WWW.BOOK.LIB-I.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Электронные ресурсы
 

Pages:   || 2 |

«UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа Ханнес Брахат Эрвин Вагнер ДИАЛОГОВЫЙ ПРИЕМ Практическое пособие: успешный диалог мевду клиентом и ...»

-- [ Страница 1 ] --

UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

Ханнес Брахат

Эрвин Вагнер

ДИАЛОГОВЫЙ ПРИЕМ

Практическое пособие: успешный диалог мевду клиентом и автосалоном

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие

1. Диалоговый прием (Ханнес Брахат)

1.1 Экскурс в историю

1.2 Система диалогового приема

1.3 Преимущества диалогового приема

1.4 Недостаток опыта в диалоговом приеме

1.5 Сделайте диалоговый прием приятным

1.6 Обслуживание будущего

2. Здание и планировка

2.1. В основе - собственная концепция

2.2 Расположение диалоговой приемной

2.3 Сквозной проезд или головное расположение

2.4 Площадь помещения и высота потолков

2.5 Ворота

2.6 Полы, стены, потолки

2.7 Температура воздуха в диалоговой приемной

2.8 Свет и вода

2.9 Интегрированное или раздельное рабочее место?

2.10 Демонстрация аксессуаров и запчастей

3. Путешествие в картинках: Самые яркие примеры диалогового приема в Германии (Дитер Радль)

3.1 Автосалон Senger, г. Рейне (Mercedes-Benz)

3.2 Автосалон Christian Schmidt, г. Хермсдорф (Audi, VW)

3.3 Автосалон Hugo Pfone, г. Гамбург (Ford) 3.4.

BMW Group филиал в г. Гамбурге

3.5 Opel Diirkop, г. Геттинген

3.6 AUTOMEISTER Langen, Ланген www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

3.7 Автосалон Hofmann, г. Регенсбург (BMW)

3.8 Mercedes-Benz филиал г. Вюрцбург/Швейнфурт

3.9 Oster Autohauser, г. Муттерштадт (BMW, Mini)

3.10 Автосалон Kunzmann, г. Гельнхаузен (Mercedes-Benz):

3.11 Mercedes-Benz филиал в г. Кобленц (специализация: грузовые автомашины и автобусы)

4. Идеи относительно диалогового приема (Дитер Радль)

4.1 Указатели

4.2 Крыша

4.3 Кондиционер на входе, как в торговом центре (или в супермаркете)

4.4 Алюминиевое покрытие

4.5 Добро пожаловать!

4.6 Показ автозапчастей, требующих регулярной замены

4.7 Шиномонтаж в диалоговой приемной

4.8 В поле зрения

4.9 Больше чем оригинальная находка: напольный (т.е. ножной) пульт управления

4.10 Сухой «прямой прием»

4.11 Правильно предложить аксессуары

4.12 Два в одном

4.13 Аксессуары в том же помещении

4.14 Рукомойники

4.15 Мебель

4.16 Общаться и расслабляться

4.17 Подъемник как арена событий

4.18 Квота диалогового приема

4.19 Другие идеи относительно диалогового приема

5. Организация и процесс (Эрвин Вагнер)

5.1 Диалоговый прием и развитие послепродажного сервиса

5.2 Внутренняя жизнь 5.2.1 Десять этапов диалогового приема www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

- 5.2.1.1 Этап 1: Планирование времени приема

- 5.1.2.2 Этап 2: Планирование времени работы в мастерской

- 5.1.2.3 Этап 3: Подготовка договора и планирование времени

- 5.1.2.4 Этап 4: Прием клиента

- 5.1.2.5 Этап 5: Осмотр автомобиля

- 5.1.2.6 Этап 6: Выполнение заказа

- 5.1.2.7 Этап 7: Контроль за качеством

- 5.1.2.8 Этап 8: Расчет стоимости услуг

- 5.1.2.9 Этап 9: Выдача автомобиля

- 5.1.2.10 Этап 10: Опрос мнения клиентов 5.3





Подведем итог:

10 положений идеального диалогового приема

6. Диалоговый прием: диагностическая аппаратура необходима?

6.1 Размышления об оборудовании

6.2 Производители аппаратуры 7 Профессия сегодня: консультант автосалона

7.1 Профессионализм

7.2 Личные качества

7.3 Должность консультанта в рамках предприятия

7.4 Создание сферы бизнеса - оптимизация диалогового приема

7.5 Профессиональное образование и повышение квалификации консультантов 7.5.1 Профессиональное образование и повышение квалификации консультантов на практике 8 Принятие на работу и требования по проведению диалогового приема

8.1 Диалоговый прием как марка

8.2 Представить систему диалогового приема клиенту

- 8.2.1 Почтовая рассылка как реклама диалогового приема

- 8.2.2 Рекламные листовки, разъясняющие смысл диалогового приема

- 8.2.3 Приглашение на диалоговый прием в торговых точках

- 8.2.4 Реклама диалогового приема в интернете

- 8.2.5 Косвенная реклама

8.3 Диалоговый прием и торговля Предисловие

–  –  –

Каждому действию предшествует мысль! Идея написания этой книги связана с понятиями «прямого (или непосредственного) и диалогового приема». Эти подходы практикуются в бизнесе с 1972 года, т.е. уже целое поколение. На практике AUTOHAUS очень много примеров использования прямого или диалогового приема, но, тем не менее, еще рано говорить о совершенстве. Почему?

При прямом (или непосредственном) приеме зачастую не хватает приятной дружеской атмосферы, что неминуемо сказывается на настрое клиента. Все сводится к формальностям, в которых нет места эмоциям. Лишь сегодня начинают придавать значение истинному значению прямого и диалогового приема, которым до сих пор недоставало многого.

Итак, существует два подхода: «чистый диалог» и «испытание». Что означает первая философия, а что вторая? Даже к расположению рабочих мест служащих они подходят поразному. В соответствии со стандартами 2002 года (GVO-2002-Standards) каждая марка имеет свои критерии оценки. На одних предприятиях рабочее место в диалоговой приемной рассчитано на двух служащих, на других - на одного. Еще один важный момент - подобрать соответствующие диалоговому подходу аксессуары, которые, как правило, выполняют функцию алиби. А как же тогда сезонные и рекламные предложения? Понятие диалогового маркетинга тоже нечетко. Почему одни предприятия определяют квоту диалогового приема всего лишь в 30 процентов, а другие -во все 90? Это вопросы организации бизнеса. Здесь же встает проблема оптимизации. Благодаря IT-системам сегодня успешно используется и развивается «переговорный» и «контакт-менеджмент», консультационный менеджмент и менеджмент «приема», координационный и производственный менеджмент.

Нам хочется в рамках названных выше возможностей преложить вашему вниманию реальный «опыт». В конце концов, в наших руках «заставить» клиента или вызвать «его желание»

обратиться. Эти примеры наглядно демонстрируют переход сервиса из разряда побочного продукта или инструмента дифференциации, но в способ повышения эффективности производства и продаж. Таким образом, у сервиса появляются новые шансы - вопреки или по причине конкуренции в этой области (GVO 2002). Клиент выбирает того, кто предлагает ему лучший сервис!

