WWW.BOOK.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные ресурсы
 
s

Pages:     | 1 ||

«Аналитический отчёт о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской ...»

-- [ Страница 2 ] --

Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства, а также на ввод в эксплуатацию Опрошено: 111 респондентов и 20 специалистов (Каргапольский, Катайский, Куртамышский, Лебяжьевский, Макушинский, Мишкинский, Мокроусовский, Сафакулевский, Целинный, Шадринский, Щучанский, Юргамышский районы).

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 84,2% (78%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 39 (44) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 57 (64) баллов, уровень качества хороший.

–  –  –

Опрошено: 25 респондентов и 3 специалиста (Альменевский, Варгашинский, Шумихинский районы).

Таблица. Сводные показатели и оценка качества предоставления услуги

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 100%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 43 (42) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 63 (62) балла, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 163 респондента и 14 специалистов (Далматовский, Куртамышский, Лебяжьевский, Мишкинский, Петуховский, Половинский, Частоозерский, Шадринский, Шатровский, Юргамышский районы).

Таблица. Сводные показатели и оценка качества предоставления услуги

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 91,1% (84,4%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (42) балла. Общая оценка качества предоставления услуги: 60 (61) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости Опрошено: 10 респондентов и 1 специалист (Далматовский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 70% (66,7%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (30) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 56 (48) баллов, уровень качества – удовлетворительный.

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 3 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 93,4% (79,2%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 (43) балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 58 (62) баллов, уровень качества – хороший.

Оценка качества услуги №13

Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях, расположенных на территории субъекта Российской Федерации Опрошено: 5 респондентов и 1 специалист (Далматовский район).

–  –  –





Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 100% (8,2%).

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 45 (40) баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 65 (59) баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Предоставление земельного участка для строительства - впервые Опрошено: 54 респондента и 1 специалист (Мокроусовский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет 55,6%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 40 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 53 балла, уровень качества

– хороший.

Оценка качества услуги №15

Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества Опрошено: 17 респондентов и 1 специалист (Варгашинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет 82,4%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 64 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Предоставление консультативной помощи по социально-трудовым отношениям Опрошено: 4 респондента и 2 специалиста (Варгашинский и Катайский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 62,5%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 44 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 80 респондентов и 5 специалистов (Варгашинский, Катайский, Петуховский, Щучанский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 93,1%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 62 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности Опрошено: 54 респондента и 2 специалиста (Притобольный, Частоозерский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 86,8%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 61 балл, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации – впервые Опрошено: 61 респондент и 3 специалиста (Юргамышский, Половинский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 97,5%.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 36 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 54 балла, уровень качества

– хороший.

–  –  –

Опрошено: 11 респондентов и 2 специалиста (Лебяжьевский, Варгашинский районы).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 79,5 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 60 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 12 респондентов и 1 специалист (г. Шадринск, Половинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 100,0 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 47 баллов.

Общая оценка качества предоставления услуги: 66 баллов, уровень качества – хороший.

–  –  –

Опрошено: 2 респондента и 1 специалист (Половинский район).

Среднее число обращений заявителя по муниципальной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей по данной услуге составляет – 50 %.

Оценка качества предоставления услуги специалистами органа власти: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления услуги: 57 баллов, уровень качества – хороший.

2.5. Основные выводы по исследованию 2.5.1. Общая оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2014 году Анализ эмпирических данных показал, что в среднем для получения государственной (муниципальной) услуги заявителю Курганской области необходимо 1обращения (аналогично с 2012, 2013 годами); требуется на ожидание приёма: для государственных услуг – до 15 минут (7,5 – 2012 год, 19,1 – 2013 год), а для муниципальных услуг – 15 минут (10 – 2012 год, 2013 год – 17); в среднем на получение услуги: для государственных услуг – 4,1 дней (5,2 – 2012 год, 2013 год – 12), для муниципальных услуг – 12,4 дня (16 дня – 2012 год, 2013 год - 12,7).

Распределения средних показателей по временным затратам граждан Курганской области при получении государственных (муниципальных) услуг представлены в таблице 1.

Таблица 1. Обобщённые сведения о временных затратах граждан Курганской области при получении государственных (муниципальных) услуг в 2014 году

–  –  –

Количество обращений, временные затраты заявителей на ожидание и получение государственных услуг в Курганской области, отобранных для мониторинга, в среднем соответствуют нормативно установленным значениям в административных регламентах услуг. Средний показатель по количеству обращений по исследуемым услугам в целом составил 1,1 раз (1,1 раз – в 2013 году).

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для государственных услуг, связанных с содействием гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников (№6); с выдачей разрешений, дубликатов разрешений, переоформление разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Курганской области (№11); с организацией информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе, исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод (№15).

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для муниципальных услуг:

- № 6 – «Приём заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения»;

- № 11 – «Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости»;

- № 12 – «Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных».

В целом, государственные и муниципальные услуги, подлежащие мониторингу, предоставляются бесплатно, либо стоимость большинства из них приемлема.

Тенденция увеличения дополнительных материальных издержек, обозначившаяся в 2012 году, продолжилась в 2014 году.

У 37,5% заявителей при получении услуги, помимо официальной оплаты (госпошлины) были дополнительные материальные расходы. По государственным услугам дополнительные издержки составили – 37,5%, по муниципальным – 35,1%.

Существенные дополнительные расходы по государственным (муниципальным) услугам возникают у респондентов, также как и в 2013 году, на ксерокопирование документов.

Анализ качества предоставления государственных (муниципальных) услуг также проводился на основании выявления степени удовлетворённости заявителей такими параметрами, как график работы органа власти; детальность и доступность информации о предоставлении услуги; сроки получения услуги; Удовлетворённость консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников органа власти;

Удовлетворённость обстановкой в месте получения услуги; Удовлетворённость размещением, территориальной доступностью органа власти; качество оказанной услуги в целом.

