WWW.BOOK.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные ресурсы
 

«1 Аналитический отчёт о результатах мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году ...»

1

Аналитический отчёт

о результатах мониторинга качества предоставления

государственных (муниципальных) услуг на территории

Курганской области в 2012 году

Курган 2012

Содержание

с.

1. Общие сведения …………………………………………………………………………………...

1.1. Наименование работ …………………………………………………………………………... 3

1.2. Сроки выполнения работ ……………………………………………………………………... 3

1.3. Правовые основания проведения мониторинга …………………………………………... 3

1.4. Цели и задачи мониторинга …………………………………………………………………... 3

1.5. Область применения планируемых результатов работы ……………………….…….… 4

1.6. Объект, предмет, география исследования, субъекты мониторинга …………………...4

1.7. Методология, выборка, инструментарий исследования ……………………………….... 5

2. Основные результаты исследования качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году …….……………………………………………………………………..……………………7

2.1. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей по государственным услугам…………………………………………………………………….……7 2.1.1 Количество обращений заявителей в органы власти……………………...……….. 7 2.1.2 Время получения государственной услуги …………………………………………... 7 2.1.3 Материальные издержки заявителей ………………………………………………....9 2.1.4 Удовлетворенность заявителей представлением услуг …………………………..10 2.1.5 Доступность и комфорт услуг…………………………………………………………..11 2.1.6 Информированность, технологичность услуг ……………………………………….12

2.2. Оценка заявителями качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление ……………………………………………….14

2.3. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей при предоставлении муниципальных услуг……………………………………………………….42 2.1.1 Количество обращений заявителей в органы власти…………………………....... 42 2.1.2 Время получения муниципальной услуги ………………………………………….. 42 2.1.3 Материальные издержки заявителей ………………………………………………...44 2.1.4 Удовлетворенность заявителей представлением услуг …………………………..44 2.1.5 Доступность и комфорт услуг…………………………………………………………. 46 2.1.6 Информированность, технологичность услуг ……………………………………... 47

2.4. Оценка заявителями качества муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Курганской области ……………………………….48

2.5. Основные выводы по исследованию 2.5.1 Общая оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году …………………………………...78

3. Описание проблем и направлений оптимизации предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области ………...83

4.Предложения по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области …………………..……………..84 Приложение 1 ………………………………………………………………………………………….….85 Приложение 2 ……………………………………………………………………………………….…….85 Приложение 3 …………………………………………………………………………………………... 87 Приложение 4 ……………………………………………………………………………………….…... 90 Приложение 5 …………………………………………………………………………………………….92

1. Общие сведения

1.1. Наименование работ Проведение мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году.

1.2. Сроки выполнения работ

- срок начала работ: Август 2012 г.

- срок окончания работ: Октябрь 2012 г.





Первый этап:

-проведение добровольного анкетирования заявителей о качестве услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, органами местного самоуправления Курганской области, по форме (Приложение 1);

- заполнение анкет оценки качества услуг ОИВ, ОМСУ Курганской области по форме (Приложение 2).

Второй этап:

-обработка и оценка заполненных анкет в соответствии с методикой и порядком оценки качества предоставления услуг (Приложение 3);

- подготовка аналитического отчета.

1.3. Правовые основания проведения мониторинга Мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году проводился на основании и в соответствии со следующими документами:

- Федеральный закон от 27.07.2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

- Протокол заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 20 марта 2012 г. № 131 (п.6 разделаVIII);

- Письмо Министерства экономического развития РФ от 29.04.2011 г. № 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»;

- Постановление Правительства Курганской области от 13 сентября 2011 г. №423 «О целевой программе Курганской области «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг на 2011-2013 годы»»;

- Распоряжение Губернатора Курганской области от 14 августа 2012 г. № 238-р «О проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление»;

- Административные регламенты оказания соответствующих государственных (муниципальных) услуг.

1.4. Цели и задачи мониторинга

Целями проведения мониторинга являются:

1) Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) Последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

3) Контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

Основными задачами проведения мониторинга являются:

1) Сбор информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.

2) Выявление абсолютных, средних и процентных, минимальных и максимальных значений параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг и их сопоставление с нормативно установленными значениями параметров;

2) Анализ полученных данных для оценки уровня комфортности, информированности, технологичности, доступности, затратности при предоставлении и получении государственных (муниципальных) услуг;

3) Выявление и систематизация проблем качества и доступности государственных (муниципальных) услуг;

4) Разработка предложений по повышению качества и доступности предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Результаты проведения мониторинга будут использованы Правительством Курганской области для повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Итоги оценки качества предоставления государственных (муниципальных) услуг подлежат опубликованию в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте Правительства Курганской области.

1.5. Область применения планируемых результатов работы

Ожидаемые результаты работы планируется использовать для:

- оценки эффективности функционирования органов исполнительной власти Курганской области, осуществляющих отраслевое либо межотраслевое управление, органов местного самоуправления Курганской области;

повышения качества услуг, предоставляемых государственными органами

– исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, а также органами местного самоуправления;

1.6. Объект, предмет и география исследования Объектом мониторинга являются наиболее массовые, социально значимые государственные (муниципальные) услуги, предоставляемые органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, органами местного самоуправления Курганской области в соответствии с административными регламентами (Приложения 4, 5).

В целом в рамках мониторинга были исследованы и проанализированы 14 государственных услуг, предоставляемых 7 органами исполнительной власти Курганской области и 15 муниципальных услуг, предоставляемые 22 органами местного самоуправления Курганской области.

Предметом мониторинга является качество и доступность государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление, а также органами местного самоуправления Курганской области, и эффективность процесса их оказания для потребителей (количество обращений в органы власти (всего и до момента получения услуги); временные затраты заявителя; материальные издержки; соблюдение стандартов обслуживания; типовые проблемы предоставления государственных (муниципальных) услуг и т.д.).

Территориальный охват мониторинга. В рамках мониторинга 2012 года проводилось исследование в г.Кургане и в районах (городах) Курганской области по 14 государственным услугам, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление и по 15 муниципальным услугам, предоставляемых органами местного самоуправления Курганской области.

Субъектами (участниками) мониторинговой деятельности выступили:

Органы исполнительной власти Курганской области:

1. Департамент природных ресурсов и охраны окружающей среды Курганской области

2. Департамент имущественных и земельных отношений Курганской области

3. Главное управление образования Курганской области

4. Главное управление социальной защиты населения Курганской области

5. Главное управление автомобильных дорог Курганской области

6. Управление записи актов гражданского состояния Курганской области

7. Комитет по управлению архивами Курганской области.

Органы местного самоуправления Курганской области:

1. Администрация Белозерского района

2. Администрация Варгашинского района

3. Администрация Далматовского района

4. Администрация Звериноголовского района

5. Администрация Каргапольского района

6. Администрация Кетовского района

7. Администрация Катайского района

8. Администрация Куртамышского района

9. Администрация Лебяжьевского района

10. Администрация Макушинского района

11. Администрация Мишкинского района

12. Администрация Половинского района

13. Администрация Притобольного района

14. Администрация Целинного района

15. Администрация Частоозерского района

16. Администрация Шадринского района

17. Администрация Шатровского района

18. Администрация Шумихинского района

19. Администрация Щучанского района

20. Администрация Юргамышского района

21. Администрация города Шадринска

22. Администрация Петуховского района.

1.7. Методология, выборка, инструментарий исследования

При проведении мониторинга 2012 года использовались следующие методы:

1. Методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственных (муниципальных) услуг:

- метод анализа документальных источников (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги);

- метод опроса в технике анкетирования:

1) граждан - заявителей государственных (муниципальных) услуг, которые получали услуги органов исполнительной власти Курганской области, органов местного самоуправления в сроки проведения мониторинга;

2) должностных лиц органов исполнительной власти, органов местного самоуправления Курганской области;

2. Метод количественного и качественного анализа.

3. Метод теоретического обобщения эмпирических данных.

Вид исследования: описательное, лонгитюдное.

Место сбора данных: анкетирование заявителей, обратившихся за государственными (муниципальными) услугами, и анкетирование должностных лиц органов исполнительной власти, органов местного самоуправления Курганской области проводилось в г.Кургане и в районах Курганской области.

Сроки: сбор и анализ информации по анкетному опросу проводились в период с августа по октябрь 2012 года.

Количество респондентов: Репрезентативность выборки и обследуемая выборочная совокупность (N) по группе заявителей обеспечена методом простой случайной выборки с надежностью в 95%. Выборка по заявителям государственных услуг составила N = 763 человека. Выборка по заявителям муниципальных услуг составила N = 712 человек.

Коэффициент доверия равен 1,96. Ошибка выборки: не более ±3,5%.

Выборка ОИВ (субъектов мониторинга), должностных лиц осуществлялась по итогам определения объекта мониторинга, в соответствии с отдельными государственными услугами, которые были отобраны для исследования. N = 77 респондентов.

