень качества – хороший.

Оценка качества услуги №2

–  –  –

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки получателей о качестве услуги по параметрам (за исключением консультаций специалистов) незначительно ниже средних по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявители обращаются в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1). 100 % заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (см.

Таблицу 2).

В большей мере заявители удовлетворены консультациями, ответами специалистов на вопросы (5 баллов).

100 % респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга в целом предоставлена заявителям бесплатно, однако у них были дополнительные материальные расходы – 24,0 % – на ксерокопирование документов и иное (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

98,0 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги, лишь 2 % указали на проблему сложности заполнения бланков заявлений (см.

Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются информационные стенды органа власти (учреждения), консультации сотрудников органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения), публикации в СМИ, отзывы и рекомендации родственников и знакомых (см. Таблицу 15).

Маловостребованы, как источники информации, Единый портал государственных и муниципальных услуг – 6 % и ГБУ «МФЦ» – 0 %.

В целом заявители 100 % обращаются лично в орган власти. Заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом – 100 % (см.

Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно в целом по всем параметрам повышать качество предоставления услуги, следует обратить внимание на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги, на график работы органа власти при предоставлении услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления государственной услуги – 0%.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 90% Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Назначение и выплата ежемесячного пособия беременным женщинам, вставшим на учт в медицинских учреждениях Курганской области в ранние срок беременности (до 12 недель) Опрошено: 43 респондента и 5 специалистов.

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки получателей о качестве услуги по основным параметрам колеблются, где-то выше, где-то ниже средних показателей по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1). 100 % заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (см.

Таблицу 2).

В меньшей мере, по сравнению с другими параметрами, заявители услуги удовлетворены обстановкой в месте получения услуги (4,6 балла). В большей мере – консультациями, ответами специалистов на вопросы (5 баллов).

100 % респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, однако у них были дополнительные материальные расходы – 23,4 % – на ксерокопирование документов и иные расходы – 4,7 % (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

97,7 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги, 2,3 % заявителей столкнулись со сложностью заполнения бланков заявлений (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются информационные стенды органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения), консультации сотрудников органа власти (учреждения), отзывы и рекомендации родственников и знакомых, публикации в СМИ.

Маловостребованы, как источники информации, Единый портал государственных и муниципальных услуг – 2,3 % и ГБУ «МФЦ» – 0,0 % (см. Таблицу 15).

В целом 97,7 % заявителей пока что обращаются в орган власти лично в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги, 2,3 % отметили Единый портал государственных и муниципальных услуг. Заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом – 100 % (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно в целом обратить внимание на график работы органов власти и предоставления услуги, на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, на наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 89,2% Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 балла, уровень качества – хороший.

–  –  –

Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребнком неработающим гражданам (в том числе обучающимся по очной форме обучения в образовательных учреждениях и находящимся в отпуске по уходу за ребнком).

–  –  –

В 2014 году средние оценки получателей о качестве услуги по всем параметрам стали значительно лучше, в сравнении с 2013 годом, хотя в целом значения пока ниже средних по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1). Улучшилась ситуация со временем ожидания заявителя в очереди. Так, в 2014 году 100 % заявителей потратили на ожидание в очереди до 15 минут, тогда как в 2013 году их число составило 80,7 % (см. Таблицу 2).

В большей мере заявители услуги удовлетворены консультациями, ответами специалистов на вопросы (4,9 балла), улучшились оценки удовлетворнности графиком работы, обстановкой в месте получения услуги, территориальной доступностью органа власти, в целом качеством предоставления услуги.

100 % респондентов отметили отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, однако по сравнению с 2013 годом на 5,4 % возросли дополнительные материальные расходы на ксерокопирование документов (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

96,7 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги. Существенное снижение имеет проблема сложности заполнения бланков заявлений – на 41,5 % (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения), публикации в СМИ, отзывы и рекомендации родственников и знакомых.

Немного выше стали показатели, в качестве источника информации, Единого портала государственных и муниципальных услуг – 2,4 % и ГБУ «МФЦ» – 1,8 % (см.

Таблицу 15).

В целом, как и ранее, заявители обращаются в орган власти лично, чтобы подать документы на получение услуги – 100%. Также заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом – 100% (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно в целом следует обратить внимание на график работы органа власти при предоставлении услуги, на улучшение обстановки в месте получения услуги, на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 88,8% (83,5%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 (43) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 (61) балла, уровень качества – хороший.

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторингов 2012-2013 годов, демонстрируют рост качества предоставления услуги. Так, сохранились или выросли оценки по удовлетворнности заявителей по всем исследуемым параметрам. Средние оценки в целом по качеству услуги в 2014 году приближаются к средним оценкам по всем услугам. Тем не менее, самая низкая оценка по услуге приходится на обстановку в месте получения услуги – 4,6 баллов, самая высокая – на консультации специалистов и сроки получения услуги – по 4,9 балла (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза, показатель сохраняет стабильные позиции с 2012 года (см. Таблицу 1).

98 % заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 2,0 % – от 15 до 30 минут (см. Таблицу 2).

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, однако по сравнению с 2013 годом на 17,6 % выросли дополнительные материальные расходы на ксерокопирование документов (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

В 2014 году 91,5 % заявителей (74,5 % – 2013 году) указали, что у них не возникало проблем с получением услуги. Тем не менее, 8,5 % указали на проблему сложности заполнения бланков заявлений. Так же как и в 2013 году, заявителями незначительно отмечена проблема некомфортных условий получения услуги – 2,1 % (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются, как и ранее, информационные стенды органа власти (учреждения), консультации сотрудников органа власти (учреждения), публикации в СМИ, отзывы родственников и знакомых. Значительно вырос процент, как источника информации, у официального сайта органа власти – с 2,0% до 48,9% в 2014 году.

Самые низкие показатели, хотя и с позитивной динамикой, по-прежнему, остаются у Единого портала государственных и муниципальных услуг – 4,3 % и ГБУ «МФЦ» – 8,5 % (см. Таблицу 15).

В целом 100% заявителей лично в письменном виде подают документы в орган власти на получение услуги. 100% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти в целом необходимо обратить внимание на повышение удовлетворнности заявителей графиком работы органа власти, обстановкой в месте предоставления услуги, на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0 %.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет 91,5% (88,2 %).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 (43) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 (62) балла, уровень услуги – хороший.

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторингов 2012-2013 годов, демонстрируют достаточно устойчивые позиции по качеству предоставления услуги. Так, сохранились или выросли оценки по удовлетворнности заявителей по всем исследуемым параметрам. Средние оценки в целом по качеству услуги в 2014 году также близки к средним оценкам по всем услугам. Самая высокая оценка приходится на качество оказания услуги в целом – 4,9 балла (см. Сводную таблицу).

Высокие показатели наблюдаются по оценкам удовлетворнности заявителей по всем параметрам предоставления услуги.

В среднем заявители обращаются в орган власти для получения услуги – 1-2 раза, однако, есть и те, кто обращаются в орган власти 3 и более раза. Беря во внимание специфику услуги, предполагается, что граждане считают услугу оказанной (завершнной) только в том случае, когда находят подходящий для себя вариант работы или работника. До этого момента они обращаются в орган власти несколько раз, за несколькими услугами соответственно, указывая это в анкетах (см. Таблицу 1).

Существуют некоторые проблемы с количеством времени на ожидание в очереди – 67,3% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 30,7% – от 15 до 30 минут и 2,0% – более 30 минут (см. Таблицу 2).