В результате анализа вышеназванных параметров качества услуг по шкале от 1 до 5 баллов также были получены средние абсолютные оценки в целом по государственным (муниципальным) услугам (см. Таблица 2).

Таблица 2. Рейтинг средних оценок удовлетворённости заявителей параметрами услуг от 1 до 5 баллов (2012, 2013-2014 гг.

)

–  –  –

Меньшие позиции в рейтинге среди муниципальных услуг заняли оценки обстановки в месте получения услуг – 4,4 балла и, как прежде, сроков предоставления государственных услуг – 4,5 балла.

Уровень удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещённой на информационном стенде в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги, в среднем вырос и составил 99,7% – по государственным услугам и 98,6% – по муниципальным услугам.

100% уровень удовлетворённости по данному критерию у 13 (2013 год – у 5) государственных услуг из 17 и у 5 муниципальных услуг из 14.

в 2014 году наблюдается существенное снижение остроты проблем, обозначившихся в 2013 году.

Среди проблем, которые отмечают заявители по государственным услугам:

- сложность заполнения бланков заявлений – 5,0% (2013 год – 30,3%);

- невозможность получения государственной услуги в электронной форме – 1,3% (2013 год – 9,8%);

- длительный срок получения государственной услуги – 2,6% (2013 год – 6,2%);

- большие очереди – 0,4% (2013 год – 3,3%).

У 90,1% (2013 год – 52,5%) заявителей не возникало проблем в ходе получения государственных услуг.

Среди проблем, которые отмечают заявители по муниципальным услугам:

- невозможность получения муниципальной услуги в электронной форме – 5,4% (2013 год – 11,7%);

- сложность заполнения бланков заявлений – 7,9% (2013 год – 11,3%);

- длительный срок получения муниципальной услуги – 5,2% (2013 год – 8,8%);

- некомфортные условия оказания услуг – 4,4% (2013 год – 5,8%);

- большие очереди – 1,2% (2013 год – 1,6%).

У 80,1% заявителей не возникали проблемы в ходе получения муниципальных услуг.

Оценки качества по каждой услуге произведены в соответствии с методикой оценки качества услуг и представлены в разделах 2.2 и 2.3. Важно также учитывать, что интервал оценок по каждой конкретной услуге может колебаться в пределах от 1 до 5 баллов, а значит, средний показатель оценки по услуге может быть как ниже, так и выше общего среднего показателя по услугам в целом.

Несмотря на то, что общие средние показатели по исследуемым услугам выше 4 баллов (в интервале 1-5), и респонденты в целом удовлетворены качеством, детальностью и доступностью информации о предоставляемых услугах, по большинству услуг остаются, как и в 2013 году, невостребованными возможности Единого портала государственных и муниципальных услуг, ГБУ «МФЦ», по отдельным услугам – возможности официальных сайтов органов власти.

Диапазон оценок по балльной шкале, в целом по услугам составляет:

- для государственных услуг – от 53 до 68 баллов, что соответствует хорошему уровню качества предоставления услуг;

- для муниципальных услуг – от 53 до 65 баллов, что соответствует хорошему уровню качества предоставления услуг;

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом общие оценки по государственным (муниципальным) услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг (в интервале от 53 до 65 баллов из 68 максимальных).

Несмотря на общий хороший уровень качества предоставления услуг, в разделе

2.2 определены проблемные точки по каждой услуге конкретно.

Наиболее характерные проблемы в процессе обеспечения качества предоставления услуг ОИВ и ОМСУ остаются в основном те же самые – это отсутствие автоинформатора по услуге, недостаток парковочных мест или отсутствие стоянок, маленькие кабинеты, отсутствие мест для заполнения бланков, частичная оснащённость копировальной и другой техникой, отсутствие указателей в местах приёма заявителей на этажах и в кабинетах, завершение предоставления услуги до 17 часов или до 16 часов, общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель (2 специалиста), по отдельным услугам – наличие жалоб, повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги.

Таблица 3. Сводная таблица оценки качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области

–  –  –

По муниципальным услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг. Стоит отметить неравномерный уровень качества услуг в разных ОМСУ (от удовлетворительного до хорошего).

3. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей при предоставлении государственных услуг через ГБУ «МФЦ»

в 2014 году Рассмотрим результаты анкетного опроса заявителей по государственным услугам, предоставляемым через ГБУ «МФЦ». Опрошено 136 заявителей и 10 специалистов по 7 государственным услугам.

3.1. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей по государственным услугам В соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области и административными регламентами предоставления государственных услуг для оценки качества предоставления услуги в анкету заявителей были включены параметры услуг, которые поддаются стандартизации.

Среди них – количество обращений в органы власти; время ожидания в очереди;

материальные издержки заявителя; Удовлетворённость предоставлением услуги, доступность, комфорт; качество работы должностных лиц; информированность по услуге; технологичность, территориальная доступность и др.

Рассмотрим результаты проведённого добровольного анкетного опроса заявителей Курганской области, получавшим услуги через ГБУ «МФЦ».

3.1.1. Количество обращений заявителей в органы власти

Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения государственной услуги в ГБУ «МФЦ» заявителю необходимо преимущественно 1, иногда 2 обращения, требуется от 0 до 15 минут на ожидание в очереди при подаче заявления для получения государственной услуги.

Порядка 75,7 % заявителей отметили, что обращались за услугой 1 раз, 14,7% – 2 раза и 6,5% – 3 раза и 2,9% – больше 3-х раз (см. Таблица 1).

Таблица 1. Количество обращений заявителей для однократного получения государственной услуги в ГБУ «МФЦ», в %

–  –  –

Практически не ждали в очереди или ждали менее 5 минут 66,2% заявителей, от 5 до 15 минут ждали 22,8% граждан (см. Таблица 2).