Выборка ОМСУ (субъектов мониторинга), должностных лиц осуществлялась по итогам определения объекта мониторинга, в соответствии с отдельными муниципальными услугами, которые были отобраны для исследования. N = 74 респондента.

Статистическая обработка результатов исследования: Программа обработки и анализа социологической и маркетинговой информации «Vortex» 6.0. Программа предназначена для: ввода первичной информации, собранной в ходе прикладного маркетингового или социологического исследования; обработки и анализа этой информации; представления полученных результатов анализа в виде таблиц, текстов, графиков и диаграмм с возможностью их переноса в Microsoft Word и другие приложения Windows/NT.

Инструментарий исследования состоял из 2-х разных анкет для проведения опроса респондентов. Бланки представлены в Приложении 1 и Приложении 2.

Анкета для заявителей позволила получить эмпирические данные о качестве услуг, в частности, о количестве и частоте обращений граждан, в том числе, о временных затратах заявителей, об оценке материальных расходов, о степени удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

С помощью анкеты для должностных лиц выявлялась оценка таких параметров, как наличие информации о предоставляемой государственной (муниципальной) услуге, о порядке ее предоставления, качество имеющихся условий для предоставления услуги - уровень комфортности, доступности, технологичности.

Следует отметить, что анкета для органов исполнительной власти и органов местного самоуправления в 2012 году претерпела изменения, в части шкалы ответов.

В связи с этим количественные показатели общей оценки качества предоставления государственной (муниципальной) услуги, в том числе оценка качества предоставления услуги ОИВ (ОМСУ), за 2011 и 2012 годы не сопоставимы, а снижение общего количества баллов по услуге в целом не означает снижение качества предоставления услуги.

Таким образом, обращается внимание на то, что количественное и качественное сопоставление данных 2012 года с данными мониторинга 2011 года возможно только по оценкам качества предоставления услуг гражданами, заявителями государственных (муниципальных) услуг, которые получали услуги органов исполнительной власти Курганской области, органов местного самоуправления1.

2. Основные результаты исследования качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2012 году

2.1. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей по государственным услугам В соответствии с Положением о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг на территории Курганской области 2 и административными регламентами предоставления государственных услуг для оценки качества предоставления услуги в анкету заявителей были включены параметры услуг, которые поддаются стандартизации.

Среди них - количество обращений в органы власти; время и сроки предоставления услуги;

материальные издержки заявителя; удовлетворенность предоставлением услуги, доступность, комфорт; работа должностных лиц; информированность по услуге; технологичность.

Задача оценки данных параметров была заложена в формулировках вопросов в анкете заявителей (Приложение 1).

Рассмотрим результаты проведённого добровольного анкетного опроса заявителей Курганской области по исследуемым услугам.

2.1.1. Количество обращений заявителей в органы власти Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения государственной услуги заявителю Курганской области необходимо 1-2 обращения (аналогично с 2011 г.), требуется 7,5 минут (9 мин. – в 2011 г.) на ожидание приема и 5,2 (7,2 - в 2011 г.) дня на получение государственной услуги.

Так, в целом, наблюдается положительная динамика по количеству раз обращения гражданина в орган власти при получении услуги. На вопрос «Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган государственной власти для получения услуги?» процентное значение «1-2 раза» в ответах респондентов выросло на 10,9% по сравнению с 2011 годом (см. таблицу).

–  –  –

Большинству ответивших респондентов в 2012 году (92,5%) приходилось обращаться за получением услуги в орган власти 1-2 раза, что соответствует в целом требованиям к качеству услуг и к количеству обращений. Средний показатель по количеству обращений по исследуемым услугам в целом составил 1 раз. Примерно в 2,5 раза снизился процент респондентов, обратившихся за услугой 3, и 4 и более раз.

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для услуг, связанных с выдачей специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9), предоставлением выписки из реестра государственного имущества Курганской области (№11),с организацией информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов (№12), с лицензированием образовательной деятельности образовательных учреждений (№13).

Как правило, это обусловлено спецификой (комплексностью) получения данных видов услуг и не выходят за нормы количества обращений, установленных административными регламентами государственных услуг.

2.1.2 Время получения государственной услуги Остановимся на анализе таких показателей, как время и сроки получения государственных услуг. Среднее количество времени, которое заявители потратили на ожидание приема по всем исследуемым услугам, составляет 7,5 минут, что на 1,5 минуты меньше, чем в 2011 году. Тем не менее, можно отметить, что в 2012 году по отдельным услугам наблюдается как снижение, так и увеличение количества времени ожидания в очереди.

Разброс данных по среднему показателю по каждой услуге составляет от 0 минут (то есть, заявитель не ожидал в очереди) до 30 минут. Среди услуг с наибольшим средним показателем ожидания находятся услуги, связанные с согласованием прокладки, переноса или переустройства инженерных коммуникаций (№7) – 30 минут, с выдачей в установленном порядке в случаях, предусмотренных действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9) – 15,3 минут.

–  –  –

2 Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и 6,4 / 4,4 коммунальных услуг 3 Выплата инвалидам (в том числе детям-инвалидам), имеющим 8,2 / 7,6 транспортные средства в соответствии с медицинскими показаниями, или их законным представителям компенсации уплаченной ими страховой премии по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств 4 Принятие решения о зачислении граждан пожилого возраста и 2,2 / 3,5 инвалидов на социальное обслуживание на дому 5 Выдача и аннулирование охотничьих билетов в порядке, 2,8 / 4,4 установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти 6 Государственная регистрация актов гражданского состояния 10,6 / 7, 4 (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе выдача повторных свидетельств (справок), внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния 7 Согласование прокладки, переноса или переустройства инженерных 15,5 / 11,2 коммуникаций, их эксплуатации в границах полос отвода и придорожных полос, автомобильных дорог общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области 8 Согласование строительства, реконструкции, капитального ремонта, 19 / 20,6 ремонта, являющихся сооружениями пересечения автомобильной дороги с автомобильной дорогой общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области и примыкания автомобильной дороги к автомобильной дороге общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области 9 Выдача в установленном порядке в случаях, предусмотренных 0,8 / 1,4 действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов 10 Предоставление в случаях, установленных действующим - / 23,3 законодательством, земельных участков, находящихся в собственности Курганской области, и земельных участков, собственность на которые не разграничена, на которых расположены здания, строения, сооружения, в постоянное (бессрочное) пользование 11 Предоставление выписки из реестра государственного имущества - / 7,6 Курганской области 12 Организация информационного обеспечения граждан, органов 3,5 / 7,7 государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе по исполнению запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод 13 Лицензирование образовательной деятельности образовательных 19,8 / 26,1 учреждений, расположенных на территории Курганской области (за исключением образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 года №3266Об образовании» (далее-Закон Российской Федерации «Об образовании»), организаций, которые расположены на территории Курганской области и структурные подразделения которых осуществляют реализацию программ профессиональной подготовки 14 Государственная аккредитация образовательных учреждений, 43,6 /4,5 расположенных на территории Курганской области (за исключением образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации «Об образовании»)

Среднее по всем услугам: 7,2 / 5,2

Анализ результатов ответов респондентов на вопрос:«Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления» свидетельствует о том, что в целом произошла оптимизация времени по срокам получения услуг.

По отдельным же услугам наблюдается положительная и отрицательная динамика.

Так, наибольшего количества дней на получение услуги требуется по таким услугам как, лицензирование образовательной деятельности образовательных учреждений (№13) – в среднем 26,1 дней, предоставление земельных участков, находящихся в собственности Курганской области (№10) – в среднем 23,3 дня, согласование строительства, реконструкции, капитального ремонта, ремонта являющихся сооружениями пересечения автомобильной дороги (№8) – в среднем 20,6 дня.

Тем не менее, все полученные показатели времени ожидания приема и времени на получение услуги с момента подачи заявления по каждой услуге вписываются в рамки нормативно установленных параметров.

Меньше всего времени респонденты потратили на получение государственных услуг по выдаче специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9) – в среднем 1,4 дня, по предоставлению субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг (№2), по выдаче и аннулированию охотничьих - в среднем по 4,4 дня.

Общий средний показатель по затратам граждан на получение услуг с момента подачи заявления составляет 5,2 дня, что меньше показателя 2011 года на 2 дня (см.таблицу).

Рассмотрим степень удовлетворенности заявителей сроками получения государственных услуг. Оценка срока осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворен полностью», а 1 балл – «совсем неудовлетворен».

Средний показатель удовлетворенности граждан сроками по всем услугам остался на прежнем уровне и составил 4,7 балла. Большинство средних значений по каждой услуге находится в диапазоне от 4 до 4,8 баллов (от 4,3 – 5 баллов- в 2011 году). Это говорит о достаточно высокой степени удовлетворенности респондентов сроками предоставления услуг (см. раздел 2.2).

2.1.3 Материальные издержки заявителей По материальным издержкам 84,2% заявителей отметили приемлемый уровень расходов на получение услуги. Есть небольшой процент респондентов – 4,2%, отметивших ощутимость стоимости услуги для своего бюджета и сложность найти деньги для оплаты услуги.