Ни один респондент не указал на требование с него документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

97,1% заявителей отмечают, что услуга им предоставлена бесплатно. Структура дополнительных расходов сохраняется, как и в 2013 году, это расходы на ксерокопирование документов – 8,8%, оплата услуг посредников – 1 % (см. Таблицы 6 и 7).

69,6% заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги.

Значительно снизилась, но, тем не менее, осталась проблема с заполнением бланков заявлений – 28,4%, а также проблема получения услуги в электронном виде – 3% (см.

Таблицу 14).

Основными источники получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются, как и прежде, консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), отзывы родственников и знакомых, публикации в СМИ. Усилил свои позиции официальный сайт органа власти (учреждения) с 10% до 20,6%. Самые низкие показатели попрежнему, у Единого портала государственных и муниципальных услуг – 2,9 % и ГБУ «МФЦ» – 1,% (см. Таблицу 15).

В целом заявители пока что подают документы на получение услуги лично в орган власти в письменном виде – 100%. 97% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом, 3% – приходилось (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на дальнейшее сокращение проблемы заявителей с заполнением бланков, на наличие повторных обращений граждан по причине ошибок специалистов, на количество специалистов, к которым обращается заявитель в процессе получения услуги, на организацию парковочных мест для заявителей. Важно усилить работу с заявителями о возможности получения информации и услуги в электронном виде, через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0 %.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93,6 % (89,2 %).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 балла, уровень качества

– хороший.

Оценка качества услуги №7 Прим заявлений и осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными

–  –  –

17. Таблица. Наличие случаев подачи жалобы на качество предоставления государственных услуг, (%) Значения % от общ. числа опрошенных N 2013 г./2014 г.

Да 1 0,0 Нет 2 100,0 Не знала (а), что можно 3 0,0 пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности, сделал (а) бы это В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки получателей по качеству услуги по отдельным параметрам приближены к средним по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1).

72,5% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 27,5% – от 15 до 30 минут, однако средний показатель времени ожидания заявителей в очереди не превышает 15 минут (см. Таблицу 2).

В меньшей мере, по сравнению с другими параметрами, заявители услуги удовлетворены сроками получения услуги, территориальной доступностью органа власти) и в целом качеством оказания услуги (по 4,6 балла). В большей мере – консультациями, ответами специалистов на вопросы (5 баллов).

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, однако у них были дополнительные материальные расходы – 11,6% – на ксерокопирование документов (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

85,4 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги. Среди тех, кто указал проблемы, в основном столкнулись со сложностью заполнения бланков заявлений – 4,4 %. Незначительные распределения получили проблемы длительного срока получения услуги и некомфортные условия оказания услуги – по 1,4% (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), отзывы и рекомендации родственников и знакомых, публикации в СМИ. В 10,1% случаев источником информации стал официальный сайт органа власти (учреждения).

Маловостребованными, как источники информации, являются Единый портал государственных и муниципальных услуг – 1,4% и ГБУ «МФЦ» – 0,0% (см. Таблицу 15).

В целом заявители пока что обращаются лично в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги – 98,5%. Также 100% заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти следует обратить внимание на сроки получения услуги, на количество времени, потраченное заявителем в очереди на ожидание прима при подаче заявления для получения государственной услуги, на указанные проблемы заявителей, на организацию парковочных мест, на оснащение органа власти копировальной техникой, на размещение информации об услуге в соответствии с требованиями по информированию об услуге, на работу с официальным сайтом органа власти и получением услуги заявителем в электронном виде, при возможности – через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 88,4%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (44) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 балла, уровень качества

– хороший.

Оценка качества услуги №8 Информирование о положении на рынке труда в Курганской области

–  –  –

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки заявителей о качестве услуги по основным показателям, за исключением территориальной доступности (4,4 балла), выше средних оценок по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1).

96,7% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут. Средний показатель по времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги составляет – 15 минут.

100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, существенных дополнительных расходов по услуге у заявителей не возникает (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

100 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги.

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения). Не существенными источниками информации выступают отзывы и рекомендации родственников и знакомых, публикации в СМИ Маловостребованными, как источники информации, остаются Единый портал государственных и муниципальных услуг – 1,7 % и ГБУ «МФЦ» – 0,0% (см. Таблицу 15).

В целом заявители пока что обращаются лично в орган власти в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги - 100%. Также 100% заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти следует обратить внимание на организацию выделенной телефонной линии, организацию парковочных мест, на получение услуги заявителем в электронном виде, а при возможности – через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 45 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 64 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки получателей о качестве услуги в целом и находятся в диапазоне – от 3,4 до 5 баллов (см. Сводную таблицу).

Несмотря на то, что заявители в среднем обращаются в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза, но значительна доля тех, кто обращается за услугой 3 – раза (60,0%) (см. Таблицу 1).

100% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (см. Таблицу 2).

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены обстановкой в месте получения услуги -3,4 балла и графиком работы органа власти – 4.4 балла.

100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Стоимость услуги приемлема для заявителей, дополнительных материальных расходов не возникало (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

У заявителей также не возникало проблем с получением услуги (100%).

По данной услуге наблюдаются высокие показатели использования разных информационных источников. Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги явились информационные стенды органа власти (учреждения) – 100%, консультации сотрудников органа власти (учреждения) – 60,0%, официальный сайт органа власти (учреждения) – 40,0%, ГБУ «МФЦ» – 40,0%, Единый портал государственных и муниципальных услуг – 20,0%, публикации в СМИ – 20,0% (см. Таблицу 15).

В целом заявители пока что обращаются лично в орган власти в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги – 100,0%. Из 5 опрошенных респондентов – одному приходилось жаловаться на качество предоставления услуг (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти следует обратить внимание на сокращение количества обращений заявителей при получении услуги в орган власти, на сроки получения услуги и обстановку в месте получения услуги, на установку автоинформатора, на время окончания предоставления услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 45 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 балла, уровень качества

– хороший.

Оценка качества услуги №10

Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе, выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторингов 2012-2013 годов, демонстрируют достаточно устойчивые позиции по качеству предоставления услуги.

Так, сохранились или выросли оценки по удовлетворнности заявителей по всем исследуемым параметрам. Средние оценки в целом по качеству услуги в 2014 году также близки к средним оценкам по всем услугам. Самая высокая оценка приходится на качество оказания услуги в целом – 4,9 балла (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (по сравнению с 2013 г. здесь сохраняются стабильные позиции) (см. Таблицу 1).

80,2% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (в 2013 году – 86,2%), 17,7% от 15 до 30 минут (в 2013 году – 13,7 %) (см. Таблицу 2).

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

29,3% заявителей отметили бесплатность услуги (в 2013 году – 43,3%), 64,1 % (в 2013 году – 51,7%) – указали на приемлемость оплаты по услуге, для 6,6 % заявителей услуга оказалась дорогой (2013 год – 5%). У заявителей также были дополнительные материальные расходы, часть из них приходится на ксерокопирование документов (см.

Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

92,8% (2013 год – 83,4%) заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), отзывы родственников и знакомых, официальный сайт. Также, менее востребован в качестве источника информации Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ» (см. Таблицу 15).

В целом 93,1% заявителей лично в письменном виде подают документы на получение услуги в орган власти. 98,7% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на организацию выделенной телефонной линии, установку автоинформатора, оснащение копировальной техникой, часы прима органа власти, на наличие повторных обращений заявителей по причине ошибок персонала.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93% (97%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 40 (48) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 (68) баллов, уровень услуги – хороший.