В 2003 году AUTOHAUS при поддержке CASTROL и ABS открыл конкурс на лучший сервис:

«Мы ищем лучший диалоговый прием». Неожиданно большое количество участников позволило нам заглянуть за кулисы происходящего. Благодаря содействию AUTOHAUS диалоговый подход к приему клиентов в этой сфере бизнеса заметно продвинулся вперед. Мы благодарим и поздравляем пятнадцать победителей конкурса, которые составляют ныне элиту диалогового приема Германии. Мы благодарим компании CASTROL и ABS за активное www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru содействие в достижении нашей цели. Мы благодарим Юрия и Дитера Радль за подготовку и обработку концепции. От лица Эрвина Вагнера и себя как издателей высказываю благодарность Дитеру Радлю и Томасу Зайденштюкеру за их вклад в настоящую книгу. Если вас интересует тема диалогового приема, то книга подтолкнет вас к многочисленным решениям, которые обязательно поспособствуют развитию вашего бизнеса. Желаем вам удачи! Г. Оттобрун, август

Профессор Ханнес Брахат Эрвин Вагнер

1. Диалоговый прием (Ханнес Брахат) Основа - собственная концепция Диалоговый прием - центральный процесс, необходимое условие для удовлетворения желаний клиента. Диалоговый прием создает приятную непринужденную атмосферу, вызывает доверие клиента и дает ему понять, что в салоне ему предоставят услуги высокого качества.

Следовательно, диалоговый прием должен стать основным инструментом работы с клиентами.

К нему должны прибегать все консультанты, продавцы и служащие автосалона. Поскольку диалоговый прием строится на человеческих взаимоотношениях, отношение сотрудников к работе имеет сильное влияние на качество услуг, а от качества зависит репутация всего предприятия (и смежных с ним отраслей): его настоящее и будущее.

Строя планы на будущее, нельзя забывать и о прошлом. Давайте поговорим об истории диалогового приема.

1.1 Экскурс в историю Первая диалоговая приемная появилась тогда, когда представитель Mercedes-Benz Игон Зенгер построил новый автосервисный центр (три подъемника, конторка и офис по соседству).

Назывался этот центр - «Приемная станция». Шел 1972 год! Зенгер размышлял так: Матери не понравится, если ее ребенку придется ждать за дверью; пациенты без сомнений верят врачу, который ставит приятный диагноз. Отношения «врач

- мать - ребенок» соответствуют в нашем случае отношениям «консультант - автомобиль

- водитель». На иллюстрации 1.1.1 вы видите первую диалоговую приемную.

Рис. 1.1.1 стр. 9 Первая диалоговая приемная в автосалоне Senger, г. Рейне, 1972 г. Тогда приемная дословно называлась «Приемная станция».

–  –  –

Десять лет спустя, к 1982 году, приемная станция превратилась в прямую (или непосредственную) приемную, и со временем этой идеей заинтересовались другие автосалоны.

Через тридцать лет уже можно было смело говорить о первом поколении непосредственных приемных - итак, переходная стадия от приемной станции к прямой приемной завершилась.

Подъемники с четырьмя стойками по углам уступили место подъемникам на двух стойках, за счет чего водителям стало гораздо проще загонять на них автомобили. Прямо в приемной стали делать торговый зал и продавать автомобили и запчасти, тесно связав, таким образом, торговлю с сервисным обслуживанием. Еще десять лет спустя, в 1992 году, произошел переход от прямого приема к диалоговому. Этот исторический момент отражен на иллюстрации 1.1.2. Возрастающие требования клиентов привели к тому, что сервис стал более «всеобъемлющим». Нужно было лучше оборудовать рабочие места, поскольку автомобили хотелось обслуживать прямо в приемной или поблизости. Ради этого помещения стали планировать так, чтобы мастерская была совсем рядом с приемной - за стеной.

Рис. 1.1.2 Переход от прямого приема к диалогу. Автосалон Senger, г. Рейне

Еще через десять лет в 2003 году наступил следующий этап в развитии автосервиса. На илл.

1.1.3 изображена современная приемная автосалона Senger. Что нового? - более просторное помещение с небольшим складом в непосредственной близости от подъемника, что позволило еще более расширить спектр предлагаемых услуг. В 2003 году AUTOHAUS/CASTROL/ABS признали это решение наиболее оригинальным. Служащие работают исключительно в приемной. Сначала клиент оговаривает с консультантом сроки и условия работ, получает всю необходимую информацию и т.д. при этом обе стороны стараются максимально сократить срок ожидания. Автосалон Senger придает диалогу с клиентом очень большое значение.

Помимо подъемника в приемной нет другой аппаратуры.

Рис. 1.1.3 стр. 11 Новая концепция диалогового приема в автосалоне Senger, г. Рейне

1.2 Система диалогового приема В одной отрасли формируются разные системы. Здесь не существует отношений типа «либо...

либо...», скорее наоборот «как... так и...». Во внимание принимается марка, место расположения, размер предприятия, а также философия сервиса всей отрасли. На илл. 1.2.1 показана основа концепции диалога с клиентом.

–  –  –

Схема стр. 11

1. Диалог в чистом виде

2. Многофункциональность

3. Диагностический центр

4. Диалог

5. Проезд

6. Диагностический центр

7. Мастерская

8. Двор Диалоговый прием в чистом виде строится на разговоре с клиентом. Многофункциональность подразумевает проведение техосмотра, оценку подержанных автомобилей и выполнение «внутренних заданий», обучение персонала, проведение мелких ремонтных работ, оценку ущерба при аварии, курсы по уходу и техобслуживанию автомобиля для женщин, продажу новых и подержанных автомобилей и т.д. Что для одних предприятий является табу, для других может стать реальностью. Вопрос только: как это сделать?

Диалоговый прием в форме диагностического центра подразумевает, что в присутствии клиента проводится полная диагностика технического состояния автомобиля. Каждый автомобиль проходит процедуру, схожую с ЭКГ. Помимо бесшумных подъемников на двух стойках в помещении находится аппаратура для диагностики состояния генератора, проверки уровня тормозной жидкости, кондиционера и стартера, аккумулятора, морозостойкости и т.д.

Более подробно об этом будет рассказано в главе 6. О системе сквозного проезда и головного расположения мы подробнее поговорим в главах 2 и 3; там же вы найдете и примеры.

На основании постановления GVO 2002 были разработаны нормы диалогового приема. GVO 2002 развело понятия торговли и сервиса и выставил ряд новых требований. Новые пути можно найти и благодаря достижениям современных технологий. Например, VW-PhaetonServicetechnik строит свою работу так: перед тем как отправляться на диагностику в Технический сервисный центр (TSC / Technischen Service Center) в Вольфсбурге каждый Phaeton тщательным образом осматривается и тестируется сотрудниками мастерской. VW старается максимально помогать своим продавцам во всем, что касается технического обслуживания своих автомобилей и для этого фиксирует все ситуации и действия в центральной базе данных.

В данный момент идут работы по созданию специального модуля для оценки внешнего ущерба; в последствие планируется применять подобную технику также и в обслуживании www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru других моделей. На илл. 1.2.2 вы видите, как эти приборы используются на практике.