Это характерно для услуг №№6-8,11-14.

Затруднились оценить свои материальные издержки на получение услуги 11,6% в целом, в том числе по каждой услуге (см. таблицу).

Таблица. Оценка материальных расходов на получение услуги

–  –  –

В сравнении с 2011 годом произошло значительное уменьшение дополнительных издержек заявителей при получении услуги, помимо официальной оплаты (госпошлины) у них были дополнительные материальные расходы (см. таблицу).

–  –  –

В основном дополнительные расходы указываются респондентами в связи с затратами на дорогу, ксерокс и, по следующим услугам - субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг (№2), организация информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов (№12).

2.1.4 Удовлетворенность заявителей предоставлением госуслуг В данном исследовании также изучалась и сравнивалась степень удовлетворенности заявителей такими параметрами качества услуг, как удовлетворенность предоставлением услуги, доступность, комфорт, компетентность должностных лиц, информированность по услуге.

Оценка параметров осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворен полностью», а 1 балл – «совсем неудовлетворен».

Стоит отметить, что в целом по исследуемым услугам респондентами отмечен хороший уровень качества оказанных услуг. Так, диапазон основных значений по удовлетворенности заявителей качеством оказанных услуг приходится на 4,7-5 баллов (на 3, 7 - 5 баллов- в 2011 г.).

Среднее значение удовлетворенности заявителей качеством услуг, как и в 2011 году, составляет 4,8 балла (см. таблицу).

Таблица. Средние значения по удовлетворенности качеством оказанной услуги в целом

–  –  –

9. Выдача в установленном порядке в случаях, предусмотренных 5 / 4,7 действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов

10. Предоставление в случаях, установленных 4,7/ 5 действующим законодательством, земельных участков, находящихся в собственности Курганской области, и земельных участков, собственность на которые не разграничена, на которых расположены здания, строения, сооружения, в постоянное (бессрочное) пользование

–  –  –

Наибольшими среди всех средних значений при оценке качества услуг стали, как и в 2011 году параметры, отражающие уровень удовлетворенности заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем, и качества оказанной услуги в целом.

–  –  –

В оценках уровня удовлетворенности качеством оказания услуги в целом в сравнении с 2011 годом наблюдается положительная динамика в диапазоне 4,7-5 баллов.

2.1.5 Доступность и комфорт услуг Степень удовлетворенности респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки графика работы органа власти, предоставлявшего услугу, размещения и территориальной доступности органа власти. В целом заявители удовлетворены графиком работы органа власти (диапазон значений от 4,5 до 5 баллов). Среднее значение удовлетворенности графиком работы немного выросло и составило 4,7 балла (4,6-2011 г.).

Таблица. Удовлетворенность заявителей уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга Среднее (балл):4,4 (4,5 – 2011 г.)

–  –  –

Таблица. Удовлетворенность заявителей графиком работы органа власти (5 - полностью удовлетворен, 1- совсем неудовлетворен) Среднее (балл): 4,7 (4,6 -2011 г.)

–  –  –

В динамике 2011-2012 годов отмечается снижение удовлетворенности граждан уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, в основном по услугам - выдача и аннулирование охотничьих билетов (№5), согласование строительства, реконструкции, капитального ремонта, ремонта являющихся сооружениями пересечения автомобильной дороги…(№8), выдача в установленном порядке в случаях, предусмотренных действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9) и размещением, территориальной доступностью органа власти. Это характерно для услуг лицензирование образовательной деятельности образовательных учреждений (№13), государственная аккредитация образовательных учреждений, расположенных на территории Курганской области (№14). (см. раздел 2.2), В открытом вопросе анкеты «Ваши предложения, рекомендации по повышению качества данной услуги» респонденты, как и в 2011 году, в основном указали на улучшение условий предоставления услуг.

2.1.6 Информированность, технологичность услуг

Удовлетворенность респондентов детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуг по 5-балльной шкале в среднем по всем услугам оценена на уровне 2011 года - в 4,7 балла (диапазон – 4,6-5 баллов).

В результате анализа данных, как и в 2011 году отмечается проблема востребованности респондентами Портала государственных услуг РФ. На вопрос «Обращались ли Вы к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги?» 94% респондентов ответили «Нет» и только порядка 6% ответили утвердительно.

–  –  –

Таким образом, в 2012 году динамика не превышает статпогрешность.

Если в 2011 году к Порталу государственных и муниципальных услуг обратился каждый 15-й респондент, то в 2012 году - только каждый 17 респондент. Данный факт можно объяснить закрытием регионального Портала государственных и муниципальных услуг Курганской области.

В основном более активными потребителями информации об услуге на Портале госуслуг явились заявители услуг по выдаче в установленном порядке в случаях, предусмотренных действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9), по предоставлению выписки из реестра государственного имущества Курганской области (№11).

Несмотря на низкий процент обращений заявителей по услуге к Порталу государственных услуг, 24,5% опрошенных смогли оценить степень удовлетворенности набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Таблица. Удовлетворенность набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ

–  –  –

2.2. Оценка заявителями качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление3

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 (15 - 2011 г.) уровень качества - хороший.

86,1 1 0

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Удовлетворяет ли Вас набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ?

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги ОИВ: нет данных Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году выше, чем в 2011 году(16 баллов), однако ниже, чем средние оценки по всем изучаемым услугам. Отмечаются улучшения в отношении уменьшения количества раз обращений граждан для получения услуги с 1,1 до 1 раза (в среднем), удовлетворенности графиком работы, детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, срока получения услуги, качества предоставления услуги в целом.

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены графиком работы органа власти (2011), размещением, территориальной доступностью органа власти (2011).

Имеется небольшой процент заявителей (1%), для которых стоимость получения услуги ощутима для бюджета, а также самый большой процент по услугам по дополнительным расходам заявителей (9,77%).

Отмечается:

- повышение оценки качества предоставления услуги заявителями на 1 балл.

- существенная оптимизация времени, потраченного на получение услуги с момента подачи заявления, с 7,2 в 2011 году до 4,5 дней в 2012 году;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 21,1% до 0%;

- очень низкий уровень обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (1%).

-снижение показателя удовлетворенности заявителей уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга.

Оценка качества услуги №2 Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (16 - 2011 г.) уровень качества - хороший.

86,4 0 0

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Удовлетворяет ли Вас набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ?

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги ОИВ: 43 балла.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 60 баллов, что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году выше (17 баллов), чем в 2011 году(16 баллов), однако по отдельным параметрам ниже, чем средние оценки по всем изучаемым услугам. Отмечаются улучшения в уменьшении количества раз обращений граждан для получения услуги с 1,3 до 1 раза (в среднем), в повышении удовлетворенности граждан графиком работы, размещением, территориальной доступностью органа, качеством предоставления услуги в целом.

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга. Имеется процент заявителей (3,9 %), для которых стоимость получения услуги ощутима для бюджета, или им трудно было найти деньги, чтобы оплатить услугу.

Отмечается:

- повышение оценки качества предоставления услуги заявителями на 1 балл;

- оптимизация времени, потраченного на получение услуги с момента подачи заявления, с 6,4 в 2011 году до 4,4 дней в 2012 году;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 28,6% до 22,3%);

- очень низкий уровень обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (2%).

-снижение показателя удовлетворенности заявителей уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ следует обратить внимание на уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, установку автоинформатора (2011), на доработку решения по завершению предоставления услуги после 17 часов (2011).

Оценка качества услуги №3 Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (16 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

62,5 4,2 0

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуги ОИВ: 43 балла (46) Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 59 баллов (62), что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году остались на прежнем уровне -16 баллов, однако по отдельным параметрам произошло снижение оценок качества предоставления услуги.

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены обстановкой в месте получения услуги, размещением, территориальной доступностью органа власти, общим качеством услуги.

Отмечается:

- сохранение оценки качества предоставления услуги заявителями на том же уровне – 16 баллов;

- оптимизация времени, потраченного на получение услуги с момента подачи заявления, с 8,2 в 2011 году до 7,6 дней в 2012 году;

- снижение уровня отдельных оценок удовлетворенности граждан;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 4,7% до 0%);

- низкий уровень обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (4,8%), но выше, чем в 2011 году (0%).

- снижение параметров по удовлетворенности граждан детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, размещением, территориальной доступностью органа власти и качеством предоставления услуги в целом.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ следует обратить внимание на уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, на установку автоинформатора (2011), на доработку решения по завершению предоставления услуги после 17 часов (2011).

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуг ОИВ: 21 балл (*См.примечание на стр.6).

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 39 баллов.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году остались на прежнем уровне - 18 баллов, но превышают средний уровень оценок по услугам в целом, что было характерно и в 2011 году.