–  –  –

Выдача разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области

–  –  –

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки заявителей о качестве услуги по основным показателям колеблются в диапазоне от 4,4 до 5 баллов (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза, однако, данные показатели критические, поскольку, в разрезе процентных соотношений, практически половина – 46,7% опрошенных обращались в орган власти более 4-х раз (см. Таблицу 1).

100,0% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут. Также 100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Отметили, что услуга предоставлена бесплатно или стоимость услуги приемлема- 86,7% заявителей, 13,3% отметили дороговизну стоимости получения услуги.

Существенных дополнительных расходов по услуге у заявителей не возникает, но 6,7% заявителей потратились на ксерокопирование документов (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

100 % заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги.

По данной услуге наблюдаются высокие показатели использования разных информационных источников. Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются официальный сайт органа власти (учреждения) – 60,0%, консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения) – по 40%, отзывы и рекомендации родственников и знакомых – 33,0%, Единый портал государственных и муниципальных услуг – 20% Публикации в СМИ и МФЦ отмечены в 6,7% случаях (см.

Таблицу 15).

В целом заявители пока что обращаются лично в орган власти в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги – 93,3%, воспользовались услугами почтовой связи – 6,7%. Также 86,7% заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом, однако на позицию «Не знала (а), что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности, сделал (а) бы это» отметили 13,3%, что является самым большим показателем среди всех исследуемых услуг (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти следует обратить внимание сроки получения услуги, на обстановку в месте получения услуги, на график работы органа власти, на установку автоинформатора по услуге, оснащение копировальной техникой.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 90,0%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 46 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 65 баллов, уровень услуги

– хороший.

Оценка качества услуги № 12

Предоставление земельных участков, находящихся в собственности Курганской области или собственность на которые не разграничена на территории муниципального образования города Кургана, на которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование

–  –  –

В 2014 году средние оценки получателей о качестве услуги по всем параметрам остаются на достаточно высоком уровне, как и в 2013 году, и в целом близки к средним по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза, однако данный показатель несколько ухудшился и составляет 80% в текущем году против 100% в 2013 году (см. Таблицу 1). Ситуация со временем ожидания заявителя в очереди стабильна. Так, 100% заявителей в 2014 году потратили на ожидание в очереди 15 минут (см. Таблицу 2).

В сравнении с 2013 годом значительно улучшилась оценка удовлетворнности заявителей сроками получения услуги, а также стали выше оценки удовлетворнности консультациями специалистов, обстановкой в месте получения услуги, в целом качеством предоставления услуги. Немного снизились показатели удовлетворнности заявителей графиком работы и территориальной доступностью органа власти.

100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена 100 % заявителям бесплатно, в сравнении с 2013 годом, в 2014 году стоит отметить отсутствие у заявителей дополнительных материальных расходов, в том числе, на ксерокопирование документов и другое (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

100% заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), информационные стенды органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти (учреждения), Единый портал государственных и муниципальных услуг (см. Таблицу 15).

Увеличилось количество заявителей, которые обращаются в орган власти лично, чтобы подать документы на получение услуги – 100%. Как и прежде, заявителям не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом – 100% (см.

Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно в целом следует обратить внимание на график работы органа власти при предоставлении услуги, на организацию парковки, на установку автоинформатора, на время окончания предоставления услуги.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза (1-2 раза).

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 90,0% (77,8%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (37) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 (54) балла, уровень услуги – хороший.

Оценка качества услуги № 13 Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторинга 2013 года, демонстрируют рост качества предоставления услуги. Так, выросли оценки по удовлетворнности заявителей практически по всем исследуемым параметрам. Средние оценки в целом по качеству услуги в 2014 году также близки или даже выше средних оценок по всем услугам.

Средняя оценка параметра качества в целом составляет 4,9 балла (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза.

По сравнению с 2013 годом, более всего выросли значения удовлетворнности заявителей обстановкой в месте получения услуги (с 4,1 до 4,9 баллов), сроками получения услуги (с 4,6 до 4,9 балла).

90% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 10% – более 30 минут. Среднее значение по времени ожидания заявителя в очереди при получении услуги не превышает 15 минут (см. Таблицу 2).

Ни один респондент не указал на требование с него документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга заявителям предоставляется бесплатно. Дополнительные материальные расходы, выявленные в 2013 году, в основном на ксерокопирование документов – 38,5%, в 2014 году не выявлены вообще (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

90% заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги.

Существенно снизилась острота проблемы, касающаяся длительного срока получения услуги, с 23,1% до 10%. Обозначенные в 2013 году проблемы некомфортных условий оказания услуги и сложности заполнения бланков заявлений в 2014 году не выявлены (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги, как и прежде, являются информационные стенды органа власти (учреждения), консультации сотрудников органа власти (учреждения) и официальный сайт органа власти, однако, они несколько сдали свои позиции.

Примерно на том же уровне использования, как информационного источника по услуге, остались Единый портал государственных и муниципальных услуг – 10%, ГБУ «МФЦ» – 0% (см. Таблицу 15).

В целом 100% заявителей лично в письменном виде подают документы на получение услуги. 100% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на сроки оказания услуги, на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, на наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги, на организацию выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и размещение информации об услуге в сети «Интернет», на организацию парковочных мест.

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 95% (79,5%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 41 (43) балл.

Общая оценка качества предоставления услуги: 61 (62) балл, уровень услуги – хороший.

–  –  –

В 2014 году данная государственная услуга подлежит мониторингу впервые.

Средние оценки получателей о качестве услуги по всем параметрам и в целом имеют максимально возможные значения (5 баллов) и выше средних оценок по всем услугам, подлежащих мониторингу (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза (см. Таблицу 1).

100% заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут (см. Таблицу 2).

100% респондентов отметили на отсутствие требований с них документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Услуга предоставлена заявителям бесплатно, дополнительных материальных расходов у заявителей не было (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

100% заявителей указали, что у них не возникало проблем с получением услуги.

По данной услуге наблюдаются высокие показатели использования разных информационных источников. Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения, информационные стенды органа власти (учреждения.

В 25% случаях официальный сайт органа власти (учреждения) выступает в качестве источника информации по услуге. Не используются, как источники информации, Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ» – по 0% (см. Таблицу 15).

50% заявителей обращаются лично в орган власти в письменном виде, чтобы подать документы на получение услуги и 50% воспользовались услугами почтовой связи. 100% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом (см. Таблицы 16 и 17).

Тем не менее, несмотря на высокие оценки заявителей, для поддержания качественных условий предоставления услуги органу власти следует обратить внимание на время оказания услуги, на размещение информации на Портале госуслуг, на наличие автоинформатора, указателей о местах прима заявителей, на получение услуги заявителем в электронном виде, а при возможности – через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: нет данных.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 41 балл.

Общая оценка качества предоставления услуги: 61 балл, уровень услуги – хороший.

Оценка качества услуги №15

Организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 19 баллов, уровень качества – хороший.

Детализация ответов по вопросам:

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторингов 2012-2013 годов, демонстрируют одновременно положительные и негативные тенденции по качеству предоставления услуги. Так, сохранились или выросли оценки по удовлетворнности заявителей консультациями, ответами специалистов, территориальной доступностью органа власти, качеством услуг в целом. Ухудшились показатели по количеству обращений в орган власти, по графику работы органа власти, по срокам получения услуги, обстановке в месте получения услуги (см. Сводную таблицу).

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза, но позиция близка к показателю – 3 раза (в целом динамика показателя неустойчива). В среднем заявители тратят в очереди до 15 минут.