Диагностическое оборудование установлено не в диалоговой приемной, а в мастерской, точнее в центре тестирования. С другой стороны, оно может быть использовано и как выгодная отличительная особенность диалоговой приемной.

Рис. 1.2.2 Для обслуживания Phaeton тесно сотрудничают друг с другом мастерская и центр технического обслуживания в г. Вольфсбурге.

1.3 Преимущества диалогового приема Все вышесказанное свидетельствует о том, что диалоговый прием требует четкой организации.

Кроме того, он занимает довольно много времени и требует жесткой дисциплины среди сотрудников. Сотрудники тратят меньше времени на диагностику и ремонт автомобилей, и много времени тратится в итоге попусту. Форсировать дальнейшее интенсивное развитие диалогового приема нет смысла. Однако у него действительно много преимуществ, которые хотелось бы перечислить.

Рамка стр. 13 Преимущества диалогового приема

1. Клиенты положительно отзываются о предприятиях, практикующих диалоговый прием.

2. Предприятиям, практикующим диалоговый прием, предъявляют меньше претензий.

3. Диалоговый прием позволяет сократить время ожидания.

4. Диалоговый прием вызывает доверие клиентов, подразумевает открытые отношения, включая открытую ценовую политику.

5. Диалоговый прием'подразумевает выполнение работы в установленный срок.

6. Благодаря диалоговому приему мастерская получает конкретные задания, что сокращает время на дополнительные проверки.

7. Диалоговый прием подразумевает личный контакт с клиентом, что позволяет выполнить его желания и завязать более длительные отношения.

8. Профессиональный диалоговый прием может стать отличительной чертой предприятия.

9. Диалоговый прием подразумевает равенство сервиса и торговли.

10. Диалоговый прием подразумевает выручку за счет высокого оборота.

Давайте повнимательнее изучим экономические показатели. Благодаря диалоговому приему заработную плату сотрудников и товарооборот можно увеличить на 20 процентов. Еще 20

–  –  –

процентов можно получить за счет продажи аксессуаров, 30% - за счет продажи смазочных материалов, еще 15 % - за счет продажи шин. Причем речь не идет о том, чтобы навязывать что-либо клиенту и тем более продавать ему низкокачественные товары. За счет диалогового приема можно привлечь новых клиентов и вернуть потерянных. Более того, можно в два раза сократить квоту жалоб и на 5 процентов увеличить долю положительных откликов. Все эти цифры доказаны практикой, поскольку большинство автосалонов последние семь лет две трети своей прибыли получили за счет сервиса.

Вот другие данные. В среднем 75 процентов заказов автосалоны получают в результате диалогового приема. Нужно хотя бы в теории представлять себе разницу между прямым (непосредственным) приемом и диалоговым. Речь идет о диалоговом приеме, когда осмотр автомобиля проходит в присутствии и с помощью клиента. Прямой (или непосредственный) прием предполагает осмотр и тестирование автомобиля согласно принятому в автосалоне порядку, с заполнением стандартного формуляра в отсутствии клиента. Например, при прямом приеме подержанного автомобиля определяется, в частности, какие работы (из того, что необходимо сделать) могут быть проведены непосредственно в мастерской автосалона.

Некоторые автосалоны считают прямой (или непосредственный) прием необходимым минимумом. Другие предлагают диалоговый прием по телефону, когда клиенты звонят, чтобы записаться на прием: «Госпожа Ден, вы хотите, чтобы наш сотрудник осматривал автомобиль при вас?». Некоторые предпочитают выложить на стол ключи и предпочитают, чтобы мастера делали все, что считают нужным, сам, выражая тем самым полное доверие автосалону. Какие-то автосалоны, главным образом по причине своего расположения работают по системе «сами забираем - сами возвращаем», при которой клиент вообще не появляется на территории предприятия. Безусловно, в этом случае возможности автосалона ограничиваются лишь прямым приемом; при этом средняя пропускная способность одного консультанта составляет 10—12 автомобилей в день, однако это зависит от опыта сотрудника, марки автомобиля и желаний клиента.

В зависимости от марки, с зарплаты каждого сотрудника можно получить от 125 до 200 евро, с продажи запчастей - от 130 до 21- евро. Однако эти цифры напрямую зависят от 1) месторасположения автосалона и 2) ваших целей.

1.4 Недостаток опыта в диалоговом приеме Любой знаток отрасли с уверенностью скажет вам, что в диалоговом приеме очень важны так называемые Out-fit и In-fit.

Во-первых, это приятная атмосфера. Профессиональный опыт в диалоговом приеме играет не

–  –  –

более важную роль, чем личные переживания. Мы превращаем «визит к стоматологу» в приятное событие. Мы одновременно достигаем нескольких целей: клиент доволен, его желание удовлетворены, и салон заслужил его доверие. Итак, мы уделяем особое внимание атмосфере диалогового приема: в первую очередь, это чистота и порядок.

Затем встает главный вопрос: диалоговая приемная это одновременно и торговый зал? Мы будем предлагать здесь сопутствующие товары и аксессуары? Как оформить диалоговую приемную, исходя из того, что она будет делиться на несколько зон? Вписывается ли выбранная мебель в общую концепцию работы? Как подавать новую информацию?

Что касается In-fit, то сюда относится уровень обслуживания, начиная с приветствия и заканчивая прощанием. Мы провожаем клиентов до их автомобилей не только в дождь, мы - по возможности - лично прощаемся с ними, сажая в автомобиль, и сами загоняем автомобиль на подъемник в начале приема. Все это - принятые, устоявшиеся нормы приема, ставшие к настоящему моменту «культурой обслуживания». Безусловно, такой сервис предполагает наличие определенной внутренней структуры предприятия, и большим недостатком современного менталитета сотрудников является разграничение должностных обязанностей.

Должно пройти довольно много времени, прежде чем новая философия сервиса будет восприниматься сотрудниками как норма. Во-вторых, это предложение сопутствующих товаров, запчастей и аксессуаров. Почему бы ни расширить понятие диалогового приема?

Стимулирующие товары, товары «в дорогу», сезонные товары... Возьмите, например, Tchibo.

Некоторые автосалоны не жалеют до 20 м2 площади диалоговых приемных на торговый зал.

Третье: четко определите функции диалоговой приемной. Что здесь должно доминировать?

Технический аспект? Вы собираетесь поводить здесь тестирование HU и оценку подержанных автомобилей и т.д.? Определитесь с концепцией работы и следуйте ей. Ваши действия должны быть системными.

Четвертое: на всех уровнях, будь то поставка или продажа, будь то вне или внутри автосалона, важное значение имеет сервисный маркетинг (маркетинг обслуживания).

Поставщики выделяют порядка 14 процентов рекламного бюджета на маркетинг обслуживания. В условиях современного рынка сервис является самостоятельным продуктом, определяющим имидж и успех предприятия. Автосалоны предлагают вниманию клиентов большое количество рекламной информации, значительная часть которой посвящается прямому (непосредственному) приему. В рекламе на илл. 1.4.1 перечислены преимущества прямого приема. Его выгодно отличает от диалогового приема возможность установления жестких сроков выполнения работы.

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru Рис. 1.4.1 Варианты сроков выполнения заказа Информация для клиентов. В этой брошюре представлена вся необходимая информация, включая часы приема и телефоны экстренной помощи.