Улучшилась удовлетворенность граждан консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, а также размещением, территориальной доступностью органа власти. Стала чуть ниже удовлетворенность граждан размещением, территориальной доступностью органа власти. Незначительно выросло получения услуги и время ожидания в очереди, что отразилось уровне удовлетворенности граждан сроками получения услуги.

Чуть больше 3% заявителей отметили, что стоимость получения услуги ощутима для бюджета или трудно было найти деньги, чтобы оплатить услугу.

Отмечается:

- сохранение высокой оценки качества предоставления услуги заявителями на том же уровне – 18 баллов;

- увеличение времени, потраченного на получение услуги с момента подачи заявления, с 2,2 в 2011 году до 3,5 дней в 2012 году;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 9% до 1%);

- отсутствие обращений граждан к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги.

- рост и снижение отдельных параметров по удовлетворенности граждан сроками получения услуги.

По оценкам качества услуги ОИВ, как и в 2011 году, остается незавершенность работы по большинству аспектов, указанных в анкете. Особое внимание следует обратить на размещение полной информации об услуге; на размещении данной информации и на информационных стендах в органах власти, и в сети Интернет; установку автоинформатора (2011), улучшить обеспечение доступности для получателя копировальной и другой техники, рассмотреть возможность сокращения процедуры предоставления услуги и завершения предоставления услуги после 17 часов (2011).

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (16- 2011 г.) уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуг ОИВ: данные отсутствуют.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году остались на прежнем уровне - 16 баллов.

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены обстановкой в месте получения услуги и размещением, качеством услуги в целом. Присутствует процент заявителей (3,9%), для которых стоимость получения услуги ощутима для бюджета или трудно было найти деньги, чтобы оплатить услугу.

Отмечается:

- сохранение оценки качества предоставления услуги заявителями на том же уровне;

- увеличение времени, потраченного на получение услуги с момента подачи заявления, с 2,8 в 2011 году до 4,4 дней в 2012 году;

- снижение уровня удовлетворенности заявителей консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, качеством предоставления услуги в целом, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 26,6% до 3,7%;

- значительное увеличение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (с 6% до 23%), наличием удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (18 - 2011 г.) уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Удовлетворяет ли Вас набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ?

–  –  –

Оценка качества предоставления услуг ОИВ: данные отсутствуют.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году снизились на 1 балл и составили 17 баллов против 18 – в 2011 году.

В отношении средних показателей в целом по услугам есть незначительная положительная и отрицательная динамика.

В большей мере ( 5 баллов) потребители удовлетворены консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, качеством предоставления услуги в целом.

В меньшей мере * по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены уровнем комфортности получения услуги и размещением, территориальной доступностью органа власти, не всегда граждан устраивают сроки оказания услуги.

9,3% заявителей считают, что стоимость получения услуги ощутима для бюджета, 11,6%

– затруднились ответить на вопрос о материальных расходах на получение услуги.

Отмечается:

-снижение общей оценки качества предоставления услуги заявителями на 1 балл.

- снижение уровня удовлетворенности заявителей детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, размещение, территориальной доступностью органа власти;

- снижение дополнительных материальных расходов при получении услуги (с 5,8 % до 1,2%;

- увеличение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (с 15,5% до 19,3%), наличием удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Оценка качества предоставления услуг ОИВ: данные отсутствуют.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуги ОИВ: 45 баллов Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 63 балла, что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году остались на прежнем уровне -18 баллов, но по отдельным показателям наблюдается незначительная динамика. Так, возрос уровень удовлетворенности заявителей сроками предоставления услуги, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, размещением, территориальной доступностью органа власти.

Незначительно снизился уровень удовлетворенности заявителей графиком работы органа власти, детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, качеством предоставления услуги в целом.

Стоит отметить высокие средние показатели по всем параметрам оценки услуги – 4,8 балла.

Отмечается:

-сохранение на прежнем уровне общей оценки качества предоставления услуги заявителями -18 баллов.

- увеличение количества времени, потраченного на ожидании в очереди, при снижении общего срока получение услуги с момента подачи заявления (с15,5 до 11,2 дней).

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ следует обратить внимание на установку автоинформатора (2011), на рассмотрение возможности завершения предоставления услуги после 17 часов (2011).

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (18 - 2011 г.) уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуг ОИВ: 45 баллов.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 61 балл, что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году снизились на 2 балла и составили 16 баллов против 18 – в 2011 году.

Несмотря на отдельные высокие оценки, произошло снижение уровня удовлетворенности по срокам получения услуги, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, размещением, территориальной доступностью органа власти.

На высоком уровне сохранились показатели удовлетворенности граждан графиком работы органа власти, детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, качеством предоставления услуги в целом.

Отмечается:

-снижение общей оценки качества предоставления услуги заявителями на 2 балла;

- некоторое увеличение количества времени потраченного на получение услуги с момента подачи заявления;

- снижение уровня удовлетворенности заявителей по отдельным параметрам;

снижение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для

– получения услуги (с 50% до 0%), наличием в целом удовлетворенности граждан набором функций для подачи

– заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ следует обратить внимание на установку автоинформатора (2011), на рассмотрение возможности завершения предоставления услуги после 17 часов.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (16 – 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги ОИВ: 45 баллов Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 61 балл, что соответствует хорошему уровню.

Отмечается:

-сохранение на прежнем уровне общей оценки качества предоставления услуги заявителями - 16 баллов при общем снижении оценок потребителей по всем показателям;

- сокращение количества раз обращений граждан в орган власти при получении услуги ( с 3 раз до 2,5 раз);

- увеличение количества времени потраченного на ожидание в очереди с 1 до 15,3 мин., а также общего срока получения услуги с момента подачи заявления (с 0,8 до 1,4 дней);

- снижение уровня удовлетворенности заявителей, уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, размещением, территориальной доступностью органа власти;

- отсутствие дополнительных материальных расходов при получении услуги;

- увеличение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (с 75% до 27,3%).

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ следует также обратить внимание на установку автоинформатора, на рассмотрение возможности завершения предоставления услуги после 17 часов.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов, уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуги ОИВ: 42 балла.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги 60 баллов, что соответствует хорошему уровню.

В меньшей мере по сравнению с другими параметрами заявители услуги удовлетворены уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга.

Отмечается:

- высокий уровень общей оценки качества предоставления услуги заявителями - 18 баллов;

- в целом высокие средние показатели оценки качества услуги потребителями;

- достаточно большой срок получения услуги с момента подачи заявления, по сравнению с другими услугами (23,3 дня);

- отсутствие дополнительных материальных расходов при получении услуги;

- отсутствие обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги;

- неудовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ также следует обратить внимание уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, на установку автоинформатора, на завершение предоставления услуги после 16 часов.

–  –  –

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Удовлетворяет ли Вас набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ?

–  –  –

Оценка качества предоставления услуг ОИВ: 44 балла.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 62 балла, что соответствует хорошему уровню.

Отмечается:

- высокий уровень общей оценки качества предоставления услуги заявителями - 18 баллов;

- в целом высокие средние показатели оценки качества услуги потребителями;

- наличие материальных издержек на получение услуги, 20% заявителям трудно было найти деньги, чтобы оплатить услугу;

- отсутствие дополнительных материальных расходов при получении услуги;

- относительно высокий средний показатель обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги (28,6%);

- присутствие удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ также следует обратить внимание на доработку вопроса оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги, на установку автоинформатора, на завершение предоставления услуги после 17 часов.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуг ОИВ: данные отсутствуют.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году сохранились и составляют 18 баллов. Тем не менее, есть незначительная положительная и отрицательная динамика.

Отмечается:

- высокий уровень общей оценки качества предоставления услуги заявителями - 18 баллов;

- в целом высокие средние показатели оценки качества услуги потребителями;

- увеличение времени ожидания в очереди (с 6 до 8,6 мин.);

- увеличение общего срока получения услуги с 3,5 до 7,7 дней;

- незначительный рост показателей удовлетворенности граждан уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга, качеством предоставления услуги в целом;

- снижение уровня удовлетворенности граждан графиком работы органа власти, сроками получения услуги, размещением, территориальной доступностью органа власти;

- наличие обременительных материальных издержек на получение услуги для 8,3% заявителей;

- увеличение % респондентов, имеющих дополнительные материальные расходы при получении услуги ( с 3,6 до 4,2%);

- снижение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги;

- отсутствием четкой оценки удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Удовлетворяет ли Вас набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ?

–  –  –

Оценка качества предоставления услуг ОИВ: 45 баллов.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 61 балл, что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году снизились по сравнению с 2011 годом на 2 балла и составляют 16 баллов.

Явное снижение оценок удовлетворенности заявителей произошло по позициям - сроки получения услуги, размещение, территориальная доступность органа власти;

Отмечается:

- в целом хороший уровень общей оценки качества предоставления услуги заявителями – 16 баллов;

- снижение средних показателей оценки качества услуги потребителями;

- увеличение времени ожидания в очереди (с 8 до 10,6 мин.);

- увеличение общего срока получения услуги с 19,8 до 26,1 дней;

- наличие ощутимых материальных издержек на получение услуги для 10,5% заявителей;

- отсутствие дополнительных материальных расходов при получении услуги;

- снижение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги;

- достаточно высокой степенью удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ также следует обратить внимание на установку автоинформатора, на завершение предоставления услуги после 17 часов.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (18 – 2011 г.), уровень качества - хороший.