Таблица 2. Время ожидания заявителей в очереди при обращении заявителей за консультацией в ГБУ «МФЦ», в %

–  –  –

Рассмотрим степень удовлетворённости заявителей сроками получения государственных услуг. Оценка срока осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворяет полностью», а 1 балл – «совсем не удовлетворяет» (см. Таблицу 3).

–  –  –

Как видно из таблицы, в целом заявителей удовлетворяют сроки предоставления услуг – 99,3%. В сравнении с процентом удовлетворённости заявителей сроками получения услуги в органе власти (91,3%), в ГБУ «МФЦ» также наблюдаются лучшие показатели.

Степень удовлетворённости заявителей длительностью обслуживания также находится на высоком уровне, составляет в среднем 4,6 балла из 5 возможных (см.

Таблица 4).

Таблица 4. Степень удовлетворённости заявителей длительностью обслуживания (приёма) в ГБУ «МФЦ» сроками предоставления услуг, в % (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

Таким образом, показатели временных издержек заявителей существенно лучше нормативно установленных максимальных значений по времени при предоставлении услуги. По сравнению с временными издержками, которые возникают у заявителей при получении государственных услуг через органы власти, количество времени, потраченное при получении услуг через ГБУ «МФЦ» значительно оптимальнее.

3.1.3. Материальные издержки заявителей

По материальным издержкам в целом у заявителей возникают затраты только на государственные пошлины – 73,5% или нет затрат – 26,4% (см. Таблица 5).

В сравнении с получением услуги через органы власти, у заявителей нет дополнительных материальных издержек по услуге. Более того, процент дополнительных расходов заявителей в органах власти растёт с каждым годом (2013 год – 25,6%, 2014 год – 41,3%), в большей мере – на ксерокопирование документов и иные расходы.

Таблица 5. Оценка материальных расходов на получение услуги, (%)

–  –  –

Среднее значение удовлетворённости заявителей результатом предоставления услуг составило 4,6 балла из 5 возможных, процент удовлетворённости заявителей результатом составил 80,6%. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне

– 4-5 баллов (см. Таблица 6).

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления услуг в целом, (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 6,6 4 4 25,7 5 5 67,7

–  –  –

Степень удовлетворённости респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки размещения и территориальной доступности органа власти, Удовлетворённость ю возможностями подъезда к ГБУ «МФЦ», обстановки в месте ожидания, графика работы ГБУ «МФЦ» и т.д.

Процентные показатели заявителей по вопросу удовлетворённости размещением и территориальной доступностью ГБУ «МФЦ» распределились по всем позициям. Действительно, из всех показателей, это самый низко оценённый уровень (средний балл – 3,4), тем не менее, все же заявители, в большей или меньшей мере, выразили Удовлетворённость ситуацией. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 2-5 баллов.

Таблица 7. Удовлетворённость заявителей размещением, территориальная доступность ГБУ «МФЦ», (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 4,4 2 2 9,5 3 3 22,8 4 4 30,1 5 5 33,2 Что касается оценки интерьера, оснащённости ГБУ «МФЦ», то средний балл оценок заявителей приходится на 4,6 из 5 возможных (4,8 – в органах власти), и распределения находятся в основном в диапазоне 4-5 (см. Таблица 9).

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 3,7 4 4 29,4 5 5 66,9 Среднее значение удовлетворённости графиком работы ГБУ «МФЦ» составило 4,6 балла (4,7 – в органах власти). Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 10).

Таблица 10. Удовлетворённость заявителей графиком работы ГБУ «МФЦ», (%) (5 - полностью удовлетворяет, 1- совсем не удовлетворяет)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 1,5 3 3 3,7 4 4 25,7 5 5 69,1 98,5% заявителей оценивают сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании услуги, как, безусловно, компетентных и скорее компетентных работников (см. Таблица 11.)

–  –  –

Основными источниками информации о работе ГБУ «МФЦ», по мнению заявителей, стали:

-знакомые, родственники, соседи – 46,4%;

-официальный сайт ГБУ «МФЦ» – 27,2%;

- по телефону (call-центр) – 23,5%;

- СМИ – 17,6% и др. (см. Таблица 12).

Таблица 12. Источники получения информации о работе ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Удовлетворённость заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещённой на информационном стенде в ГБУ «МФЦ», составила 75,7% (99,7% – в органах власти), в целом, в ГБУ «МФЦ» – 78,0%. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 13,14).

–  –  –

Возможностью получения предварительного консультирования по телефону воспользовались 40,4% заявителей (см. Таблица 15), из них большинство – 87,1% в целом удовлетворены полученной информацией. Распределения оценок находятся в основном в диапазоне – 4-5 баллов (см. Таблица 16).

–  –  –

Возможностью получения информации по услуге через официальный сайт ГБУ «МФЦ» воспользовались несколько меньше заявителей – 36,0% (см. Таблица 17), из них большинство – 81,2% в целом удовлетворены полученной информацией (см.

Таблица 18).

Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

Таблица 18. Удовлетворённость заявителей информацией о порядке предоставления услуги, размещённой на сайте ГБУ «МФЦ» (из числа тех, кто воспользовался), (%)

–  –  –

1 1 1 1,9 2 2 1 1,9 3 3 8 15,1 4 4 18 34,0 5 5 25 47,2 У 94,2% заявителей не возникало случаев с подачей жалоб в процессе получения услуг. Несмотря на достаточно хорошие оценки качества предолставления услуг в ГБУ «МФЦ», заявители, все же, отмечают наличие небольшого количества жалоб – 2,9% (4 человека), столько же выразили позицию – «Не знала (а), что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности, сделал (а) бы это» (см. Таблицу 19).