98,3 % заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 1,7% – от 15 до 30 минут (см. Таблицу 2).

Ни один респондент не указал на требование с него документов, находящихся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4). 65,2% респондента отметили бесплатность услуги, 34,8% – приемлемость стоимости услуги. Значительно выросли дополнительные материальные расходы заявителей при получении услуги на ксерокопирование документов – с 27,6 % до 52,3% (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

У 67,7% заявителей не возникало проблем с получением услуги. Существенной проблемой для заявителей стала проблема длительности получения услуги – 23,9% (хотя среднее количество дней при получении услуги составило 7,3 дня), обозначились проблемы низкого уровня квалификации специалистов, предоставляющих государственную услугу – 6,5%, сложности заполнения бланков заявлений – 4,4%.

Существенно снизилась проблема невозможности получения государственной услуги в электронной форме – с 24,1% до 1,2% (см. Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), официальный сайт органа власти, информационные стенды органа власти (учреждения), отзывы родственников и знакомых. Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ» не востребованы как источник информации – по 0,0% (см. Таблицу 15).

100% заявителей лично в письменном виде подают документы в орган власти на получение услуги. 90,7% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом, 2,1% – обращались с жалобами (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на количество обращений заявителей в орган власти при получении услуги, на обстановку в месте получения услуги, на график и сроки оказания услуги, на наличие жалоб от заявителей, на наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги, на получение услуги в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг, при возможности – через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93,5% (93,7%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 46 (44) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 65 (64) баллов, уровень услуги – хороший.

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторингов 2012-2013 годов, демонстрируют неустойчивую динамику показателей по качеству предоставления услуги. В сравнении с 2013 годом показатели в целом улучшились, а в сравнении с 2012 годом, пока ещ кое-где не достигли предшествующего уровня. Средние оценки по показатели качества также ниже средних значений в целом по услугам.

Самая высокая оценка приходится на Удовлетворнность заявителей консультациями, ответами специалистов и качеством оказания услуги в целом – 4,8 балла (см. Сводную таблицу). Наименьшие показатели по удовлетворнности заявителей территориальной доступностью органа власти (4,3 балла) и графиком работы органа власти (4,4 балла).

Заявитель уже традиционно обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза.

Средний показатель времени ожидания в очереди заявителей при получении услуги составляет 15 минут, однако ещ велик процент заявителей, которые ожидают более 15 минут – 32,3% (см. Таблицу 2).

При получении услуги у 100% респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Стоимость услуги для заявителей в целом приемлема, однако, для 3,2% – услуга дорогая. У заявителей увеличились дополнительные материальные расходы, в основном это коснулось расходов на ксерокопирование документов – с 11,1% до 32,3% (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

64,5 % заявителе указали на отсутствие проблем с получением услуги, что больше уровня 2013 года. Существенно снизились, но, тем не менее, остались, проблемы заполнения бланков заявлений и длительного срока получения услуги (см.

Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются, как и прежде, консультации сотрудников органа власти (учреждения) и официальный сайт органа власти, информационные стенды органа власти (учреждения). Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ» остались не востребованными как источники информации об услуге – по 0% (см. Таблицу 15).

В целом 93,6% заявителей лично в письменном виде подают документы в орган власти на получение услуги. 100% заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на улучшение всех показателей уровня удовлетворнности заявителей качеством предоставления услуги, на решение проблем заявителей, на проблему территориальной доступности и графика работы органа власти, на наличие автоинформатора по услуге, на получение услуги в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг, при возможности – через ГБУ «МФЦ».

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93,5% (56,5%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 (42) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 (57) балла, уровень услуги – хороший.

–  –  –

Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребнка за счт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильм молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы

–  –  –

Оценки основных параметров предоставления услуги заявителями в 2014 году, сопоставимые с данными мониторинга 2013 года, демонстрируют в целом рост качества предоставления услуги. Так, сохранились или выросли оценки по удовлетворнности заявителей по большинству исследуемых параметров. Однако средние оценки в целом по качеству услуги в 2014 году ниже средних оценок по всем услугам. Самая высокая оценка приходится на Удовлетворнность заявителей консультациями и ответами специалистов – 4,8 балла (см. Сводную таблицу).

Наименьшие оценки получили сроки получения услуги – 4,0 балла, территориальная доступность органа власти – 4,4 балла, график работы органа власти

– 4,5 баллов.

Заявитель обращается в орган власти для получения услуги в среднем – 1-2 раза.

Среднее время ожидания в очереди при получении услуги составляет – до 20 минут. Так, 54,3 % заявителей тратят на ожидание в очереди до 15 минут, 45,7% – от 15 до 30 минут и 0% – более 30 минут (см. Таблицу 2).

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблицу 4).

Стоимость услуги для заявителей в целом бесплатна – 97,1%. Существенные дополнительные расходы заявителей приходятся на ксерокопирование документов – 91,4% (см. Таблицы 6 и 7).

Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органа власти в структуре расходов заявителей не выявлено.

Всего у 51,4% заявителей не возникало проблем с получением услуги.

Существенными проблемами для заявителей, как и в 2013 году, является длительный срок получения услуги – 42,9%, сложность заполнения бланков заявлений – 2,9% (см.

Таблицу 14).

Основными источниками получения информации о предоставлении данной государственной услуги являются консультации сотрудников органа власти (учреждения), отзывы родственников и знакомых, официальный сайт органа, информационные стенды органа власти (учреждения), Единый портал государственных и муниципальных услуг (рост с 7% до 20%), публикации в СМИ, ГБУ «МФЦ» (см.

Таблицу 15).

В целом 97,1% заявителей лично в письменном виде подают документы в орган власти на получение услуги. 100 % заявителей не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг (см. Таблицы 16 и 17).

Для создания более качественных условий предоставления услуги органу власти важно обратить внимание на все параметры качества предоставления услуги, особенно время ожидания в очереди, на сроки предоставления услуги, на график работы органа власти, на выявленные проблемы заявителей, на организацию выделенной телефонной линии, на оснащение копировальной техникой, на организацию парковочных мест, на наличие свободного доступа заявителей к административному регламенту предоставления государственной услуги.

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Количество случаев превышения установленных сроков предоставления муниципальной услуги – 0%.

Степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 85,7% (95,8 %).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 36 (37) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 53 (53) балла, уровень предоставления услуги – хороший.

2.3. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей при предоставлении муниципальных услуг Рассмотрим результаты анкетного опроса заявителей по муниципальным услугам.

Данные представлены разными органами власти разных муниципальных образований, в связи с чем, все показатели носят ориентировочно средние значения.

2.3.1. Количество обращений заявителей в органы власти Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения муниципальной услуги заявителю необходимо 1-2 обращения (аналогично с 2012, 2013 годами), требуется до 15 минут (2012 год – 10 минут, 2013 год – 17 минут) на ожидание прима в очереди при подаче заявления (по государственным услугам в Курганской области – до 15 минут) и 12,5 дней (2012 год – 16 дней, 2013 год – 12,7 дней) на получение муниципальной услуги (по государственным услугам в Курганской области – 4,1 дней).

Таким образом, по сравнению с 2013 годом, в средних показателях, также как и с государственными услугами, отмечается уменьшение временных издержек граждан в целом по услугам (см. Таблицу 1).

87,4% (2013 год – 84,6%) заявителей обращаются в орган власти за получением услуги 1-2 раза, 8,4% (2013 год- 8,7%) заявителей приходится обращаться за услугой 3 раза и 4,2% (2013 год – 6,7%) – больше 4-х раз.