16. Таблица. Удовлетворенность граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ (%) Оценка качества предоставления услуг ОИВ: 47 баллов.

Общая оценка качества предоставления государственной услуги составляет 63 балла, что соответствует хорошему уровню.

Средние оценки качества услуги получателей по заявленным параметрам в 2012 году снизились по сравнению с 2011 годом на 2 балла и составляют 16 баллов.

Снижение оценок удовлетворенности заявителей произошло хоть и незначительно, но почти по всем позициям. Особое внимание важно обратить на размещение, территориальную доступность органа власти, сроки получения услуги.

Отмечается:

- снижение общей оценки качества предоставления услуги заявителями – с 18 до16 баллов;

- снижение средних показателей оценки качества услуги потребителями (по сравнению с 2011 г.);

- неопределенность общего срока получения услуги с 43,6 до 0 дней;

- наличие ощутимых материальных издержек на получение услуги для 50% заявителей;

- наличие 25% респондентов, затруднившихся оценить материальные издержки на получение услуги;

- отсутствие дополнительных материальных расходов при получении услуги;

- снижение количества обращений к Порталу государственных услуг РФ для получения услуги;

- высокой степенью удовлетворенности граждан набором функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ.

Для создания более качественных условий предоставления услуги ОИВ также следует обратить внимание на доработку вопросов о размещении информации о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги, по установке автоинформатора, на завершение предоставления услуги после 17 часов.

2.3. Основные показатели соблюдения стандартов обслуживания заявителей при предоставлении муниципальных услуг Рассмотрим результаты проведённого добровольного анкетного опроса заявителей по муниципальным услугам.

2.1.1. Количество обращений заявителей в органы власти Анализ полученных данных показал, что в среднем для получения муниципальной услуги заявителю необходимо 1-2 обращения (аналогично с 2011 годом), требуется 10 минут (7,3 - 2011 г.) на ожидание приема (по государственным услугам в Курганской области – 7,5 минут) и 16 дней (8,4 – 2011 г.) на получение муниципальной услуги (по государственным услугам в Курганской области – 5,2 дня).

По вопросу «Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган местного самоуправления для получения услуги?», как и в случае с госуслугами, наблюдается динамика роста ответов респондентов к значению «1-2 раза» (см. таблицу).

–  –  –

Так, большинству опрошенных респондентов (83,2%) приходилось обращаться за получением услуги в ОМСУ 1-2 раза, что соответствует в целом требованиям к качеству услуг и к количеству обращений. Средний балл по количеству обращений по исследуемым услугам составил 1,2 балла.

В 9,2% респондентам пришлось обратиться за услугой 3 раза, а в 7,6% случаях - 4 и более раз. В основном это случаи, связанные с предоставлением в собственность, бессрочное пользование, аренду земельных участков (№5), предоставлением информации по документам архивных фондов (№11), с предоставлением информации о времени и месте проведения театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов, ярмарок (№15).

2.1.2 Время получения муниципальной услуги

Среднее количество времени, которое заявители потратили на ожидание приема по всем исследуемым услугам, составляет 16 минут, что более, чем в 2 раза больше показателя 2011 года- 7,3 минут.

Разброс данных по среднему показателю по каждой услуге составляет от 0 минут, то есть, заявитель не ожидал в очереди, до 23,1 минут.

Среди услуг с наибольшим средним показателем ожидания приема заявителями находятся услуги, связанные с предоставлением информации о времени и месте проведения театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов, ярмарок (№15) - в среднем 23,1 минуты, с приемом заявлений и выдача документов о перепланировке жилого помещения (№7) – в среднем 10 минут, с разрешением на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт…. (№9) – в среднем 19,6 минут.

Анализ результатов ответов респондентов на вопрос «Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи заявления» свидетельствует о том, что наибольшего количества дней на получение услуги требуется по таким услугам как, приобретение земельных участков, находящихся в государственной и муниципальной собственности для фермерских хозяйств (№3) – 27 дней, выдача разрешений на предоставление земельных участков для ИЖС (№2) - 23,4 дня, предоставление в собственность, бессрочное пользование, аренду земельных участков (№5) – 19,7 дней.

Тем не менее, все полученные показатели времени ожидания приема и времени на получение услуги с момента подачи заявления по каждой услуге вписываются в рамки нормативно установленных параметров.

Меньше всего времени респонденты потратили на получение муниципальных услуг по предоставлению информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости (№12), предоставлению доступа к справочнопоисковому аппарату библиотек, базам данных (№13), по предоставлению информации о времени и месте театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов и гастрольных мероприятий театров и филармоний, киносеансов, анонсы данных мероприятий (№15), по предоставлению информации об организации общедоступного и бесплатного образования (№14).

Общий средний показатель по затратам граждан на получение услуг с момента подачи заявления в сравнении с 2011 годом вырос и составил 16 дней (8,4 дня- 2011 г.) (см.таблицу).

Таблица. Количество времени, потраченное заявителями на получение муниципальной услуги с момента подачи заявления

–  –  –

Рассмотрим степень удовлетворенности заявителей сроками получения муниципальных услуг. Оценка срока осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворен полностью», а 1 балл – «совсем неудовлетворен».

Средний показатель удовлетворенности граждан сроками по всем услугам составил, как и в 2011 году, 4,7 балла, что в целом говорит об удовлетворенности респондентов сроками предоставления услуг (см.раздел 2.2).

2.1.3 Материальные издержки заявителей По оценке материальных расходов на получение муниципальных услуг в 2012 году наблюдается увеличение количества ответов по значению «Стоимость приемлема, не обременительна для моего бюджета».

Исследуемые муниципальные услуги в 20,5% случаев оценены как бесплатные (30,4%г.), в 56,8% случаях стоимость государственной услуги показалась вполне приемлемой и не обременительной для бюджета граждан (см. таблицу). Наблюдается увеличение процента затруднившихся респондентов при ответе на данный вопрос.

Таблица. Оценка материальных расходов на получение услуги (%)

–  –  –

Произошло снижение доли респондентов с 9,5% до 3,8%, отметивших ощутимый уровень расходов на получение услуги и с 2,2% до 0,8% - финансовые затруднения с ее оплатой.

В 2012 году в целом незначительно (1,7%) выросла доля дополнительных расходов респондентов при получении услуги (см. таблицу).

Таблица. Наличие дополнительных материальных расходов (% от числа ответивших)

–  –  –

Значительно снизились дополнительные расходы по услугам: предоставление информации, прием документов органами опеки и попечительства от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными) (№1), предоставление в собственность, бессрочное пользование, аренду земельных участков(№5).

2.1.4 Удовлетворенность заявителей предоставлением муниципальных услуг Оценка параметров муниципальных услуг осуществлялась по пятибалльной шкале, где 5 баллов соответствовало показателю «удовлетворен полностью», а 1 балл – «совсем неудовлетворен».

Стоит отметить, что в целом по исследуемым услугам респондентами отмечен хороший уровень качества оказанных услуг. Так, диапазон основных значений по удовлетворенности качеством оказанных услуг приходится на 4,4 - 5 баллов (100% ответивших). Среднее значение удовлетворенности заявителей качеством муниципальных услуг составляет 4,7 балла (4,8- в 2011 г., см. таблицу).

–  –  –

Если рассматривать процентное соотношение распределения оценок по удовлетворенности заявителей качеством конкретной оказанной услуги в целом, то доля таких заявителей возросла и составляет 85% (82,7%-2011 г.) от общего числа ответивших заявителей.

Если говорить в целом по качеству предоставления услуг, то наибольшими среди всех средних значений при оценке стали параметры, отражающие уровень удовлетворенности качеством оказанной услуги в целом и удовлетворенности заявителей консультациями и ответами на вопросы, объяснениями сотрудников, работающих с заявителем. Среднее значение по параметрам составило 4,8 балла.

2.1.5 Доступность и комфорт услуг Степень удовлетворенности респондентов доступностью предоставления услуги исследовалась с позиций оценки графика работы органа власти, предоставлявшего услугу, размещения и территориальной доступности органа власти. В целом график работы органа власти респонденты оценили выше уровня прошлого года, в рамках – от удовлетворительного уровня (15,6%) к хорошему (81,7%) (среднее значение – 4, 8 балла).

Таблица. Удовлетворенность заявителей графиком работы органа власти (%) (5 - полностью удовлетворен, 1- совсем неудовлетворен) Среднее (балл): 4,8 (4,7-2011 г.)

–  –  –

Чуть вырос средний показатель оценки удовлетворенности граждан размещением, территориальной доступностью органа власти – с 4,6 до 4,7 баллов.