Таблица 19. Наличие случаев подачи жалобы на качество предоставления государственных услуг, (%)

–  –  –

Анализ анкет специалистов выявил, что в ГБУ «МФЦ» в целом созданы условия, обеспечивающие качество предоставления услуг заявителям. Среди проблем определяются вопросы регистрации запроса специалистом от 15 до 30 минут, установки информационных киосков, предоставления дополнительных услуг заявителям в виде нотариального заверения документов.

Особое внимание следует обратить на наличие повторных обращений по причине ошибки специалистов, а также на наличие жалоб от заявителей, связанных с ненадлежащим выполнением обязанностей специалистов и обращением с заявителями (услуги № 1 – «Выдача повторного свидетельства о рождении» и 4Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг».

Среднее число обращений заявителя по государственным услугам в ГБУ «МФЦ» – 1 раз.

Средняя степень удовлетворённости заявителей результатом получения государственных услуг в ГБУ «МФЦ» – 4,6 балла и составляет – 80,6%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 22,2 3 3 44,4 4 4 11,1 5 5 22,2

–  –  –

Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей размером, оснащённостью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,7 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 22,2 5 5 77,8

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 33,3 5 5 66,7 Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённой на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 3,5 балла

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 25,0 3 3 1 25,0 4 4 1 25,0 5 5 1 25,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,6 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 11,1 4 4 22,2 5 5 66,7 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Средняя степень удовлетворённости заявителей результатом получения услуги составляет – 89,2%

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 10,7 2 2 21,4 3 3 14,3 4 4 40,5 5 5 13,1

–  –  –

Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей размером, оснащённостью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,5 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 6,0 4 4 41,7 5 5 52,3

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённой на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

3 3 7,1 4 4 45,2 5 5 47,6

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 4,4 балла

–  –  –

1 1 0 3,0 2 2 1 3,0 3 3 1 9,1 4 4 1 24,2 5 5 1 60,7 Таблица 18. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией, размещённой на сайте ГБУ «МФЦ», (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 17,7 4 4 0 38,2 5 5 4 44,1 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,3 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 9,5 4 4 35,7 5 5 54,8 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1 раз.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 72,6%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 25,0 3 3 25,0 4 4 25,0 5 5 25,0

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённой на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 Таблица 18. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией, размещённой на сайте ГБУ «МФЦ», (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 0,0 5 5 4 100,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,8 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 25,0 5 5 75,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 87,5%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 9,1 2 2 9,1 3 3 45,5 4 4 9,1 5 5 27,3

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 36,4 4 4 18,2 5 5 45,5

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 4,8

–  –  –

Таблица 18. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией, размещённой на сайте ГБУ «МФЦ», (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос)

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 100,0 5 5 4 0,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

Назначение и выплата ежемесячного пособия беременным женщинам, вставшим на учёт в медицинских учреждениях Курганской области в ранние сроки беременности (до 12 недель) Опрошено: 17 респондентов и 1 специалист.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 23,5 3 3 23,5 4 4 0,0 5 5 52,9

–  –  –

Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей размером, оснащённостью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,9 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 11,7 5 5 88,2

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённой на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 4,7 балла

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 Таблица 17. Использование официального сайта ГБУ «МФЦ» для получения информации о государственной услуге, (%)

–  –  –

1 1 0 16,7 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 0 33,3 5 5 4 50,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 4,9 балла

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 11,7 5 5 88.3 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 94,1%.

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 25,0 4 4 25,0 5 5 50,0

–  –  –

Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей размером, оснащённостью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 0,0 4 4 1 0,0 5 5 1 100,0 1 1 0 0,0 2 2 1 0,0 3 3 1 50,0 4 4 0 0,0 5 5 4 50,0 Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 2 раза.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

Таблица 6. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей компетентностью сотрудников ГБУ «МФЦ» при оказании государственной услуги в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 28,5 5 5 71,5

–  –  –

Таблица 9. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей размером, оснащённостью, интерьером помещения ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 10. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей графиком работы ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Таблица 11. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённой на информационных стендах ГБУ «МФЦ», (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 16. Распределение оценок удовлетворённости заявителей информацией о порядке предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ», полученной по телефону, (% от ответивших «да» на предыдущий вопрос) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

Таблица 19. Распределение оценок по удовлетворённости заявителей результатом предоставления государственной услуги в ГБУ «МФЦ» в целом, (%) Средний балл: 5 баллов

–  –  –

1 1 0,0 2 2 0,0 3 3 0,0 4 4 0,0 5 5 100,0 Таблица 20. Количество случаев жалоб заявителей на качество предоставления государственных услуг, предоставляемых в ГБУ «МФЦ», (%)

–  –  –

Среднее число обращений заявителя по государственной услуге – 1-2 раза.

Степень удовлетворённости заявителей результатом оказанной услуги составляет – 100%.

–  –  –

1. Среднее число обращений заявителя в орган власти для получения государственной (муниципальной) услуги – 1-2 раза, в ГБУ «МФЦ» – преимущественно 1 раз.

Фиксируется устойчивая позиция данного показателя в целом по услугам на протяжении 2012-2014 годов. В частных случаях, в отдельных муниципальных услугах наблюдаются также более высокие показатели.

2. Среднее время ожидания заявителя в очереди при подаче заявления в орган власти для получения государственной (муниципальной) услуги составляет 15 минут, в ГБУ «МФЦ» – от 0 до 15 минут.

По сравнению с 2013 годом, наблюдается в целом позитивная динамика по времени ожидания заявителя в очереди при подаче заявления в органах власти. В частных случаях, в отдельных муниципальных услугах наблюдаются также более высокие показатели.

3. Средний показатель по количеству времени, потраченного заявителями с момента подачи заявления до момента получения услуги, составляет для государственных услуг – 4,1 дней, для муниципальных услуг – 12,4 дней.