В основном это характерно для услуг:

- № 6 – «Выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения»;

- № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях района»;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек».

–  –  –

Среднее количество времени, которое заявители потратили на ожидание прима по всем исследуемым услугам, составляет 15 минут (2013 год – 17 мин.) (см. Таблица 2). Разброс данных по показателям времени в очереди составляет от 0 минут, то есть, заявитель не ожидал в очереди, до 16,9 минут.

–  –  –

0,2/0,0 1 1 0,2 0,2/1,0 2 2 0,2 5,4/5,4 3 3 1,5 26,5/31,4 4 4 18,1 67,7/62,2 5 5 80,0 Средний показатель удовлетворнности граждан сроками по всем услугам остался несколько снизился – с 4,7 до 4,6 балла, Хотя количество полностью удовлетворнных граждан сроками оказания услуги снова уменьшилось, по сравнению с 2013 годом, с 67,7% до 62,2%, тем не менее, преобладающими позициями в оценке стали 4 – в целом удовлетворяет и 5 – удовлетворяет полностью.

Средний показатель по количеству времени, потраченного заявителями с момента подачи заявления до момента получения услуги (дни) остался примерно на том же уровне и составил 12,5 дней (2013 год – 12,7 дней).

Меньше всего времени респонденты потратили на получение муниципальных услуг:

- № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях района» – 0,4 дня;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек» – 0,3 дня.

- № 13 – «Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного образования» – 0,4 дня;

- № 19 – «Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации» – 0,6 дня;

- № 20 – «Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка» – 0,3 дня.

Больше всего времени респонденты потратили на получение муниципальных услуг:

- № 2 – «Выдача разрешений на предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства» – 34,6 дней;

- № 6 – «Выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения дней» – 2 6,1 дней;

- № 15 – «Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества» – 28,4 дня;

- № 17 – «Предоставление земельных участков для целей, не связанных со строительством» – 27,9 дня.

2.3.3. Материальные издержки заявителей

По материальным издержкам 97,3% заявителей отметили, что услуга предоставляется бесплатно (в 2013 году – 93,3%), для 2,6% заявителей уровень расходов на получение услуги оценн, как приемлемый (в 2013 году – 6,1%). Единичны случаи, когда услуга для респондента является дорогой.

Таблица 4. Оценка материальных расходов на получение услуги, (%)

–  –  –

Важно отметить, что помимо официальной оплаты (госпошлины) у заявителей были дополнительные материальные расходы при получении услуг. В 2014 году их доля ещ возросла. Так, 50,8% (2013 год – 35,1%) заявителей указали на дополнительные материальные расходы (см. Таблицы 5 и 6).

–  –  –

Существенные дополнительные расходы, как и в 2013 году, возникают у респондентов на ксерокопирование документов – 30% (2013 год – 30,1%), на иное – 19,0%.

Наиболее существенные дополнительные расходы заявителей (по ксерокопированию документов) приходятся на услугу № 2 – «Предоставление земельного участка для индивидуального жилищного строительства» – 27,1%.

2.3.4. Удовлетворнность заявителей качеством предоставления муниципальных услуг В данном исследовании также изучалась и сравнивалась степень удовлетворнности заявителей такими параметрами качества услуг, как Удовлетворнность предоставлением услуги, доступность, комфорт, компетентность должностных лиц, информированность по услуге.

Оценка параметров осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворяет полностью», а 1 балл – «совсем не удовлетворяет».

Стоит отметить, что в целом по исследуемым услугам респондентами отмечено снижение показателя качества предоставления услуг, тем не менее, в целом сохраняется хороший уровень качества оказанных услуг.

Среднее значение удовлетворнности заявителей качеством услуг составляет, как и в 2013 году, 4,7 балла (см. Таблицу 7).

–  –  –

Наибольшими среди всех средних значений при оценке качества услуг, как и в 2011-2012 годах стали параметры, отражающие уровень удовлетворнности заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем, и качества оказанной услуги в целом – по 4,7 баллов.

Менее всего заявители удовлетворены обстановкой в месте получения услуги – 4,4, балла, сроками получения услуги – 4,5 балла и территориальной доступностью органа власти – 4, 6 балла.

В наибольшей мере заявители удовлетворены качеством предоставления услуг:

- № 3 – «Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения»;

- № 6 – «Выдача решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения»;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек»;

- № 13 – «Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного образования».

В наименьшей мере заявители удовлетворены качеством предоставления услуг:

- № 1 – «Предоставление информации, прим документов органами опеки и попечительства от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определнной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)» – 4,6 балла;

- № 5 – «Выдача градостроительных планов земельных участков» – 4,6 балла;

- № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости» – 4,4 балла (2013 год – 4,3 балла);

- № 14 –»Предоставление земельного участка для строительства» – 4,3 балла.

Процентное отношение уровня удовлетворнности граждан в целом качеством оказания услуг, по сравнению с 2013 годом, вырос почти на 11% и составил 91,7%.

2.3.5. Доступность и комфорт услуг

Степень удовлетворнности респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки графика работы органа власти, предоставлявшего услугу, размещения и территориальной доступности органа власти.

В целом график работы органа власти респонденты оценили ниже уровня прошлого года, однако, в основном в диапазоне от 4 до 5 баллов (среднее значение – 4,6 балла) (см. Таблицу 9). Снизился показатель удовлетворнности граждан территориальной доступностью с 4,7 (2012 год) до 4,6 баллов (см. Таблица 10).

Показатель удовлетворнности граждан консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников остался на прежнем уровне – 4,7 балла.

Таблица 9. Удовлетворнность заявителей графиком работы органа власти, (%)

–  –  –

4 4 23,7/32,6 5 5 71,1/62,9 Таблица 11. Удовлетворнность заявителей консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, (%) Среднее (индекс): 4,7 балла (2012 год – 4,8, 2013 год – 4,7)

–  –  –

Динамика понижения уровня удовлетворнности граждан графиком работы, выявленная в 2011-2012 годах, продолжилась в 2014 году, произошло снижение ещ на 0,1 балла. Показатели удовлетворнности заявителей территориальной доступностью органа власти, обстановкой в органе власти, в котором предоставляется услуга, остались прежними, однако, являются низкими, по сравнению с другими параметрами качества услуг.

Наибольшие показатели удовлетворнности по комфортности наблюдаются утех же услуг:

- № 3 – «Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения, находящихся в государственной и муниципальной собственности» – 5 баллов;

- № 9 – «Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землй» – 4,8 баллов;

- № 13 – «Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного образования» – 5 баллов.

Наименьшие показатели удовлетворнности по комфортности отмечаются у услуг:

- № 4 – «Предоставление земельного участка в постоянное (бессрочное) пользование» – 3,4 балла;

- № 10 – «Предоставление информации по документам архивных фондов, находящихся на хранении в муниципальном архиве района» – 4,2 балла;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек» – 4,0 балла;

- № 14 – «Предоставление земельного участка для строительства» – 3,8 балла,

- № 18 – «Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности» – 4 балла;

- № 19 – «Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации» – 3,8 балла,

- № 20 – «Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка» – 4 балла;

- № 22 – «Выдача документа о переводе жилого помещения в нежилое помещение или нежилого помещения в жилое помещение» – 4 балла.

2.3.6. Информированность, технологичность услуг Удовлетворнность заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещнной на информационном стенде в месте предоставления услуги, в среднем составила 98,6% (2013 г. - 96,3%) (см. Таблица 13). Показатель в 100% получили 13 услуг.