–  –  –

Значения меньше среднего по удовлетворенности заявителей размещением, территориальной доступностью органа власти и обстановкой в месте получения услуги снова получила услуга - предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек (№13), а также предоставление информации по документам архивных фондов (№11) (см. раздел 2.2).

Отмечается ощутимое снижение уровня удовлетворенности потребителей уровнем комфортности помещения органа власти, в котором предоставляется услуга.

Низкий показатель удовлетворенности уровнем комфортности наблюдается у услуг:

предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам. (№5), прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения…(№8), предоставление информации, прием документов органами опеки и попечительства от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными) (№1), выдача разрешений на предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства.. (№2), приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения, находящихся в государственной и муниципальной собственности, для создания фермерского хозяйства и осуществления его деятельности.. (№3), подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства, а также на ввод в эксплуатацию.. (№9).

–  –  –

В открытом вопросе анкеты «Ваши предложения, рекомендации по повышению качества данной услуги» респонденты также в основном указали на улучшение условий предоставления услуг.

2.1.6 Информированность, технологичность услуг Удовлетворенность респондентов детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуг по 5-балльной шкале в среднем по всем услугам оценена на прежнем уровне - в 4,7 балла. Ниже среднего данный показатель у услуг: прием заявлений и выдача документов о перепланировке жилого помещении.. (№7), предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости (№12).

Кроме того, в результате анализа данных обнаруживается ухудшение ситуации с использованием респондентами Портала государственных услуг РФ (см. таблицу).

Таблица. Количество обращений респондентов к Порталу государственных услуг РФ (%)

–  –  –

Так, обращение заявителей к Порталу по всем услугам в целом снизилось с 15,3 % до 9,7%. Это означает, что к Порталу государственных услуг РФ обратился лишь каждый 10-й респондент (каждый 7-й - в 2011 г.).

Среди респондентов, обращавшихся при получении услуги к Порталу государственных услуг РФ в основном получатели услуг: предоставление информации о времени и месте проведения театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов, ярмарок..

(№15), предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам. (№5), выдача градостроительных планов земельных участков.. (№6).

Набор функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ смогли оценить порядка 40% опрошенных, из них 55,5% респондентов удовлетворены, 45% - скорее неудовлетворены, либо не удовлетворены набором функций.

–  –  –

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (18 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (17 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (17- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (11 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 13 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (17- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (15- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 16 баллов (12- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 18 баллов (18- 2011 г.), уровень качества - хороший.

Оценка качества предоставления услуги заявителями: 17 баллов (18 - 2011 г.), уровень качества - хороший.

2.5 Основные выводы по исследованию 2.5.1.Общая оценка качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области в 2011 году Анализ эмпирических данных показал, что в среднем для получения государственной (муниципальной) услуги заявителю Курганской области необходимо 1-2 обращения (аналогично с 2011 годом); требуется на ожидание приема: для ГУ – 7,5 минут (9- 2011 г.), а для МУ – 10 минут (7,3 – 2011 г.); в среднем на получение услуги: для ГУ - 5,2 дня (7,2 – 2011 г.), для МУ – 16 дней (8,4 дня). Не смотря на то, что в 2012 году наблюдается некоторый рост времени ожидания в очереди и времени получения услуги, в целом отмечается хороший уровень качества предоставления услуг.

Распределения средних показателей по временным затратам граждан Курганской области при получении государственных услуг представлены в таблице.

Таблица. Обобщенные сведения о временных затратах граждан Курганской области при получении государственных (муниципальных) услуг в 2012 году

–  –  –

Количество обращений, временные затраты заявителей на ожидание и получение государственных услуг в Курганской области, отобранных для мониторинга, в среднем и, в частности, соответствуют нормативно установленным значениям в административных регламентах услуг. Средний показатель по количеству обращений по исследуемым услугам в целом составил 1,1 раз (1 раз- в 2011 г.). Примерно в 2,5 раза снизился процент респондентов, обратившихся за услугой 3,4 и более раз.

Обращения в орган власти свыше 1-2 раз характерны для услуг, связанных с выдачей специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов (№9), предоставлением выписки из реестра государственного имущества Курганской области (№11), с организацией информационного обеспечения граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов (№12), с лицензированием образовательной деятельности образовательных учреждений (№13).

Большинству ответивших респондентов, получавших муниципальные услуги в ОМСУ, также приходилось обращаться 1-2 раза, что соответствует норме. Также сократилось количество тех заявителей, кто обращался за услугой более 3, 4 и более раз (с 10,8% до 9,2% и с 8% до 7,6% соответственно).

В основном, как и в 2011 году, это случаи, связанные с предоставлением в собственность, бессрочное пользование, аренду земельных участков (№5), предоставлением информации по документам архивных фондов (№11), с предоставлением доступа к справочнопоисковому аппарату библиотек (№13), предоставлением информации о времени и месте проведения театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов, ярмарок..

(№15).

Стоимость большинства исследуемых государственных услуг приемлема, не обременительна для бюджета заявителей. 4,2%, отметили ощутимость стоимости услуги для своего бюджета и сложность найти деньги для оплаты услуги. Это характерно для услуг №№6В целом есть определенное количество респондентов, не способных оценить свои материальные издержки на получение услуги, более 11%.

В сравнении с 2011 годом произошло значительное уменьшение дополнительных издержек заявителей при получении услуги, помимо официальной оплаты (госпошлины) у них были дополнительные материальные расходы (3,7% в 2012 году против 21,8% - в 2011 году).

В основном дополнительные расходы указываются респондентами по следующим услугам – назначение и выплата ежемесячного пособия на ребенка (№1), предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг (№2), выдача охотничьего билета (№5), лицензирование образовательной деятельности образовательных учреждений (№13).

Исследуемые муниципальные услуги в 20,5% оценены, как бесплатные, в 56,8% случаях стоимость муниципальной услуги показалась вполне приемлемой и не обременительной для бюджета граждан. В 18,1% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.

3,8 % респондентов отметили для себя ощутимый уровень расходов на получение услуги и 0,8% - финансовые затруднения с ее оплатой. Доля дополнительных расходов респондентов при получении услуги немного возросла с 3% до 4,7%.

Анализ качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг также проводился на основании выявления степени удовлетворенности заявителей такими параметрами, как график работы органа власти; детальность и доступность информации о предоставлении услуги; сроки получения услуги; удовлетворенность консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников органа власти; удовлетворенность обстановкой в месте получения услуги; удовлетворенность размещением, территориальной доступностью органа власти; качество оказанной услуги в целом.

В результате анализа вышеназванных параметров качества услуг по шкале от 1 до 5 баллов также были получены средние абсолютные оценки в целом по государственным (муниципальным) услугам (см. таблицу).

–  –  –

Как видно из таблицы, средние оценки удовлетворенности заявителей параметрами государственных (муниципальных) услуг в целом показывают хороший уровень качества предоставления услуг. Более высоко (4,8 баллов) респонденты оценили удовлетворенность консультациями, ответами на вопросы, объяснениями сотрудников органа власти, качество услуги в целом.

Меньшие позиции в рейтинге заняли показатели оценки условий предоставления услуг комфорта (удовлетворенность обстановкой в месте получения услуги, наличие мест для сидения, температурный режим, освещение - 4,5 балла) и территориальной доступности услуг (удовлетворенность размещением, территориальной доступностью органа власти- 4,5 балла).

Также как и в 2011 году респонденты отметили, что для получения услуги далеко добираться (из села в район), требуются расходы на проезд, сетовали на сроки оказания услуги, холод в местах ожидания, нет выхода в Интернет.

Оценки качества по каждой услуге произведены в соответствии с методикой оценки качества услуг и представлены в разделах 2.2 и 2.3. Важно также учитывать, что интервал оценок по каждой конкретной услуге может колебаться в пределах от 1 до 5 баллов, а значит, средний показатель оценки по услуге может быть как ниже, так и выше общего среднего показателя по услугам в целом.

Несмотря на то, что общие средние показатели по исследуемым услугам выше 4 баллов (в интервале 1-5), и респонденты в целом удовлетворены качеством, детальностью и доступностью информации о предоставляемых услугах, только каждый 17-й ответивший по государственной услуге, и каждый 10-й респондент по муниципальной услуге обращались к Порталу государственных услуг РФ.

Таким образом, можно сделать вывод, что в целом общие оценки по государственным услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг (в интервале от 59 до 63 баллов из 68 максимальных). Однако стоит отметить, что ни одна исследуемая услуга не получила наивысший оценочный балл - 68 баллов.

Несмотря на общий хороший уровень качества предоставления услуг, в разделе 2.2.

определены проблемные точки по каждой услуге конкретно.

Наиболее характерные проблемы в процессе обеспечения качества предоставления услуг ОИВ – это отсутствие автоинформатора по услуге, частичная доступность или ее отсутствие для получателя копировальной и другой техники, завершение предоставления услуги до 17 часов или до 16 часов, общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель составляет 2 специалиста.