4. Степень удовлетворённости заявителей качеством предоставления государственных услуг, составляет – 90,0% (2012 год – 85,1%, 2013 год – 85,6%), муниципальных услуг – 91,7% (2012 год – 85,0%, 2013 год – 86,4%).

В 2014 году среднее значение удовлетворённости заявителей качеством предоставления государственных услуг выросло с 4,7 до 4,9 баллов; муниципальных услуг – с 4,6 до 4,7 баллов.

При обращении в ГБУ «МФЦ» 80,6% случаях заявители удовлетворены результатом получения услуги.1 В ГБУ «МФЦ» созданы условия, обеспечивающие Данный параметр носит более частный характер и не сопоставим с показателем качества предоставления услуги в целом.

качество предоставления услуг заявителям.

5. При получении услуги у 100% респондентов не требовали документы, находящиеся в распоряжении других органов власти.

6. Наибольшими среди всех средних значений при оценке качества государственных (муниципальных) услуг, как и прежде, стали параметры, отражающие уровень удовлетворённости заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем, и качества оказанной услуги в целом – по 4,9 баллов из 5 возможных.

7. По сравнению с 2012 и 2013 годами средний показатель удовлетворённости граждан сроками предоставления государственных услуг по всем услугам вырос. По муниципальным услугам, напротив, несколько снизился.

8. В 2014 году для государственных услуг в целом отмечается также повышение степени удовлетворённости графиком работы органа власти, уровнем комфортности помещения, обстановкой в органе власти, в котором предоставляется услуга, территориальной доступностью органа власти.

В муниципальных услугах показатели удовлетворённости заявителей в целом остались прежними, либо незначительно снизились. Менее всего заявители муниципальных услуг удовлетворены обстановкой в месте получения услуги – 4,4 балла, сроками получения услуги – 4,5 балла и территориальной доступностью органа власти – 4,6 балла.

9. В 2014 году, также как и в 2013 году, в ходе получения государственных (муниципальных) услуг у заявителей отмечается рост дополнительных материальных расходов, в среднем на 15,7%. В основном у заявителей произошло увеличение иных расходов и расходов на ксерокопирование документов при получении услуг.

В ГБУ «МФЦ» в сравнении с получением услуги через органы власти, у заявителей не возникает дополнительных материальных издержек при получении услуг.

10. Дополнительных неофициальных платежей сотрудникам органов власти, ГБУ «МФЦ» в структуре расходов заявителей не выявлено.

11. В 2014 году удовлетворённость заявителей информацией о порядке предоставления государственных услуг, размещённых на информационных стендах, в месте предоставления услуги в среднем составила 99,7%, для муниципальных услуг – 98,6%.

12. Структура информационных источников по государственным (муниципальным) услугам в целом осталась неизменной, тем не менее, ряд значений потеряли свои позиции, а другие, напротив, укрепили. Возглавляют рейтинг информационные стенды и консультации специалистов. Как и прежде, практически невостребованными в качестве информационных источников по услуге остаются Единый портал государственных и муниципальных услуг и ГБУ «МФЦ».

13. Для подачи запроса (заявления) заявители в основном обращаются в орган власти лично, в письменном виде, по государственным услугам – 95,0%, по муниципальным услугам – 95,6%.

14. Не возникало проблем в ходе получения услуг у 90,1% заявителей в государственных услугах и у 80,1% в муниципальных услугах.

В 2014 году наблюдается существенное снижение остроты проблем – сложности заполнения бланков, получения услуги в электронном виде, а также проблем со сроками получения услуги, с очередями и обстановкой в месте получения услуги.

Проблемы, которые отмечают заявители государственных услуг, имеют незначительные распределения и касаются в основном:

- сложности заполнения бланков заявлений – 5,0%,

- длительного срока получения государственной услуги – 2,6%,

- невозможности получения государственной услуги в электронной форме – 1,3%.

Проблемы, которые отмечают заявители муниципальных услуг, касаются в основном:

- сложность заполнения бланков заявлений – 7,9%,

- невозможность получения муниципальной услуги в электронной форме – 5,4%,

- длительный срок получения услуги – 5,2%,

- некомфортные условия в месте предоставления услуги – 4,4%.

15. Как и прежде, большинству заявителей государственных услуг – 98,8% и 96,4% муниципальных услуг не приходилось обращаться с жалобами по поводу качества услуг в целом.

В результате проведённого исследования в 2014 году можно сделать вывод о повышении уровня удовлетворённости заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в целом, снижение остроты ряда проблем.

Однако, если в государственных услугах положительных тенденций больше, то в муниципальных оценки ухудшились по отдельным параметрам предоставления услуг (по срокам предоставления услуг, по уровню комфортности.

Увеличились дополнительные расходы заявителей при получении государственных и муниципальных услуг в целом.

В целях улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг можно выделить основные направления дальнейшей работы.

1. Повышение удовлетворённости заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Дальнейшая минимизация временных и материальных издержек заявителей, адресная работа по качеству услуг отдельных услуг.

2. Обеспечение соответствия условий предоставления услуг в органах исполнительной власти Курганской области, органах местного самоуправления муниципальных образований Курганской области, нормативно установленным стандартам.

Как и ранее, в органах власти (особенно в ОМСУ) наблюдается незавершённость отдельных процессов и нерешённость ранее обозначенных проблем.