Наименьшие показатели выявлены только у двух услуг – № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях района» – 90,0%, № 14 – «Предоставление земельного участка для строительства» – 89,0%.

–  –  –

Основными источниками получения информации по услугам являются консультации сотрудников органа власти (учреждения) – 63,8% (2013 год – 71,8%), информационные стенды органа власти (учреждения) – 45,2% (2013 год – 40,3%), отзывы родственников и знакомых – 25,6% (2013 год – 24,5%), официальный сайт органа власти (учреждения) – 22,0% (2013 год – 22,7%), публикации в СМИ – 1,0% (2013 год – 11,6%) (см. Таблицу 14).

–  –  –

Незначительно востребованы, как источники информации по услугам, Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ».

При получении услуги с респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти (см. Таблица 15).

Таблица 15. Требование дополнительных документов и справок, которые находятся в распоряжении других органов власти, (%)

–  –  –

Среди основных форм подачи запроса (заявления) заявители в основном обращаются в орган власти лично в письменном виде – 95,6% (2013 год – 91,7%).

Также маловостребованными остаются возможности подачи заявлений через Единый портал государственных и муниципальных услуг, официальный сайт органа власти (см.

Таблица 16).

–  –  –

Не смотря на то, что острота многих проблем заявителей, выявленных в ходе мониторинга 2014 года, в 2014 году снята, все же проблемы ещ присутствуют.

Среди проблем, которые отмечают заявители – сложность заполнения бланков заявлений – 7,9% (услуги №1, №4, №6, №7, №10, №14), невозможность получения муниципальной услуги в электронной форме – 5,4% (услуги №5, №9, №10, №11, №12), длительный срок получения услуги – 5,2% (услуги №2,№4, №9, №14), некомфортные условия в месте предоставления услуги – 4,4%, (услуги №5, №8, №10, №11, №12, №14), (см. Таблицу 17).

Среди проблем заявителей также были названы – большие очереди, нерасторопность и низкий уровень квалификации специалистов, предоставляющих муниципальную услугу.

У 80,1% заявителей не возникало проблем в ходе получения услуги.

–  –  –

Наиболее «проблемными» услугами можно назвать услуги:

- № 4 – «Предоставление земельного участка в постоянное (бессрочное) пользование»;

- № 6 – «Прим заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения» (также и в 2013 году);

- № 8 – «Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объекта в эксплуатацию»;

- № 14 – «Предоставление земельного участка для строительства»;

- № 15 – «Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества»;

- № 20 – «Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка».

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге - 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по муниципальным услугам в целом составляет – 91,7% (2013 г.- 80,86%).

Общая оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 41,5 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 59,3 балла, уровень качества - хороший.

2.4. Оценка заявителями качества муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Курганской области Оценка качества услуги № 1 Предоставление информации, прим документов органами опеки и попечительства от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определнной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными) Опрошено: 71 респондент и 6 специалистов (Белозерский, Кетовский, Лебяжьевский, Макушинский, Мокроусовский, Юргамышский районы).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет –78,2 % (86,1%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 41 (44) балл.

Общая оценка качества предоставления услуги: 59 (62) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Выдача разрешений на предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства Опрошено: 70 респондентов и 14 специалистов (Макушинский, Мишкинский, Половинский, Целинный, Частоозерский, Шумихинский, Щучанский районы).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 88,6 (83,5%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 38 (45) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 56 (64) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения, находящихся в государственной и муниципальной собственности, для создания фермерского хозяйства и осуществления его деятельности Опрошено: 1 респондент и 0 специалистов (Кетовский район).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100% (89,7%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: нет данных.

–  –  –

Предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам Опрошено: 184 респондента и 10 специалистов (Мишкинский, Петуховский, Притобольный, Целинный, Шатровский, Щучанский районы)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 86,1 % (76,7%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (44) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 (64) балла, уровень качества – хороший.

–  –  –

Выдача градостроительных планов земельных участков Опрошено: 128 респондентов и 19 специалистов (Каргапольский, Катайский, Кетовский, Куртамышский, Лебяжьевский, Мишкинский, Мокроусовский, Сафакулевский, Целинный, Частоозерский, Шадринский, Щучанский районы)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 81,5% (85,8%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 39 (44) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 57 (64) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге -1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет - 100,0% (80%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 (39) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 64 (59) балла, уровень качества - хороший.

–  –  –

Прим заявлений, постановка на учт и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) Опрошено: 30 респондентов и 10 специалистов (Каргапольский, Макушинский, Мишкинский, Частоозерский, Шатровский, Шумихинский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 78,9%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 38 (41) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 58 (60) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства, а также на ввод в эксплуатацию Опрошено: 111 респондентов и 20 специалистов (Каргапольский, Катайский, Куртамышский, Лебяжьевский, Макушинский, Мишкинский, Мокроусовский, Сафакулевский, Целинный, Шадринский, Щучанский, Юргамышский районы).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 84,2% (78%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 39 (44) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 57 (64) баллов, уровень качества хороший.

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 (42) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 (62) балла, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 163 респондента и 14 специалистов (Далматовский, Куртамышский, Лебяжьевский, Мишкинский, Петуховский, Половинский, Частоозерский, Шадринский, Шатровский, Юргамышский районы).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 91,1% (84,4%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (42) балла. Общая оценка качества предоставления услуги: 60 (61) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости Опрошено: 10 респондентов и 1 специалист (Далматовский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 70% (66,7%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (30) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 56 (48) баллов, уровень качества – удовлетворительный.

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 3 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93,4% (79,2%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (43) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 58 (62) баллов, уровень качества – хороший.

Оценка качества услуги №13

Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях, расположенных на территории субъекта Российской Федерации Опрошено: 5 респондентов и 1 специалист (Далматовский район).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100% (8,2%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 45 (40) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 65 (59) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Предоставление земельного участка для строительства - впервые Опрошено: 54 респондента и 1 специалист (Мокроусовский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет 55,6%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 40 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 53 балла, уровень качества

– хороший.

Оценка качества услуги №15

Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества Опрошено: 17 респондентов и 1 специалист (Варгашинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет 82,4%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 64 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Предоставление консультативной помощи по социально-трудовым отношениям Опрошено: 4 респондента и 2 специалиста (Варгашинский и Катайский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 62,5%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 80 респондентов и 5 специалистов (Варгашинский, Катайский, Петуховский, Щучанский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 93,1%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности Опрошено: 54 респондента и 2 специалиста (Притобольный, Частоозерский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 86,8%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 61 балл, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации – впервые Опрошено: 61 респондент и 3 специалиста (Юргамышский, Половинский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 97,5%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 36 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 54 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Опрошено: 11 респондентов и 2 специалиста (Лебяжьевский, Варгашинский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 79,5 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 12 респондентов и 1 специалист (г. Шадринск, Половинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 100,0 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 47 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 66 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 2 респондента и 1 специалист (Половинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворнности заявителей по данной услуге составляет – 50 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 57 баллов, уровень качества – хороший.

2.5. Основные выводы по исследованию 2.5.1. Общая оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году Анализ эмпирических данных показал, что в среднем для получения государственной (муниципальной) услуги заявителю Курганской области необходимо 1обращения (аналогично с 2012, 2013 годами); требуется на ожидание прима: для государственных услуг – до 15 минут (7,5 – 2012 год, 19,1 – 2013 год), а для муниципальных услуг – 15 минут (10 – 2012 год, 2013 год – 17); в среднем на получение услуги: для государственных услуг – 4,1 дней (5,2 – 2012 год, 2013 год – 12), для муниципальных услуг – 12,4 дня (16 дня – 2012 год, 2013 год - 12,7).