По муниципальным услугам определяют хороший уровень качества предоставления услуг. Стоит отметить неравномерный уровень качества услуг в разных ОМСУ (от удовлетворительного до хорошего) Ни одна исследуемая услуга не получила наивысший оценочный балл - 68 баллов.

Наиболее характерные проблемы в процессе обеспечения качества предоставления услуг ОМСУ остались прежними, это наличие информации или сведений об услуге, доступность административных регламентов для заявителей, отсутствие автоинформаторов и выделенных телефонных линий по услугам, отсутствие указателей в местах приема заявителей на этажах и в кабинетах, завершение времени предоставления услуги до 16 и 17 часов, имеют место факты повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги.

3. Описание проблем и направлений оптимизации предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области В результате проведенного исследования в 2012 году можно выделить проблемные направления.

1. Повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.

Минимизация издержек.

1.1. В 2012 году, несмотря на общий – хороший уровень качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, наблюдается снижение оценок заявителей по качеству услуг в целом, так и по отдельным параметрам.

Заявители в меньшей мере удовлетворены:

1.1.1. уровнем комфортности помещения органа исполнительной власти, в котором предоставляется услуга (наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и т.д.). В 2012 году отмечается значительное снижение уровня удовлетворенности граждан именно этим показателем, причем и по государственным и по муниципальным услугам.

1.1.2. территориальной доступностью услуг (удовлетворенность размещением, территориальной доступностью органа власти);

1.1.3. произошло некоторое увеличение временных издержек заявителей. Так, увеличилось время ожидания в очереди и сроков предоставления услуги, что отразилось на уровне удовлетворенности граждан сроками предоставления услуги;

1.2. небольшой процент респондентов отмечают ощутимый уровень расходов на получение услуги и финансовые затруднения с ее оплатой, по отдельным услугам у заявителей сохраняются дополнительные расходы при получении услуги.

1.3. отмечается увеличение количества респондентов, затрудняющихся оценить материальные издержки по услуге.

2. Обеспечение соответствия условий предоставления услуг в ОИВ, ОМСУ Курганской области нормативно установленным стандартам.

Наблюдается незавершенность отдельных процессов и нерешенность ранее обозначенных проблем:

- установка автоинформатора по услуге, выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации;

- доступность или ее отсутствие для получателя копировальной и другой техники;

- наличие сведений о платности (безвозмездности) предоставления услуги ОИВ, ОМСУ. Необходимо усилить информирование заявителей о ценах на услуги (платная, бесплатная);

- наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах;

Остаются проблемы:

- предоставление услуги часто завершается до 17 часов, а иногда до 16 часов;

- наличия повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги.

- в отдельных услугах сохраняется два специалиста, к которым должен обратиться получатель в ОИВ, ОМСУ ;

3. Повышение степени компьютерной грамотности заявителей и востребованности граждан в использовании информационно-коммуникационных технологий, сети Интернет для получения государственных (муниципальных) услуг.

Обнаружилась проблема снижения количества обращений граждан к Порталу государственных услуг РФ при получении услуги (только каждый 17-й респондент по ГУ и каждый 10-й – по МУ).

Оценку набора функций для подачи заявления в электронном виде на Портале государственных услуг РФ может произвести далеко не каждый респондент.

Необходимо информирование граждан о возможностях Портала государственных услуг РФ и получения гражданами услуг в электронном виде (по услугам, где это возможно).

Таким образом, изложенные направления и проблемы требуют разработки и осуществления коррекционных мероприятий по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на территории Курганской области.

Приложение 1 Анкета проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги Государственная услуга предоставлена (наименование органа власти) ____________________

_________________________________________________________________________________

Наименование государственной услуги ____________________________________________

_________________________________________________________________________________

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган государственной (муниципальной) власти для получения услуги?

1 1-2 раза 2 3 раза 3 Больше 4-х раз

–  –  –

15. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества предоставления данной услуги

Контактные данные получателя государственной услуги*:

1.ФИО________________________________________________________________________

2. Контактный телефон__________________________________________________________

3. Название организации (для юридических лиц) _____________________________________

*Заполняется по желанию Благодарим за участие в опросе!

Приложение 2

–  –  –

Наименование услуги _______________________________________________________

(указывается полное наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________

Орган государственной власти, государственные учреждения, предоставляющие услугу _________________________________________________________________________________

(указывается наименование конкретного исполнительного органа государственной власти, ____________________________________________________________________________

государственного учреждения, предоставляющего услугу) Необходимо оформить в виде таблицы с указанием варианта ответа напротив критерия оценки услуги.

1. Наличие общей информации об услуге:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

2. Наличие информации о местонахождении органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу, в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

3. Наличие информации о графике работы органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

7. Наличие в органе государственной власти, государственном учреждении, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

8. Наличие перечня документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

9. Наличие сведений о платности (безвозмездности) предоставления услуги:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

10. Указаны ли основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

11. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги указаны:

а) на информационных стендах в органах власти и в сети Интернет;

б) только в сети Интернет;

в) только на информационных стендах в органах власти.

12. Уровень оснащения доступной для получателя копировальной и другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:

а) полное оснащение;

б) частичное оснащение;

в) отсутствие оснащения;

13. Размещена ли информация об услуге на Портале государственных услуг РФ:

а) да;

б) нет.

14. Размещены ли на Портале государственных услуг РФ, сайте органа государственной власти или структурного подразделения электронные формы заявлений и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:

а) да;

б) нет.

15. Наличие автоинформатора об услуге:

а) да;

б) нет.

16. Время в минутах, затрачиваемое пешеходом на дорогу от ближайшей остановки общественного транспорта до органа государственной власти, государственного учреждения, предоставляющего услугу:

а) 5 минут и менее;

б) от 5 до 10 минут;

в) более 10 минут.

17. Наличие бесплатной автомобильной парковки:

а) да;

б) нет.

18. Наличие мест для сидения в местах ожидания:

а) да;

б) нет.

19. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах:

а) да;

б) нет.

20. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:

а) один специалист;

б) два специалиста;

в) три и более специалистов.

21. График работы органа государственной власти, государственного учреждения (в части предоставления услуги):

а) предоставление услуги завершается до 16 часов;

б) предоставление услуги завершается до 17 часов;

в) предоставление услуги завершается после 17 часов.

22. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:

а) есть;

б) нет.

23. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:

а) есть;

б) нет.

24. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:

а) есть;

б) нет.

Приложение 3

–  –  –

6. 1,2 0 4,5 2 7. 1,2 0 4,5 2 8. 1,2 0 4,5 2 9. 1,2 0 4,5 2 10. 1,2 0 4,5 2 11. 1,2 0 4,5 2 12. 1,2 0 4,5 2

–  –  –

Для каждой анализируемой услуги определяет общую оценку качества ее предоставления по пятидесятибалльной системе в соответствии с методикой оценки качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Курганской области, осуществляющими отраслевое либо межотраслевое управление.

Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:

–  –  –

3 Выплата инвалидам (в том числе детям-инвалидам), имеющим транспортные средства в соответствии с медицинскими показаниями, или их законным представителям компенсации уплаченной ими страховой премии по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств 4 Принятие решения о зачислении граждан пожилого возраста и инвалидов на социальное обслуживание на дому

–  –  –

7 Согласование прокладки, переноса или Главное управление переустройства инженерных коммуникаций, их автомобильных дорог Курганской эксплуатации в границах полос отвода и области придорожных полос автомобильных дорог общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области 8 Согласование строительства, реконструкции, капитального ремонта, ремонта являющихся сооружениями пересечения автомобильной дороги с автомобильной дорогой общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области и примыкания автомобильной дороги к автомобильной дороге общего пользования регионального или межмуниципального значения Курганской области 9 Выдача в установленном порядке в случаях, предусмотренных действующим законодательством, специального разрешения на движение по автомобильным дорогам транспортных средств, осуществляющих перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов 10 Предоставление в случаях, установленных Департамент имущественных и действующим законодательством, земельных земельных отношений Курганской участков, находящихся в собственности Курганской области области, и земельных участков, собственность на которые не разграничена, на которых расположены здания, строения, сооружения, в постоянное (бессрочное) пользование 11 Предоставление выписки из реестра государственного имущества Курганской области 12 Организация информационного обеспечения граждан, Комитет по управлению архивами органов государственной власти, органов местного Курганской области самоуправления, организаций и общественных объединений на основе архивных документов, в том числе по исполнению запросов граждан, связанных с реализацией их законных прав и свобод Лицензирование образовательной деятельности Главное управление образования образовательных учреждений, расположенных на Курганской области территории Курганской области (за исключением образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 года №3266-1 «Об образовании» (далее-Закон Российской Федерации «Об образовании»), организаций, которые расположены на территории Курганской области и структурные подразделения которых осуществляют реализацию программ профессиональной подготовки Государственная аккредитация образовательных учреждений, расположенных на территории Курганской области (за исключением образовательных учреждений, указанных в подпункте 24 статьи 28 Закона Российской Федерации «Об образовании») Приложение 5 Перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу качества предоставления муниципальных услуг № Наименование п/п муниципальной услуги 1 Предоставление информации, прием документов органами опеки и попечительства от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными) 2 Выдача разрешений на предоставление земельных участков для индивидуального жилищного строительства 3 Приобретение земельных участков из земель сельскохозяйственного значения, находящихся в государственной и муниципальной собственности, для создания фермерского хозяйства и осуществления его деятельности 4 Государственная регистрация актов гражданского состояния (рождение, заключение брака, расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства, перемена имени и смерть), в том числе выдача повторных свидетельств (справок), подтверждающих факт государственной регистрации акта гражданского состояния, внесение исправлений и (или) изменений в записи актов гражданского состояния, восстановление и аннулирование записей актов гражданского состояния 5 Предоставление в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, в безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, юридическим лицам и гражданам 6 Выдача градостроительных планов земельных участков 7 Прием заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения 8 Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) 9 Подготовка и выдача разрешений на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт объектов капитального строительства, а также на ввод в эксплуатацию 10 Выдача копий архивных документов, подтверждающих право на владение землей 11 Предоставление информации по документам архивных фондов, находящихся на хранении в архиве 12 Предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, ведение электронного дневника и электронного журнала успеваемости 13 Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных 14 Предоставление информации об организации общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, а также дополнительного образования в общеобразовательных учреждениях, расположенных на территории субъекта Российской Федерации 15 Предоставление информации о времени и месте театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов и гастрольных мероприятий театров и