Для создания более качественных условий предоставления услуги органам власти важно в целом обратить внимание:

- на все параметры качества предоставления услуги,

- на сокращение количества обращений заявителей при получении услуги в орган власти,

- на количество времени, потраченное заявителем в очереди на ожидание приёма при подаче заявления для получения государственной услуги,

- на график работы органов власти и предоставления услуги,

- на улучшение обстановки в месте получения услуги, комфортность мест ожидания и заполнения документов,

- на количество специалистов, к которым обращается заявитель в процессе получения услуги,

- на дальнейшее сокращение проблем заявителей с заполнением бланков, сроками предоставления услуги,

- на наличие свободного доступа заявителей к административному регламенту предоставления государственной услуги,

- на размещение информации об услуге в сети «Интернет», на Портале государственных и муниципальных услуг,

- на наличие жалоб и повторных обращений граждан по причине ошибок специалистов,

- на уровень оснащения копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги,

- на наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги,

- на организацию выделенной телефонной линии.

- на организацию парковочных мест для заявителей.

Важно усилить работу с заявителями о возможности получения информации и услуги в электронном виде, через ГБУ «МФЦ».

Для ГБУ «МФЦ» актуальными остаются вопросы регистрации запроса специалистом от 15 до 30 минут, установки информационных киосков, предоставления дополнительных услуг заявителям в виде нотариального заверения документов.

Особое внимание следует обратить на наличие повторных обращений по причине ошибки специалистов, а также на наличие жалоб от заявителей, связанных с ненадлежащим выполнением обязанностей специалистов и обращением с заявителями.

Приложение 1 Анкета проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги Наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу_____________________________________________________________________

Наименование государственной услуги_________________________________________

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти (учреждение) для получения данной государственной услуги?

1) 1-2 раза; 2) 3 раза; 3) больше 4-х раз.

2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приёма при подаче заявления для получения государственной услуги (необходимого документа)?

1) менее 15 минут;

2) от 15 до 30 минут;

3) более 30 минут.

3. Сколько времени Вы потратили на получение государственной услуги с момента подачи заявления до момента получения услуги (полного оформления документов или получение выплаты)?

……………часов или…………….дней

4. Требовали ли с Вас дополнительные документы и справки, которые находятся в распоряжении других органов власти?

1) да; 2) нет.

5. Удовлетворены ли Вы информацией о порядке предоставления услуги, размещенной на информационном стенде в месте предоставления услуги?

1) удовлетворен(а);

2) не удовлетворен(а) по причине отсутствия образцов документов (заявления);

3) не удовлетворен(а) по причине отсутствия телефонов специалистов;

4) не удовлетворен(а) по причине отсутствия графика и времени приёма;

5) не удовлетворен(а) по причине отсутствия порядка обжалования действий специалистов;

6) не удовлетворен(а) по причине полного отсутствия информации;

7) другое_______________________________________________________

6. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?

1) услуга предоставляется бесплатно;

2) стоимость услуги приемлема;

3) дорого для меня.

7. Были ли у Вас дополнительные расходы в связи с получением государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа)?

1) стоимость ксерокопий;

2) оплата услуг посредников;

3) дополнительные неофициальные платежи сотрудникам органа власти;

4) другое________________________________________________________;

5) не было дополнительных расходов.

Поставьте, пожалуйста, свою оценку по пятибалльной шкале по каждому критерию, приведённому ниже:

5 – удовлетворяет полностью;

4 – в целом удовлетворяет;

3 – скорее удовлетворяет;

2 – скорее не удовлетворяет;

1 – совсем не удовлетворяет.

–  –  –

14. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа)?

1) сложность заполнения бланков заявлений;

2) длительный срок получения государственной услуги;

3) некомфортные условия оказания государственной услуги;

4) большие очереди в органе власти (учреждении);

5) нерасторопность специалистов, предоставляющих государственную услугу;

6) низкий уровень квалификации специалистов, предоставляющих государственную услугу;

7) невозможность получить государственную услугу в электронной форме;

8) не было проблем.

15. Укажите источники получения информации о предоставлении данной

государственной услуги (возможно выбрать несколько вариантов ответа):

1) информационные стенды органа власти (учреждения);

2) консультации сотрудников органа власти (учреждения);

3) официальный сайт органа власти (учреждения);

4) Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций);

5) Государственное бюджетное учреждение Курганской области «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (ГБУ «МФЦ»);

6) публикации в средствах массовой информации;

7) отзывы родственников и знакомых;

8) другое_____________________________________________________________.

16. Каким образом Вы подали запрос (заявление) о получении государственной услуги в орган власти (учреждение)?

1) лично в письменном виде сотруднику органа власти (учреждения);

2) через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) www.gosuslugi.ru;

3) воспользовался (-ась) услугами почтовой связи;

4) через официальный сайт органа власти (учреждения);

5) иное_________________________________________________________.

17. Приходилось ли Вам жаловаться на качество предоставления государственных услуг?

1) да;

2) нет;

3) не знал(а), что можно пожаловаться на качество государственных услуг, но при возможности обязательно сделал(а) бы это.

18. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества предоставления данной услуги…………………..……………………………………...

…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………........

–  –  –

Анкета для проведения мониторинга качества и доступности государственной услуги Наименование услуги_______________________________________________________

(указывается полное наименование государственной услуги) _________________________________________________________________________

Орган государственной власти, государственные учреждения, предоставляющие услугу _________________________________________________________________________

(указывается наименование конкретного исполнительного органа государственной власти, __________________________________________________________________________

государственного учреждения, предоставляющего услугу) Необходимо оформить в виде таблицы с указанием варианта ответа напротив критерия оценки услуги.

1. Наличие общей информации об услуге:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

2. Наличие информации о местонахождении органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу, в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

3. Наличие информации о графике работы органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

7. Наличие в органе государственной власти, государственном учреждении, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

8. Наличие перечня документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

9. Наличие сведений о платности (безвозмездности) предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

10. Указаны ли основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в сети Интернет и на информационных стендах в органах власти:

а) да;

б) нет.

11. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги указаны:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:

а) полное оснащение;

б) частичное оснащение;

в) отсутствие оснащения;

13. Размещена ли информация об услуге на Портале государственных услуг РФ:

а) да;

б) нет.