Распределения средних показателей по временным затратам граждан Курганской области при получении государственных (муниципальных) услуг представлены в таблице 1.

Таблица 1. Обобщнные сведения о временных затратах граждан Курганской области при получении государственных (муниципальных) услуг в 2014 году

–  –  –

Количество обращений, временные затраты заявителей на ожидание и получение государственных услуг в Курганской области, отобранных для мониторинга, в среднем соответствуют нормативно установленным значениям в административных регламентах услуг. Средний показатель по количеству обращений по исследуемым услугам в целом составил 1,1 раз (1,1 раз – в 2013 году).

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для государственных услуг, связанных с содействием гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников (№6); с выдачей разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области (№11); с организацией информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе, исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод (№15).

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для муниципальных услуг:

- № 6 – «Прим заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения»;

- № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости»;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных».

В целом, государственные и муниципальные услуги, подлежащие мониторингу, предоставляются бесплатно, либо стоимость большинства из них приемлема.

Тенденция увеличения дополнительных материальных издержек, обозначившаяся в 2012 году, продолжилась в 2014 году.

У 37,5% заявителей при получении услуги, помимо официальной оплаты (госпошлины) были дополнительные материальные расходы. По государственным услугам дополнительные издержки составили – 37,5%, по муниципальным – 35,1%.

Существенные дополнительные расходы по государственным (муниципальным) услугам возникают у респондентов, также как и в 2013 году, на ксерокопирование документов.

Анализ качества предоставления государственных (муниципальных) услуг также проводился на основании выявления степени удовлетворнности заявителей такими параметрами, как график работы органа власти; детальность и доступность информации о предоставлении услуги; сроки получения услуги; Удовлетворнность консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников органа власти;

Удовлетворнность обстановкой в месте получения услуги; Удовлетворнность размещением, территориальной доступностью органа власти; качество оказанной услуги в целом.

В результате анализа вышеназванных параметров качества услуг по шкале от 1 до 5 баллов также были получены средние абсолютные оценки в целом по государственным (муниципальным) услугам (см. Таблица 2).

Таблица 2. Рейтинг средних оценок удовлетворнности заявителей параметрами услуг от 1 до 5 баллов (2012, 2013-2014 гг.

)

–  –  –

Меньшие позиции в рейтинге среди муниципальных услуг заняли оценки обстановки в месте получения услуг – 4,4 балла и, как прежде, сроков предоставления государственных услуг – 4,5 балла.

Уровень удовлетворнности заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещнной на информационном стенде в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги, в среднем вырос и составил 99,7% – по государственным услугам и 98,6% – по муниципальным услугам.

100% уровень удовлетворнности по данному критерию у 13 (2013 год – у 5) государственных услуг из 17 и у 5 муниципальных услуг из 14.

в 2014 году наблюдается существенное снижение остроты проблем, обозначившихся в 2013 году.

Среди проблем, которые отмечают заявители по государственным услугам:

- сложность заполнения бланков заявлений – 5,0% (2013 год – 30,3%);

- невозможность получения государственной услуги в электронной форме – 1,3% (2013 год – 9,8%);

- длительный срок получения государственной услуги – 2,6% (2013 год – 6,2%);

- большие очереди – 0,4% (2013 год – 3,3%).

У 90,1% (2013 год – 52,5%) заявителей не возникало проблем в ходе получения государственных услуг.

Среди проблем, которые отмечают заявители по муниципальным услугам:

- невозможность получения муниципальной услуги в электронной форме – 5,4% (2013 год – 11,7%);

- сложность заполнения бланков заявлений – 7,9% (2013 год – 11,3%);

- длительный срок получения муниципальной услуги – 5,2% (2013 год – 8,8%);

- некомфортные условия оказания услуг – 4,4% (2013 год – 5,8%);

- большие очереди – 1,2% (2013 год – 1,6%).

У 80,1% заявителей не возникали проблемы в ходе получения муниципальных услуг.

Оценки качества по каждой услуге произведены в соответствии с методикой оценки качества услуг и представлены в разделах 2.2 и 2.3. Важно также учитывать, что интервал оценок по каждой конкретной услуге может колебаться в пределах от 1 до 5 баллов, а значит, средний показатель оценки по услуге может быть как ниже, так и выше общего среднего показателя по услугам в целом.

Несмотря на то, что общие средние показатели по исследуемым услугам выше 4 баллов (в интервале 1-5), и респонденты в целом удовлетворены качеством, детальностью и доступностью информации о предоставляемых услугах, по большинству услуг остаются, как и в 2013 году, невостребованными возможности Единого портала государственных и муниципальных услуг, ГБУ «МФЦ», по отдельным услугам – возможности официальных сайтов органов власти.

Диапазон оценок по балльной шкале, в целом по услугам составляет:

- для государственных услуг – от 53 до 68 баллов, что соответствует хорошему уровню качества предоставления услуг;

- для муниципальных услуг – от 53 до 65 баллов, что соответствует хорошему уровню качества предоставления услуг;

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом общие оценки по государственным (муниципальным) услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг (в интервале от 53 до 65 баллов из 68 максимальных).

Несмотря на общий хороший уровень качества предоставления услуг, в разделе

2.2 определены проблемные точки по каждой услуге конкретно.

Наиболее характерные проблемы в процессе обеспечения качества предоставления услуг ОИВ и ОМСУ остаются в основном те же самые – это отсутствие автоинформатора по услуге, недостаток парковочных мест или отсутствие стоянок, маленькие кабинеты, отсутствие мест для заполнения бланков, частичная оснащнность копировальной и другой техникой, отсутствие указателей в местах прима заявителей на этажах и в кабинетах, завершение предоставления услуги до 17 часов или до 16 часов, общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель (2 специалиста), по отдельным услугам – наличие жалоб, повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги.

Таблица 3. Сводная таблица оценки качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области

–  –  –

По муниципальным услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг. Стоит отметить неравномерный уровень качества услуг в разных ОМСУ (от удовлетворительного до хорошего).

3. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей при предоставлении государственных услуг через ГБУ «МФЦ»

в 2014 году Рассмотрим результаты анкетного опроса заявителей по государственным услугам, предоставляемым через ГБУ «МФЦ». Опрошено 136 заявителей и 10 специалистов по 7 государственным услугам.

3.1. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей по государственным услугам В соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области и административными регламентами предоставления государственных услуг для оценки качества предоставления услуги в анкету заявителей были включены параметры услуг, которые поддаются стандартизации.

Среди них – количество обращений в органы власти; время ожидания в очереди;

материальные издержки заявителя; Удовлетворнность предоставлением услуги, доступность, комфорт; качество работы должностных лиц; информированность по услуге; технологичность, территориальная доступность и др.

Рассмотрим результаты проведнного добровольного анкетного опроса заявителей Курганской области, получавшим услуги через ГБУ «МФЦ».

3.1.1. Количество обращений заявителей в органы власти

Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения государственной услуги в ГБУ «МФЦ» заявителю необходимо преимущественно 1, иногда 2 обращения, требуется от 0 до 15 минут на ожидание в очереди при подаче заявления для получения государственной услуги.

Порядка 75,7 % заявителей отметили, что обращались за услугой 1 раз, 14,7% – 2 раза и 6,5% – 3 раза и 2,9% – больше 3-х раз (см. Таблица 1).