Возможные сроки выполнения работы:

1. утром привозите - вечером забираете

2. днем привозите - вечером забираете

3. привозите - ждете - забираете

4. привозите в течение дня - забираете в течение дня

5. вечером привозите - оставляете до следующего дня

6. приезжаете - уезжаете, записавшись на удобное для вас время

7. прием и возвращение транспортных средств в нерабочее время Как же «продать» это клиентам? На илл. 1.4.2 предложен вариант решения этой проблемы. В главе 3 вы найдете дополнительную информацию на это счет.

Рис. 1.4.2 Продажа услуг Запись на обслуживание и ремонт

- Нам бы хотелось заранее записать вас на прием в конкретное время. Мы хотим предложить вам лучший сервис и избавить вас от необходимости ждать. У нас вы получите самое полно'е обслуживание и самые исчерпывающие консультации.

- Поэтому, пожалуйста, заранее записывайтесь на прием по телефону или лично.

Специалист будет в вашем распоряжении в удобное для вас время.

- Предварительная запись и жесткие сроки выполнения работы гарантируют, что специалист уделит вам и вашему автомобилю столько времени, сколько будет необходимо.

- Мы обещаем, что во время консультации специалист не будет отвлекаться на телефонные переговоры.

- Примечание: конечно, мы будем рады вам и без предварительной записи, ведь благодаря вам мы существуем. Однако для обеих сторон было бы предпочтительнее, ели бы вы могли записаться на прием заранее.

Когда вы сможете оценить нашу работу? Мы всегда рады вам!

А как же преподнести и продать клиенту свои услуги? Каждый автосалон предлагает по

–  –  –

меньшей мере четыре вида услуг. Их вариантов множество: диалоговый прием, карта клиента, контракт, лизинг, срочное обслуживание, предоставление автомобиля на время выполнения работ, услуги по приему и доставке автомобиля к клиенту, официальный техосмотр, экстренная помощь, эвакуация, тестирование электрики и т.д. Вам решать, что выбрать и что предложить в дополнение к перечисленному.

Пятое: оптимизация работы. 70 процентов автосалонов работает на сегодняшний день с обычными календарями. Компьютеры (см. главу 5) в планировании используются, к сожалению, далеко не всегда, а более точное планирование времени составляет по меньшей мере 20 процентов потенциала в области повышения продуктивности. Шестое: как бы важен ни был автомобиль, клиент всегда важнее. Поэтому очень важно произвести на него хорошее впечатление и оставить приятное воспоминание о приеме. Об этом подробнее говорится в разделах 1.5 и 1.6.

Седьмое: впечатление клиента зависит от множества факторов. Основные из них показаны на илл. 1.4.3. В таблице 1.4.4 предложены возможные варианты сочетания различных элементов, от которых зависит качество сервиса.

Рис. 1.4.3 (стр. 17) Сводная таблица: от чего зависит качество диалогового приема

1. Продажа сопутствующих товаров, запчастей и аксессуаров

2. Использование информационных технологий в управлении

3. Техническое оборудование

4. Особенности архитектуры и дизайна

5. Клиент

6. Качественный диалоговый прием

7. Потенциал сотрудников

8. Управление обслуживанием

9. Организация обслуживания / процессы

10. Маркетинг диалогового приема

–  –  –

В зависимости от марки автомобиля и сопутствующих услуг предложение автосалонов может варьироваться. Ремонт автомобиля нельзя назвать «обычным делом». Согласно статистике клиент появляется в автосервисе не чаще чем раз в полтора года, и в большинстве случаев ожидает получить от обслуживания удовольствие. 50 % немцев считают себя впечатлительными, и время от времени позволяют себе необычные поступки, даже если те стоят больших денег и превосходят их возможности. Большая часть потребителей полагаются на здоровье, душевный покой, красоту, уникальность, успех, новые веяния, удобства и общительность. Таким образом, визит в автосалон для большинства клиентов - заранее запланированный способ с толком провести свободное время. В первую очередь нужно ориентироваться на пенсионеров: из восьмидесяти миллионов жителей Германии и пятидесяти миллионов владельцев транспортных средств двадцать два миллиона - пенсионеры. Кроме того, в период с 10 до 12 утра в автосервис в основном обращаются домохозяйки. Более того, те полтора часа, что, как правило, длится работа, клиенты предпочитают проводить в автосалоне. У вас множество возможностей, которые нужно использовать.

Позвольте предложить вам краткий экскурс в социологию. Общество меняется, и нужно принимать во внимание как «впечатлительных» клиентов, так и клиентов из «группы риска», от которых будет зависеть будущее интересующей нас сферы обслуживания.

Продукция на сегодняшний день больше не является средством достижения цели.

Внедорожники пользуются популярностью среди городских жителей не потому, что они там необходимы, - это всего лишь отражение современного стиля жизни. Не выгода и www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru функциональность, а дизайн и имидж продукта играют на современном рынке решающую роль. Вождение автомобиля доставляет удовольствие. Потребитель получает удовольствие от потребления, желая сделать жизнь приятной. Перенасыщенность рынка вынуждает потребителя со временем искать новые, еще неизведанные возможности получить удовольствие. Со временем ценность продуктов теряется, как забывается смысл традиций и обычаев. Многообразие ценностей приводит к их исчезновению. Появляется страх разочарования, а это, в свою очередь, приводит к возникновению неуверенности в себе, сомнениям, попытках определиться. В результате программа «жить, чтобы пережить» становится настоящей проблемой. «Впечатлительное общество» оказывается «обществом риска». Ему нужно одновременно разрешать множество проблем технического и экономического развития. Каждый знает о проблемах окружающей среды.

Мы бессильны перед эволюцией. Впечатлительное общество проповедует принцип «Будь счастлив сегодня!», «Carpe diem!» (*досл. лат. «Лови день», лови мгновение) - «Лови день!» и «Не думай о завтрашнем дне!». Но эти принципы не постоянны. То, как человек живет, зависит от его опыта. Человек свободен, но свобода подразумевает самостоятельные решения, которые, в свою очередь, требуют время от времени отказа от принятых норм и становятся причиной неуверенности и сомнений. Проблемы с ориентацией вполне естественны. Человеку нужна поддержка, ощущение безопасности, внимание к его личности. Клиент ценит индивидуальный подход, сочувствие к его проблемам и понимание, поэтому наша задача - создать настолько комфортную атмосферу, чтобы он мог расслабиться и почувствовать себя как дома. Для этого нужно ответить на несколько вопросов: «что доставляет мне удовольствие?», «что мне нравится?», «что для меня хорошо?». Самый важным из этих вопросов тот, который касается удовольствия. Каждому хочется реализовать свой личностный потенциал, каждому хочется, чтобы к нему относились серьезно, а также чтобы его хорошо принимали, чтобы к нему прислушивались, чтобы его ценили. Работа в современном мире не является лишь средством выживания. Она должна приносить удовлетворение и давать возможность самореализоваться. Дисциплина, усердие, повиновение уступили место тем ценностям, которые дают возможность самовыражения: творчеству, независимости, самостоятельности, спонтанности, способности к саморазвитию и т.д. Нет смысла держаться за ценности прошлых лет. Нужно стараться реализовать свой потенциал, не нарушая равновесия в отношениях «мы - я». Если вы понимаете значение этих www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru отношений, то параллельно с понятием «прав человека» у вас в голове есть понятие «обязанности». Вывод: потребитель услуг ждет от поставщика услуг приятных впечатлений, он рассчитывает получить обслуживание высокого качества! Как же выразить это в диалоговом приеме?