14. Размещены ли на Портале государственных услуг РФ, сайте органа государственной власти или структурного подразделения электронные формы заявлений и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:

а) да;

б) нет.

15. Наличие автоинформатора о предоставлении государственной услуги:

а) да;

б) нет.

16. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) 5 минут и менее;

б) от 5 до 10 минут;

в) более 10 минут.

17. Наличие бесплатной автомобильной парковки:

а) да;

б) нет.

18. Наличие мест для сидения в местах ожидания:

а) да;

б) нет.

19. Наличие указателей о местах приёма заявителей на этажах и в кабинетах:

а) да;

б) нет.

20. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:

а) один специалист;

б) два специалиста;

в) три и более специалистов.

21. График работы органа государственной власти, государственного учреждения (в части предоставления услуги):

а) предоставление услуги завершается до 16 часов;

б) предоставление услуги завершается до 17 часов;

в) предоставление услуги завершается после 17 часов.

22. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:

а) есть;

б) нет.

23. Наличие жалоб за отчётный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:

а) есть;

б) нет.

24. Наличие жалоб за отчётный период, поданных в связи с ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:

а) есть;

б) нет.

–  –  –

Методика оценки качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление

–  –  –

4,5 2 10 1,2 0 4,5 2 11 1,2 0 4,5 2 12 1,2 0 4,5 2 13 1,2 0 4,5 2 14 1,2,3,4,5,6,7 0 * - для каждой услуги индивидуально.

Вопросы № 6, 7, 15, 16, 17, 18 считаются в процентах от общего числа ответов, результаты предоставляются в отдельной таблице.

–  –  –

Для каждой анализируемой услуги определяет общую оценку качества ее предоставления по балльной системе в соответствии с методикой оценки качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

Значение общей оценки Уровень качества предоставления услуги 52 общая сумма баллов = 68 хороший 36 общая сумма баллов = 52 удовлетворительный общая сумма баллов = 36 неудовлетворительный

–  –  –

5. Предоставление гражданам субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

6. Содействие гражданам в поиске подходящей работы, Главное управление а работодателям в подборе необходимых работников по труду и занятости (предоставление информации о проводимых ярмарках населения Курганской вакансий, имеющихся вакансиях, сведений из баз области данных соискателей и работодателей)

7. Приём заявлений и осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленным порядке безработными

8. Информирование о положении на рынке труда в Курганской области

9. Лицензирование деятельности по розничной Департамент продаже алкогольной продукции экономического развития, торговли и труда Курганской области

10. Государственная регистрация актов гражданского Управление записи состояния (рождение, заключение брака, расторжение актов гражданского брака, усыновление (удочерение), установление состояния Курганской отцовства, перемена имени и смерть), в том числе области выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния

11. Выдача разрешений, дубликатов разрешений, Департамент переоформление разрешений на осуществление промышленности, деятельности по перевозке пассажиров и багажа транспорта, связи и легковым такси на территории Курганской области энергетики Курганской области

12. Предоставление земельных участков, находящихся Департамент в собственности Курганской области или имущественных и собственность на которые не разграничена на земельных отношений территории муниципального образования города Курганской области Кургана, на которых расположены здания, строения, сооружения, в аренду, собственность, безвозмездное срочное пользование

13. Предоставление в постоянное (бессрочное) пользование земельных участков, занятых зданиями, строениями, сооружениями, находящихся в собственности Курганской области

14. Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области

15. Организация информационного обеспечения граждан, Комитет по управлению органов государственной власти, органов местного архивами Курганской самоуправления, организаций и общественных области объединений на основе архивных документов, в том числе исполнение запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод

16. Лицензирование образовательной деятельности Главное управление образовательных учреждений, расположенных на образования Курганской территории Курганской области (за исключением области образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 года № 3266-1 «Об образовании»

(далее Закон Российской Федерации «Об образовании»), организаций, которые расположены на территории Курганской области и структурные подразделения которых осуществляют реализацию программ профессиональной подготовки

16. Поддержка молодых семей при рождении (усыновлении) ребёнка за счёт средств областного бюджета в рамках целевой программы Курганской области «Обеспечение жильем молодых семей в Курганской области» на 2013 2015 годы

–  –  –

1. Предоставление информации, приём документов органами опеки и попечительства лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронат над определённой категорией граждан

2. Предоставление земельного участка для индивидуального жилищного строительства

3. Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения

4. Предоставление земельного участка в постоянное (бессрочное) пользование

5. Выдача градостроительного плана земельного участка

6. Выдаче решения о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения

7. Приём заявлений, постановка на учёт и зачисление детей в образовательные учреждения

8. Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, а также на ввод объекта в эксплуатацию

9. Выдача архивных документов, подтверждающих право на владение землей

10. Предоставление информации по документам архивных фондов, находящихся на хранении в муниципальном архиве _____ района

11. Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости в общеобразовательных учреждениях ______ района

12. Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек

13. Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного образования

14. Предоставление земельного участка для строительства

15. Заключение договоров аренды, договоров безвозмездного пользования, договоров доверительного управления, иных договоров, предусматривающих переход права владения и (или) пользования в отношении муниципального имущества

16. Предоставление консультативной помощи по социально–трудовым отношениям

17. Предоставление земельных участков для целей, не связанных со строительством

18. Предоставление выписок из реестра объектов муниципальной собственности

19. Выдача справки об участии (неучастии) в приватизации

20. Предоставление консультационной помощи по вопросам развития потребительского рынка

21. Согласование границ земельного участка

22. Выдача документа о переводе жилого помещения в нежилое помещение

Pages:     | 1 ||

Похожие работы:

«Аннотации к рабочим программам дисциплин учебного плана направления подготовки 40.04.01 "Юриспруденция" Магистерская программа: Гражданское право, семейное право, международное частное право Цикл Наименование Аннотации к рабочим программам дисциплин (по каж...»