Таблица 1. Количество обращений заявителей для однократного получения государственной услуги в ГБУ «МФЦ», в %

–  –  –

Практически не ждали в очереди или ждали менее 5 минут 66,2% заявителей, от 5 до 15 минут ждали 22,8% граждан (см. Таблица 2).

Таблица 2. Время ожидания заявителей в очереди при обращении заявителей за консультацией в ГБУ «МФЦ», в %

–  –  –

Рассмотрим степень удовлетворнности заявителей сроками получения государственных услуг. Оценка срока осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворяет полностью», а 1 балл – «совсем не удовлетворяет» (см. Таблицу 3).

–  –  –

Как видно из таблицы, в целом заявителей удовлетворяют сроки предоставления услуг – 99,3%. В сравнении с процентом удовлетворнности заявителей сроками получения услуги в органе власти (91,3%), в ГБУ «МФЦ» также наблюдаются лучшие показатели.

Степень удовлетворнности заявителей длительностью обслуживания также находится на высоком уровне, составляет в среднем 4,6 балла из 5 возможных (см.

Таблица 4).

Таблица 4. Степень удовлетворнности заявителей длительностью обслуживания (прима) в ГБУ «МФЦ» сроками предоставления услуг, в % (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –



Pages:   || 2 |

Похожие работы:

«АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА И СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ – ИМСИТ г. Краснодар Кафедра технологий сервиса и деловых коммуникаций Б1.В.ОД.4 ПРАВОВЕДЕНИЕ рабочая программа дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 09.03.03 "Прикладная инфор...»

«СЕРИЯ "ЭЛИТА"НИКОЛАЙ ЗЕНЬКОВИЧ САМЫЕ ЗАКРЫТЫЕ ЛЮДИ ОТ ЛЕНИНА ДО ГОРБАЧЕВА Энциклопедия биографий Москва "ОЛМА-ПРЕСС" УДК 32 ББК 66.1 З 567 Исключительное право публикации книги Н. Зеньковича "Самые закрытые люди. От Ленина до Горбачева: Энциклопедия биографий" прин...»

«№ 1-2, 2013 ФІЛОСОФСЬКІ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ ПРОБЛЕМИ ПРАВА, Муранова В. В., адъюнкт кафедры философии права и юридической логики Национальной академии внутренних дел ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ СВЯЗИ ОСНОВОПОЛАГАЮЩИХ СТРУКТУРНЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ГРАЖДАНСКОГО ОБЩЕСТВА С МИГРАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ В ЭПОХУ ГЛОБАЛИЗАЦИИ Досліджено окр...»

«МИНСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ УТВЕРЖДАЮ Ректор Минского института управления Н.В. Суша (подпись) (дата утверждения) Регистрационный № УД-/р. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ХОЗЯЙСТВЕННЫХ СПОРОВ В СФЕРЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА Учебная программа для специальности: 1 24 01 02 – Правоведение Факультет правоведения Ка...»

«Акафист Святой Блаженной Старице Матроне Московской КOНДАК 1 Избранной Богом от младенческих пелен и даром прозорливости, чудотворения и исцеления благодатию Духа Святаго одаренной, блаженной старице Матроне, нетленным венцем от Господа на небеси увенчанной, соплетем и мы, православные, на земли ве...»

«Center for Scientific Cooperation Interactive plus Кузьмичева Дарья Александровна магистрант ФГБОУ ВО "Саратовский национальный исследовательский государственный университет им. Н.Г. Чернышевского" г. Саратов, Саратовская область СУЩ...»

«Утверждаю  Заместитель Управляющего делами Президента Российской Федерации И.Е.ЯРЕМЕНКО Конкурсная документация по конкурсу на право заключить государственные контракты на выполнение в 2010 году научно­исследовательских работ для  Администрации Президента Российской Федерации  Москва 2010 г. РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ...»

«ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Йога Центром "Лотос"1. Общие положения 1.1 Общество с ограниченной ответственностью "СИГМА-СПОРТ", именуемое в дальнейшем "Исполнитель", в лице Генерального директора Земляного Дмитрия Анатольевича, действующей на основании Устава, и любое физическое или юридическое лицо, далее именуемое...»

«1. ВАКХОНАЛИЯ БЕСПРЕДЕЛА Или еще раз о прокуратуре! Март 2005 года. Позади выборы народных избранников в двухпалатный парламент республики Узбекистан. И на первом же заседании законодателей страны Глава государст...»

«проект ВЫСШИЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации № Москва ноября 2010 г. О некоторых вопросах, возникающих в судебной практике при прим...»

«Именной справочник казаков ОКВ, награжденных государственными наградами Российской империи. Второй отдел ИМЕННОЙ СПИСОК КАЗАКОВ ВТОРОГО ВОЕННОГО ОТДЕЛА ОРЕНБУРГСКОГО КАЗАЧЬЕГО ВОЙСКА Именной справочник казаков ОКВ, награжденных государственными наградами Российской империи. Второй отдел БЕРЕЗИ...»

«LTV-HSDNO20L-M2 HD-SDI/IP Скоростная поворотная камера Инструкция пользователя LTV Благодарим за приобретение нашего продукта. В случае возникновения каких-либо вопросов, связывайтесь с продавцом оборудования. Данная инструкция...»

«Федеральное государственное казенное образовательное учреждение высшего образования "СИБИРСКИЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ МИНИСТЕРСТВА ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" УТВЕРЖДАЮ Начальник СибЮИ МВД России генерал-майор полиции И...»

«Художественная литература Великое в малом — Нилус С.А. Что-то грозное, стихийное, как тяжелые свинцовые тучи, навалилось непомерною тяжестью над некогда светлым горизонтом Православной Церкви России. Не раз омрачался он: слишком тысячелетняя...»

«Эрик Аксл Сунд Подсказки пифии Серия "Слабость Виктории Бергман", книга 3 Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=10211358 Слабость Виктории Бергман. [Ч. 3]. Подсказки пифи...»

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" Дзержинский филиал Факультет среднего профессионального образования РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИС...»

«Тоталитарные секты: общие понятия.1. Признаки и характерные черты тоталитарных сект Тоталитарные секты — в первую очередь социальная и культурологическая проблема, а лишь затем психиатрическая и юридическая. Чем больше люди будут знать о них, тем сложнее их будет обмануть. Роберт Джей Лифтон [...»

«АННОТАЦИЯ к рабочей программе по предмету "ОБЖ" в 5 – 9 классах Рабочая программа по предмету "Основы безопасности жизнедеятельности" для 5-9 классов составлена на основе следующих нормативноправовых документов:Федеральног...»

«Доклад автора проекта СТКС, тема "Перспектива" о достижениях НПФ "СКИБР", и о понимании ОИО. Наукоград, Научная Международная АССОЦИАЦИЯ УСТОЙЧИВОГО ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИ...»

«МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ КАЗЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МВД РОССИИ ИМЕНИ В.Я. КИКОТЯ" Кафедра прав человека и международного права РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБ...»

«КАТАЛОГ УЧЕБНИКОВ, УЧЕБНЫХ ПОСОБИЙ, МОНОГРАФИЙ, АЛЬБОМОВ, ПЛАКАТОВ, ЭЛЕКТРОННЫХ АНАЛОГОВ ПЕЧАТНЫХ ИЗДАНИЙ, СПРАВОЧНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ, ВИДЕОФИЛЬМОВ МОСКВА ФГБУ ДПО "УМЦ ЖДТ" Уважаемый читатель! Федеральное государственное бюджетное учреждение дополнительного профессионального образования "Учебно-методический...»










 
2017 www.book.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.