Мы стараемся превратить сервис в приятное, незабываемое «событие», которое клиент может пережить только в автосалоне. Это «событие» должно удовлетворить потребность клиента в общении, т.е. в диалоге. Коммуникация в этом случае несет положительный заряд и подразумевает эмоциональное взаимодействие сторон, а это дает множество возможностей.

1.6 Обслуживание будущего Если вы хотите сделать обслуживание в своем салоне незабываемым, нужно набрать нужных людей. У каждого сотрудника свои функции. От их профессионализма будет зависеть отношение клиентов к салону. Добиться высокого качества обслуживания нелегко: как уже было сказано раньше, для этого необходим дар убеждения и желание. Из этого становится ясно, какими качествами должны обладать сотрудники: ответственность (надежность), дружелюбие, компетентность, чувство стиля и почтительность, желание работать.

Вернемся к атмосфере обслуживания, которая отражается на клиентах. В салоне необходимо создать теплую, дружескую, непринужденную атмосферу. Если вы будете принимать клиентов, как гостей, точнее как друзей, то ваше поведение будет даже без особых ухищрений на 90 % правильным. Правило приема клиентов можно свести к четырем пунктам: сердце, голова, руки и юмор. Однако сервис всегда был и будет «процессом», и этот «процесс» нужно адаптировать к желанию потребителя. Особенность немецкого потребителя заключается в том, что он хочет получить максимум, давая взамен минимум. Пользуйтесь слабостями потребителя и окажетесь победителем.

Вывод:

1. Сервис в рамках автосалона подразумевает множество элементов.

2. От нас самих зависит, будут ли клиенты обращаться к нам по необходимости, или по желанию.

3. Для автосалонов определенных марок прекрасным выходом будет объединить под своей крышей продажу автомобилей и сервисное обслуживание.

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

4. Конкуренция вынуждает искать новые пути.

5. Дефицит сервисных центров по обслуживанию отдельных марок является результатом ошибок в коммуникации и неправильной организации работы.

6. Растущее число претензий со стороны клиентов влечет за собой появление личностноориентированного подхода к обслуживанию.

7. Диалоговый прием позволяет сделать обслуживание незабываемым для клиента. Он состоит из многих элементов и дает автосалону множество возможностей. Помните, что сервис-маркетинг - это «маркетинг» человеческих отношений.

8. Клиент выбирает лучшее!

2. Здание и планировка

2.1. В основе - собственная концепция Принципиальное значение при планировке автосервисного центра имеет расположение диалоговой приемной. Если принимать автомобиль к обслуживанию не в специализированном ограниченном помещении, вы не сможете избежать дискомфорта и неудобств: с одной стороны, можно провести предварительный осмотр и прием автомобиля прямо на улице, однако в этом случае неблагоприятные погодные условия скажутся на качестве услуг. Если беседовать с клиентом непосредственно в производственном помещении, в частности, на подъемнике (на стенде - нужно уточнить), то общению будет мешать шум и беспорядок, что недопустимо при диалоговом подходе к приему.

Рис. 2.1.1 стр. 21 Итак, приемная в любом случае (как при прямом, так и при диалоговом приеме) должна располагаться в отдельном помещении, расположение и планировка которого зависит от выбранного подхода.

Если вы практикуете диалоговый прием, то и приемная должна быть соответствующей.

Что это значит? Ответ можно найти в понятии сервиса, где ключевым звеном является клиент: сначала человек, потом автомобиль. Однако, к огромному сожалению, в большинстве случаев все обстоит с точностью до наоборот, причем многие предприниматели и сотрудники зачастую ведут себя с точностью до наоборот, формально оставляя все, как положено. В результате заработная плата сотрудников и товарооборот www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru растет, а мнение клиентов остается прежним.

Итак, речь не идет о том, чтобы устанавливать дополнительные подъемники или выделять часть производственного помещения под приемную. Дело в том, что приемная (или консультационный зал) и торговый зал должны изначально быть отдельными помещениями, причем при их строительстве и обустройстве следует уделять действительно много внимания планировке, выбору строительных материалов и оборудования. Как раз об этом мы и поговорим в этой главе.

Вернемся к понятиям «прямого» и «диалогового» приема. Их очень часто используют при описании помещений и самого процесса обслуживания транспортных средств. Эти понятия часто используют как синонимы, хотя в действительности их идеи различны. В первом случае рядом с подъемником не устанавливается диагностическое оборудование, во втором - уже в приемной клиенту предлагается весь спектр услуг по диагностике и сервисному обслуживания автомобиля. Результаты конкурса «Лучший диалоговый прием 2003», проведенного журналом «Autohaus» при поддержке «Castrol» и «ABS Auto Business Servises» летом 2003 года, показали, что оба подхода (или даже « философии») оказали сильное влияние на практику работы автосалонов и сервисных центров в Германии.

В этой связи хотелось бы разграничить понятия прямого и диалогового приема:

- Прямой (или непосредственный) прием подразумевает, как правило, полную техническую диагностику транспортного средства. Это позволяет сразу подготовить клиента и мастера к возможным проблемам, предоставить подробный отчет о техническом состоянии автомобиля, сократить время работ, избавиться от необходимости лишних телефонных переговоров и т.д.

- Диалоговый прием подразумевает, как правило, приятную дружескую атмосферу и сводится к тому, чтобы сделать диагностику технического состояния автомобиля для клиента как можно менее напряженной. В этом случае контакт служащего и клиента играет куда более важную роль, нежели сам процесс диагностики, и клиент не может не обратить внимания на доброжелательность и услужливость как продавцов новых автомобилей, так и сотрудников сервисного отдела, с готовностью отвечающих на любой вопрос относительно технического состояния автомобиля.

Нужно отметить, однако, что на практике эти понятия (подходы) редко встречаются в чистом виде, хотя и то, и другое - и прямой и диалоговый прием (см. ниже) - позволяют улучшить качество обслуживания и эффективность работы сотрудников, а также создать www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru четкую индивидуальную линию поведения. Выбор подхода к приему клиентов зависит от многих факторов: определяющими при этом являются месторасположение предприятия и место жительства его" сотрудников, марки, с которыми предприятие работает, клиенты, стратегические цели, а также (далеко не в последнюю очередь!) человеческие, финансовые и пространственные ресурсы

–  –  –

Надежные гарантии и хорошее качество контакта с клиентом сервисных работ И.т.д.

Не важно, склоняется ли предприниматель к прямому или диалоговому приему, в любом случае центральным звеном всех процессов является клиент. Очевидно, что в условиях современного рынка и при прямом подходе помимо полной диагностики технического состояния автомобиля необходимо также установить контакт с клиентом, что является необходимым условием для того, чтобы добиться его понимания и доверия. Иными словами, даже технически ориентированный прямой прием может варьироваться в зависимости от ситуации, что изначально, исходя из самого понятия, является привилегией диалога.