«ОДОБРЕНЫ президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции (протокол от 25 сентября 2012 г. № 34) МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ "ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАН...»

«Десять налоговых поправок, которые изменят жизнь бухгалтера этой осенью Отдел новостей ИА Клерк.Ру. Что произошло? В связи с истечением срока годности, Государственная Дума распустилась окончательно. И последние ее заседания подбросили Президенту работы — ему пришлось подписать десятки...»

«Артур Юрьевич Газаров Устранение неисправностей и ремонт ПК своими руками на 100% Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=3957075 Устранение неисправностей и ремонт ПК сво...»

«Приложение № 1 УТВЕРЖДАЮ: _ /Бондарев А.В./ Заместитель председателя закупочной комиссии " 22 июля 2013 года Согласовано на заседании закупочной комиссии Протокол № П 29-1 от " 22 " июля 2013 года ДОКУМЕНТАЦИЯ ПО ОТКРЫТОМУ ЗАПРОСУ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ЭЛЕКТРОННОЙ Ф...»

«АННОТАЦИИ Рабочие программы дисциплин в структуре Основной образовательной программы по направлению подготовки 40.03.01 Юриспруденция (программа академического бакалавриата Уголовно-правовой)...»

«АКАДЕМИЯ ГЕНЕРАЛЬНОЙ ПРОКУРАТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) А. Н. ПОПОВ ВИНА В ПРЕСТУПЛЕНИЯХ ПРОТИВ ЖИЗНИ (ст.ст. 105, 106, 107, 108 УК РФ) Конспект лекций Санкт-Петербург...»

«Рабочая программа дисциплины Б3.В.ДВ.5.1 "ТРУДОВЫЕ СПОРЫ" Направление подготовки 40.03.01 "Юриспруденция" Профиль подготовки гражданско-правовой Квалификация (степень) выпускника (бакалавриат) Форма обучения Очная, заочная Краснодар 2015 1. Цели освоения дисциплины Основной целью освоения дисциплины "Трудовые споры" является получение студе...»

«Пояснительная записка. Нормативно-правовые документы. Рабочая программа разработана на основе федерального компонента государственного стандарта среднего (полного) общего образования по математике 2004 г., примерной программы среднего (полного) общего об...»

«Православие и современность. Электронная библиотека Клайв Стейплз Льюис Просто христианство © Lewis C.S. Mere Christianity. L., 1943 © Перевод И.Череватой Содержание Предисловие Книга I. Добро и зло как ключ к пониманию вселенной Закон человеческой природы Н...»

«Рабочая программа по предмету "Физическая культура" для 7А, 7К классов на 2015-2016 учебный год. учитель физической культуры Шведова Галина Николаевна первой квалификационной категории 2015 год Пояснител...»

«УТВЕРЖДЕНО решением Правления " 13 " мая 2014 г. протокол № 33 Действуют с "02" июня 2014 г. ТАРИФЫ на услуги, оказываемые ЗАО "Уралприватбанк" юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам, занимающимся в установленном законодательством Российской Федерац...»

«Владимир Качан Юность Бабы-Яги Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=8484165 Качан В.А. Юность Бабы-Яги: Яуза, Эксмо,; Москва; 2007 ISBN 978-5-699-20608-7 Аннотация Прочитав этот роман, кто-то ужаснется, кто-то обрадуетс...»

«Содержание Пояснительная записка.. 3 Учебный план.. 15 Учебно-тематический план и содержание программы 1-го года обучения... 16 Учебно-тематический план и содержание программы 2-го года обучения.. 23 Учебно-тематический план и содержание программы 3-го года обучения....»

«ВЕСТНИК УДМУРТСКОГО УНИВЕРСИТЕТА 2006. № 6 ПРАВОВЕДЕНИЕ УДК 349.2 О.Г. Пивоварова ПРОБЛЕМЫ РЕАЛИЗАЦИИ ТРУДОВЫХ ПРАВ ПРИ ЗАМЕЩЕНИИ АКТИВОВ В ХОДЕ ПРОЦЕДУР БАНКРОТСТВА Статья посвящена проблем...»

«ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО СОВЕТА Д 212.123.04 на базе Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Московский государственный юридический университет имени О.Е. Кутафина (МГЮА) Министерства образования и науки Российской Федер...»

«Условия аукциона по предоставлению права пользования объектом недр Кургантюбинская золотороссыпная площадь Организатор аукциона в соответствии с постановлением Правительства Кыргызской Республики от 14 декабря 2012 года N...»

«Оглавление Внедрение и настройка Создание "Справочника начислений" Заполнение "Условий оплаты труда" Штатная эксплуатация Заполнение Выработки (по организации или по человеку) Приложение Список алгоритмов Порядок учета отработанного времени...»

«ПУБЛИЧНЫЙ ДОКЛАД ДИРЕКТОРА МОУ ППМС "ЦЕНТР ПОМОЩИ ДЕТЯМ" ЗА 2014 ГОД 1. Общая характеристика учреждения Муниципальное образовательное учреждение для детей, нуждающихся в психолого-педагогической и медико-социальной помощи, центр психолого-педа...»

«Департамент консультирования по налогообложению и праву 19 мая 2017 года Legislative Tracking Be in the know "Делойт" объявляет о запуске Опубликован проект инструкции Банка России "Об обязательных нормативах банков" юридического бота Обновлен регламент проставления апостиля на рос...»

«ОБМЕНИВАЕМ ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА Закон РФ "О защите прав потребителей" предоставляет потребителю довольно приятную возможность: право на обмен товара, если он по каким-то причинам не подошел потребителю. Иногда даже при с...»










 
2017 www.book.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.