Похожие работы:

«ТАМОЖЕННОЕ РЕГУЛИОВАНИЕ ПЕРЕМЕЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ ТАМОЖЕННУЮ ГРАНИЦУ ЕАЭС ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ ТОВАРОВ ДЛЯ ЛИЧНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ Дарья Кузьменкова Статья посвящена особенностям правоотношений, складывающихся в...»

«Е.В. Голов Использование свободного программного обеспечения в учебном процессе Программное обеспечение, которое пользователь может запускать, изучать, распространять и улучшать, принято называть свободным программным...»

«Прайс-лист на услуги мобильной связи Для корпоративных клиентов ОАО "МегаФон" – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с любым количеством абонентских номеров Тарифный план "Корпоративный безлимит" с опцией "M 500/1000/3000" Для местных и междугородных з...»

«УСТАВ КОМПАНИИ BANK OF AMERICA CORPORATION В новой редакции по состоянию на 24 февраля 2011г. СТАТЬЯ I ОПРЕДЕЛЕНИЯ Раздел 1. Определения. В данном Уставе, если специально не оговорено иное: (а) Аффилированная компания означает любую корпорацию, товарищество, общество с ограниченной ответственностью, ассоциацию, траст...»

«Муниципальное образование "Котлас" Собрание депутатов четвёртого созыва Сорок вторая сессия РЕШЕНИЕ от "17" мая 2012 г. № 282-586-р О бюджетном процессе в муниципальном образовании "Котлас" (в ред. ре...»

«Руководство пользователя Avira Premium Security Suite www.avira.ru Торговая марка и авторское право Торговая марка AntiVir является зарегистрированной торговой маркой Avira GmbH. Windows является зарегистрированной торговой маркой Microsoft Corporation в США и других странах. Все другие названия марок и продуктов я...»

«ФЕДЕРАЛЬНЫЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД ДАЛЬНЕВОСТОЧНОГО ОКРУГА Именем Российской Федерации ПОСТАНОВЛЕНИЕ арбитражного суда кассационной инстанции от 19 сентября 2006 года Дело N Ф03-А73/06-1/3316 (извлечение) Резолютивная часть постановления объявлен...»

«Встреча Центрально-европейского отделения Международной Ассоциации организаторов конгрессов и конференций ICCA 18-20 августа 2016, Москва, Центр Международной торговли ДОГОВОР-ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ И ТУРИСТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ВСТРЕЧА ЦЕНТРАЛЬНО-ЕВРОПЕЙСК...»

«Дранцова Кристина Владимировна ПРАВОВОЙ РЕЖИМ ТРЕБОВАНИЙ КРЕДИТОРОВ ПО ТЕКУЩИМ ПЛАТЕЖАМ В ДЕЛЕ О НЕСОСТОЯТЕЛЬНОСТИ (БАНКРОТСТВЕ) Специальность 12.00.03 – гражданское право; предпринимательско...»

«Комиссия по спортивному праву Ассоциации юристов России Бразильские спортивные кодексы Серия "Актуальные проблемы спортивного права" Выпуск 4 Москва УДК 34.06 ББК Х67 Научный рецензент Ректор, заведующий...»

«РЕДАКЦИОННО-ИЗДАТЕЛЬСКАЯ ГРУППА "ЖАНРЫ" ПРЕДСТАВЛЯЕТ СЕРИЮ БОРИСА АКУНИНА "ПРИКЛЮЧЕНИЯ МАГИСТРА" АЛТЫН-ТОЛОБАС ВНЕКЛАССНОЕ ЧТЕНИЕ Ф.М. СОКОЛ И ЛАСТОЧКА Ф.М. УДК 821.161.1 ББК 84(2Рос=Рус)6 А44 Любое использование ма...»

«Виталий Вячеславович Наумкин Острова архипелага Сокотра (экспедиции 1974-2010 гг.) Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=6277905 Острова архипелага Сокотра (экспедиции 1974—2010 гг.).: Языки славянской культуры; Москва; ISBN...»

«УДК 330.190.2:342.7 АРАПБАЕВ АЗАМАТ АБДУЛЛАЖАНОВИЧ ПРАВО ЧЕЛОВЕКА И ГРАЖДАНИНА НА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ 12.00.02 – конституционное право, муниципальное право Диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук Ош –...»

«Православие и современность. Электронная библиотека. ИЗБРАННЫЕ АКАФИСТЫ ПРЕСВЯТОЙ БОГОРОДИЦЕ Содержание Акафист Пресвятой Богородице в честь чудотворной иконы Иверской Акафист Пресвятой Богородице в честь иконы ее Казанской Акафист иконе Божией Матери Пюхтицкой У источника Акафи...»

«ИС-ПРО Руководство пользователя Раздел 12 Учет автотранспорта Версия 7.07.009 от 16.07.09 Страниц 56 Киев Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf...»

«Отчет об итогах голосования на внеочередном общем собрании акционеров ПАО "Кокс" Полное фирменное наименование и место нахождения общества: Публичное акционерное общество "Кокс", 650021, г. Кемерово, ул. 1-я Стахановская, 6. Вид общего собрания (годовое или внеочередн...»

«1 МОЖЕТ, ДЕЛО ЛИШЬ В НАС САМИХ? Я задуматься вас прошу, И, возможно, не вас одних: Когда что-то вокруг не так — Может, дело лишь в нас самих? Почему каждый должен любить То, что свято и дорого вам? Почему — лишь по правилам жить, А кто против — невежа и хам? Вас растили другим путем, Вам другую дарили мо...»

«Бахновский А. В.СДЕЛКА С ПРАВОСУДИЕМ: НРАВСТВЕННО-ПРАВОВОЙ АСПЕКТ Адрес статьи: www.gramota.net/materials/1/2008/6-1/7.html Статья опубликована в авторской редакции и отражает точку зрения автора(ов) по рассматриваемому вопросу. Источник Альманах современной науки и образования Тамбов: Грамота, 2008. №...»

«УТВЕРЖДЕНЫ Генеральным директором ЗАО "МАКС" Н.В.Мартьяновой “07” июля 2003 г. Введены в действие с 01.12.2003 г. ПРАВИЛА № 37.3 СТРАХОВАНИЯ ОПАСНЫХ ГРУЗОВ. КЛАСС 7 РАДИОАКТИВНЫЕ ВЕЩЕСТВА, ЯДЕРНЫЕ ДЕЛЯЩИЕСЯ МАТЕРИАЛЫ И ИЗДЕЛИЯ НА ИХ ОСНОВЕ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. На основании настоящих Правил и действующего законодате...»

«Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 14.04.2017, 1/17012 УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 12 апреля 2017 г. № 121 О форменной одежде и знаках различия В целях обеспечения работников военизированной охраны республиканского унитарного предприятия "Белорусская ато...»

«Актуальный каталог компаний, http://www.orgpage.ru,  отзывов и вакансий http://www.orgpage.ru/pervouralsk/partner­2554052.html Партнер, ООО, Первоуральск Сферы Агентства недвижимости, риэлторские услуги Агентства недвижимости в Первоуральске ...»

«инистерство образования осковской области Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования осковской области Воскресенский индустриальный техникум Административное право методические указания...»

«Список литературы: 1. Концепція розвитку інклюзивної освіти : наказ Міністерства освіти і науки України від 01.10.2010 р. № 912 // веб-портал osvita.ua. Режим доступу: osvita.ua›Законодавство›Середня освіта›9...»








 
2017 www.book.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.