Итак, очень важно с самого начала придерживаться четкой концепции. Иначе строительство предприятия сведется к чистым формальностям: построят «стандарт», www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru фантик, функции которого никому до конца не ясны. Естественно, в этом случае конечная цель диалогового подхода - тесный контакт с клиентом и стремление удовлетворить все его потребности, эффективное использование технических средств, минимизация затрат на заработные платы, работу и технические материалы, улучшение качества обслуживания и т.д. - не может быть достигнута.

Чтобы правильно спроецировать и построить здание и расположить помещения, необходимо добиться его соответствия тому подходу - в нашем случае диалогу, - который принят за основу, и разъяснить конечную цель всем участникам: сотрудникам и консультантам, клиентам, и, естественно, архитекторам и планировщикам, непосредственно принимающим участие в строительстве.

В беседе с архитектором и проектировщиком необходимо уделить особое внимание следующим вопросам:

2.2 Расположение диалоговой приемной Где и как должна располагаться диалоговая приемная. Если серьезно подходить к этому вопросу, стремиться удовлетворять все потребности клиента и заработать хорошую репутацию, нельзя допустить ошибку. Что же хочет получить клиент, когда сдает автомобиль на диагностику или в ремонт?

Рис. 2.2.1 стр.23 Все зависит от того, насколько верно выбрано расположение: в сервисном центре Deppe в г. Липштадте диалоговая приемная видна издалека, так что ее значение для предприятия сразу становится очевидным.

Конечно, гораздо проще решить эту проблему и найти идеальное место для приемной еще при строительстве. Но и при ремонте следует об этом помнить и попытаться найти оптимальный вариант, который будет устраивать клиентов. В обоих случаях действует правило: приемная и парковка для клиентов должны быть видны сразу при въезде на территорию автотехцентра. Иногда клиент сам загоняет автомобиль в приемную или на подъемник. В любом случае, он должен иметь четкое представление о том, куда ему нужно ехать, для чего устанавливаются знаки, указатели и т.д.

Как правило, клиенту не нужно самому загонять автомобиль в сервис - он оставляет его на парковке автосалона и проходит в приемную. Следует отметить, что и здесь у клиента не должно возникнуть сложностей - он должен четко представлять, куда ему нужно идти (большое значение в этом случае также имеет расположение парковки, указатели, дизайн и www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru расположение входа для клиентов). Когда клиент зарегистрируется на приемной, служащий техцентра забирает его автомобиль с парковки и загоняет в приемную сервисного отдела.

Обдумывая разные варианты расположения приемной, нужно обратить внимание на движение на территории сервисного центра. Поблизости от парковки и входа не должно быть оживленного движения: смелые маневры служащих могут не только напугать клиентов, но и представлять реальную опасность.

Не менее важно также, чтобы центр обслуживания клиентов располагался в непосредственной близости от демонстрационного зала с одной стороны и мастерской с другой. В идеале, клиент должен видеть, что происходит в соседнем зале, и для этого можно использовать обыкновенное стекло, и вовсе не безумно дорогие противопожарные материалы. Чтобы не возникло проблем с пожарными, их нужно убедить в том, что приемная - это скорее торговый зал, а не мастерская. Если по каким-то соображениям вам не хочется отделять приемную от мастерской стеклянной перегородкой, будет достаточно пары небольших окон и двери из огнеупорного материала, позволяющей в любой момент попасть в смежное помещение. Эта дверь в данном случае очень важна, поскольку довольно часто возникает необходимость пригласить в диалоговую приемную специалиста из мастерской или принести какой-либо дополнительный прибор для диагностики.

Еще одним важным фактором при выборе места приемной (которым, кстати, часто пренебрегают) является наветренная сторона. Представьте себе, на что будет похожа приемная в дождь, снег или град, когда ворота, расположенные с этой стороны (как правило, наветренная сторона - это запад), будут открыты. Помимо простого неудобства, в этом случае возникает и угроза безопасности, так что, если нет возможности выбрать оптимальное расположение входа, нужно, по крайней мере, позаботиться о навесе. К проблеме наветренной стороны нужно подойти серьезно: если закрыть на нее глаза при строительстве и планировке техцентра, то даже самая прекрасная и оригинальная идея диалоговой приемной обречена на провал. Даже самый заинтересованный сотрудник во влажном холодном помещении не сможет уследить за своим здоровьем и предложить клиенту максимально качественные услуги.

Расположение приемной:

- Приемная должна быть узнаваема издалека (форма и дизайн здания, вывеска, указатели и т.д.);

- Парковка для клиентов техцентра должна располагаться в непосредственной близости от приемной;

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

- Напротив входа (въезда) в приемную не должно быть оживленного движения и работ;

- Следует уделить особое внимание проблеме наветренной стороны и в случае необходимости установить навес;

- Продумать связь между помещениями (стеклянные стены, противопожарные меры);

- Обеспечить проход между мастерской и складскими помещениями.

2.3 Сквозной проезд или головное расположение Что должно собой представлять помещение? Оно должно предполагать сквозной проезд или головное расположение? Оптимальным решением в данном случае будет сквозной проезд. В этом случае после осмотра автомобиль не нужно задом выгонять во двор, что довольно часто создает дополнительные затруднения (поскольку пространство для маневрирования ограничено, то недостаточно проворное движение клиента или сотрудника может стать причиной пробки на въезде в приемную). Гораздо безопаснее и проще в данном случае проехать вперед.

Если вы остановили выбор на сквозном проезде, то нужно помнить, что сквозной проезд должен быть гарантирован не только в мастерскую, но и во двор, на парковку, где автомобили могут ждать своей очереди. Если планировка здания подразумевает сквозной проезд лишь в мастерскую, то после первичного осмотра все автомобили (чтобы не выгонять их из приемной задом как при головном расположении) будут подаваться в мастерскую. Если автосалон пользуется популярностью, то это может негативно сказаться на продуктивности работы, поскольку мастерская не может принимать автомобили так же быстро, как диалоговая приемная, и большинство из них будет просто создавать лишний шум и суету.

В том случае, если автомобиль загоняет на подъемник сам клиент, то при сквозном проезде рекомендуется устроить перед стендом для проверки тормозов и подъемником дополнительное парковочное пространство. Здесь будет происходить его знакомство с консультантом. Со стенда и с подъемника автомобиль должен выгонять сам консультант или специальный сотрудник центра (если это предусматривается). Безусловно, сквозной проезд подразумевает довольно большие площади.

Головное расположение, как правило, - вынужденная мера в том случае, когда автосервис «въезжает» в уже построенное здание и не имеет возможности радикально изменить его планировку, или же при изначальном проектировании мастерских-боксов. В этом случае разумнее отвести под диалоговую приемную лишь пару боксов. При правильной оценке www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru своих возможностей и объективном планировании, даже в условиях головного расположения можно добиться великолепных результатов в диалоговом приеме. Однако никогда нельзя заранее отказываться от идеи сквозного проезда, поскольку такая планировка все-таки оптимальна для диалогового приема. Поэтому, прежде чем оборудовать помещение, внимательно изучите все возможности.

2.4 Площадь помещения и высота потолков Какого размера должна быть диалоговая приемная? На этот вопрос довольно сложно дать точный ответ, поскольку площадь диалоговой приемной напрямую зависит от концепции работы: если вы предполагаете проверку технического состояния колес, тормозов и амортизаторов перед подъемником, то места вам потребуется на два-три метра больше, чем тому, кто рассчитывает обойтись одним лишь подъемником без дополнительного оборудования. То же самое касается и ситуации, когда в диалоговой приемной предполагается расположить торговый зал автозапчастей и аксессуаров: естественно, это требует больших площадей, нежели чисто символическая экспозиция. Аналогично, для нормального рабочего места с письменным столом и креслами для сотрудника и клиента требуется больше места, чем для конторки с компьютером и т.д. Таким образом, довольно сложно назвать точные цифры, поскольку на практике все зависит от конкретной ситуации. Более того, размеры диалоговой приемной играют довольно относительную роль: к примеру, затраты на строительство мастерской, рассчитанной на семь рабочих мест в одной приемной, будут меньше, чем на оборудование автосервиса с одним рабочим местом, но в помещении завода бытовой техники.

–  –  –

2.5 Ворота Ворота - обязательный элемент диалоговой приемной. Критерии оценки ворот диалоговой приемной следующие: они должны открываться и закрываться быстро и бесшумно, они должны быть прочными и надежными, они должны автоматически управляться, обеспечивать хорошую изоляцию и не мешать естественному освещению. Дверь, которая будет соответствовать всем этим требованиям, стоит довольно дорого - в среднем около 8000 евро, если же вы можете (или готовы) заплатить лишь половину, то придется пойти на компромисс. То же самое касается и подъемников, вариантов которых существует множество, и оборудования, и особенностей планировки здания - чтобы получить самое лучшее, придется подкопить денег.

Для диалоговой приемной идеально подходят секционные двери. При этом следует различать обычные подъемные двери и складные подъемные двери. Обычные подъемные двери открываются, укладываясь под потолком во всю длину. Естественно, это уменьшает высоту потолка, поэтому, если вы занимаетесь обслуживанием грузовых автомобилей, нужно убедиться в том, что высота потолка при открытой двери позволяет поднимать автомобили на подъемник. Если такая дверь вас не устраивает, можно установить складную дверь - в этом случае она будет занимать меньше места и позволит работать на подъемнике. Ворота в диалоговой приемной должны быть по возможности стеклянными, например, из стекла с добавлением акрила, а еще лучше - из шумоизолирующих прозрачных материалов.

Еще меньше места занимают обычные складные двери, которые открываются не вверх (к потолку), а в стороны. Преимущество раздвижных дверей заключается в том, что они открываются и закрываются быстрее, чем подъемные, однако у них есть и недостаток: они заметно уступают подъемным воротам с точки зрения сохранения тепла и шумоизоляции изза недостатков креплений.

Существует множество систем управления воротами, начиная с привычных пультов дистанционного управления и заканчивая пультами с инфракрасными лучами и фотоэлементами т.д. Однако последние достижения техники'далеко не всегда оказываются лучше проверенных вариантов. Так, в частности, двери с фотоэлементами могут только отвлекать внимание клиента и консультанта, нарушая процесс коммуникации.

Нельзя забывать и о небольшой отдельной двери сбоку от въездных ворот. Она незаменима особенно в зимнее время, поскольку позволяет держать главные ворота закрытыми и контролировать температуру воздуха в помещении. Ни в коем случае нельзя забывать и о том, что над воротами должна быть вывеска «Прямой прием» или «Диалоговый прием», www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru «Диагностика и консультация», «Регистрация», «Диагностика» и т.д. Отсутствие подобных вывесок - серьезная ошибка, которая, к сожалению, встречается довольно часто. Как можно объяснить клиенту разницу между прямым и диалоговым приемом, когда сам не даешь процессу четкого названия? Как можно надеяться на популярность среди клиентов, ожидать от них интереса к вашим предложениям и готовности участвовать в переговорах, когда диалоговый прием не воспринимается как норма обслуживания? Как можно помочь клиенту сориентироваться на территории сервисного центра, если не указать ему дорогу? Не указывать, где находится прямая, а где диалоговая приемная, так же глупо, как и не повесить соответствующие таблички на двери туалетов.

Рис. 2.5.1 Над воротами обязательно должна быть вывеска - тип приемной и ее услуги. Вот, как это сделали в автосалоне Gohm+Graf Handenberg в г. Аахе.

Таблица стр. 28 Двери Требования к воротам в диалоговую приемную

- Они должны быстро и бесшумно открываться и закрываться;

- Автоматическое управление (например, с пульта дистанционного управления);

- Прочность (т.к. ворота часто используются);

- Хорошая изоляция;

- Хотя бы относительная прозрачность (например, стеклянные секции), чтобы в приемной было естественное освещение.

Типы дверей:

- Вертикально открывающиеся двери (секционные);

- Вертикально открывающиеся складные двери;

- Раздвижные складные двери (редко используются в диалоговых приемных). Не забыть:

- Отдельная боковая дверь!

- Над воротами обязательно должна быть вывеска: «Диалоговая приемная», «Прямой прием», «Диагностика», «Консультация» и т.д.... Вариантов множество!

2.6 Полы, стены, потолки Ворота заменяют в диалоговой приемной одну стену. Какие же материалы стоит использовать

–  –  –

для других стен? Конечно, это в первую очередь зависит от стандартов, принятых самим автосалоном. В зависимости от индивидуального стиля каждого автосалона, в диалоговой приемной может использоваться бетон, кирпич или известняк, многослойные профили и т.д.

Очень важный материал для диалоговой приемной - стекло. Оно пропускает дневной свет и позволяет видеть, что происходит в соседнем помещении. Однако стеклянных секций дверей или даже целиком стеклянных дверей, как правило, не достаточно. Обычно, чтобы в приемной было светлее, крыша и внешние стены тоже частично делаются из стекла. Однако в этом нельзя переусердствовать: помните, что летом будет жарко, и излишнее солнце может негативно сказаться на состоянии сотрудников и клиентов и, соответственно, на продуктивности. Вовсе не обязательно делать прозрачную крышу -будет достаточно и стеклянной пристройки, которая будет давать приемной недостающий свет. Иногда стекло намеренно используется для привлечения внимания клиентов: стеклянные стены диалоговой приемной выполняют функцию витрины, за которой происходят чудеса техники и человеческого мастерства.

рис. 2.6.1 Стекло - незаменимый строительный материал для диалоговой приемной. Вот пример того, как этот материал использовал автосалон VW и Audi Schnitzler в г.Хильдене.

И при выборе половых покрытий нужно принимать во внимание, какие из них были выбраны для расположенных по соседству с приемной центра обслуживания клиентов и магазина автозапчастей и аксессуаров. Светлый виброклинкер может стать оптимальным компромиссом между (как правило) красным виброклинкером в мастерской и (чаще всего светлым) клинкером в торговом зале. Крупные половые плиты могут использоваться как в торговом зале, так и в диалоговой приемной. Некоторые автосалоны делают в диалоговой приемной эргономичные кварцевые полы (материалы на базе гранулированной гальки), обеспечивающие хорошую звукоизоляцию. Встречаются также бесшовные и другие полы, которые функциональны, эффектно смотрятся и довольно дешево стоят. Например, в салоне Audi Service Betrieb в г.Регенсбурге, построенном по оригинальному проекту, полы комбинированные: бетонные плиты чередуются со специальным синтетическим материалом. Безусловно, выбор строительных материалов, как для полов, так и для всего остального, зависит от того, насколько характеристики материалов соответствуют потребностям, так что нужно заранее обсудить с производителем или поставщиком ваши задачи.

Диалоговая приемная должна притягивать клиентов, ее атмосферу можно сравнить с атмосферой магазина, но ни в коем случае не мастерской или автомойки. Облицованная www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru плиткой от пола до потолка приемная с красным клинкерным полом напоминает скорее мойку.

Какой бы прием ни пропагандировал автосалон - технически совершенный прямой (непосредственны) или основанный на коммуникации диалоговый, - в помещениях должно быть чисто, но атмосфера должны располагать к общению (чего не скажешь об атмосфере автомойки). В целом же, сотрудники должны следить за порядком и чистотой как в диалоговой приемной, так и в других залах.

Рис. 2.6.2 Автосалон Peugeot Freier в г. Хейльбронне считает соблюдение чистоты в диалоговой приемной одной из первостепенных задач.

2.7 Температура воздуха в диалоговой приемной Температура воздуха играет при диалоговом приеме очень важную роль. Она оказывает воздействие как на клиентов, так и на сотрудников, которым приходится работать в таких условиях целыми днями. Разумное использование стекла, система кондиционирования и солнцезащитные конструкции - все это должно создавать комфорт летом, не позволяя солнцу превратить диалоговую приемную в уголок тропического леса.

И при выборе половых покрытий нужно принимать во внимание, какие из них были выбраны для расположенных по соседству с приемной центра обслуживания клиентов и магазина автозапчастей и аксессуаров. Светлый виброклинкер может стать оптимальным компромиссом между (как правило) красным виброклинкером в мастерской и (чаще всего светлым) клинкером в торговом зале. Крупные половые плиты могут использоваться как в торговом зале, так и в диалоговой приемной. Некоторые автосалоны делают в диалоговой приемной эргономичные кварцевые полы (материалы на базе гранулированной гальки), обеспечивающие хорошую звукоизоляцию. Встречаются также бесшовные и другие полы, которые функциональны, эффектно смотрятся и довольно дешево стоят. Например, в салоне Audi Service Betrieb в г.Регенсбурге, построенном по оригинальному проекту, полы комбинированные: бетонные плиты чередуются со специальным синтетическим материалом. Безусловно, выбор строительных материалов, как для полов, так и для всего остального, зависит от того, насколько характеристики материалов соответствуют потребностям, так что нужно заранее обсудить с производителем или поставщиком ваши задачи.

Диалоговая приемная должна притягивать клиентов, ее атмосферу можно сравнить с атмосферой магазина, но ни в коем случае не мастерской или автомойки. Облицованная плиткой от пола до потолка приемная с красным клинкерным полом напоминает скорее мойку.

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru Какой бы прием ни пропагандировал автосалон - технически совершенный прямой (непосредственны) или основанный на коммуникации диалоговый, - в помещениях должно быть чисто, но атмосфера должны располагать к общению (чего не скажешь об атмосфере автомойки). В целом же, сотрудники должны следить за порядком и чистотой как в диалоговой приемной, так и в других залах.

Рис. 2.6.2 Автосалон Peugeot Freier в г. Хейльбронне считает соблюдение чистоты в диалоговой приемной одной из первостепенных задач.

2.7 Температура воздуха в диалоговой приемной Температура воздуха играет при диалоговом приеме очень важную роль. Она оказывает воздействие как на клиентов, так и на сотрудников, которым приходится работать в таких условиях целыми днями. Разумное использование стекла, система кондиционирования и солнцезащитные конструкции - все это должно создавать комфорт летом, не позволяя солнцу превратить диалоговую приемную в уголок тропического леса.

Идеальное отопление для диалоговой приемной Лето

- Разумное использование стекла;

- Система кондиционирования;

- Солнцезащитные конструкции (внешние) Зима

- Комфортные способы теплоотдачи (например, лучевое отопление);

- Теплые полы как дополнительный источник комфорта;

- Быстро открывающиеся и закрывающиеся двери;

- Учет наветренной стороны;

- Сравнительно небольшая боковая дверь (сбоку от ворот) Критерии оценки системы отопления

- Скорость теплоотдачи;

- Бесшумность и отсутствие сквозняков (наддува);

- Эффектный внешний вид.

2.8 Свет и вода Помимо темы отопления в диалоговой приемной остро стоит вопрос освещения. Стекло и другие светопропускающие строительные материалы позволяют обращаться к искусственному освещению лишь в пасмурную погоду. За пределами демонстрационного зала консультанты не www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru выполняют таких заданий, которые требуют правильного освещения, например, показ автомобильной краски или бликов на стекле и т.д. Таким образом, правильное освещение в диалоговой приемной - это не та проблема, над которой стоит ломать голову. При выборе светильников нужно, в первую очередь, обращаться внимание на то, чтобы они подходили для автоматизированной работы. Офисные растровые светильники, например, не вызывают раздражающих бликов на мониторах. Что касается подсветки автомобиля снизу, то большинство консультантов обходится фонариками. В некоторых салонах на полу между платформами подъемника установлены дополнительные светильники. Вызывает сомнение, однако, хватает ли их для того, чтобы рассмотреть все необходимые детали. В этом случае лучше, если подсветка установлена непосредственно на самом подъемнике - так источники света оказываются ближе к своей цели.

Еще один важный момент, который мы уже затрагивали ранее, - это необходимость рукомойника в диалоговой приемной. Каждый опытный консультант знает, что в ходе приема далеко не всегда удается остаться чистым. Любопытные клиенты, с другой стороны, тоже нередко хотят убедиться в том, что капля на какой-либо детали на самом деле является ничем иным как машинным маслом. Если после этого нет возможности помыть руки, то о приятных ощущениях и воспоминаниях можно забыть.

2.9 Интегрированное или раздельное рабочее место?

Если до этого момента вы все делали правильно, то ваша диалоговая приемная и так будет почти идеальной: ее буде легко найти, она будет компактно сочетать в себе демонстрационный зал и центр обслуживания клиентов и помимо прочего радовать глаз внешне. В вашем распоряжении окажется светлое просторное помещение с комфортной температурой воздуха. Однако чего-то здесь все-таки не хватает... Мебели и аппаратуры! Об аппаратуре (подъемниках, компьютерах и т.д.) мы поговорим отдельно. Сейчас же речь пойдет об особенностях внутреннего устройства диалоговой приемной, о том, что может понадобиться для работы консультанту, и что необходимо для успешной торговли аксессуарами.

Рис. 2.9.1 Пример интегрированного рабочего места в диалоговой приемной бывшего автосалона Morgenroth Ford в г. Кульбахе (в настоящее время салона (Aventi Automobile AG).

Что выбрать: интегрированное рабочее место или раздельное? Как и при выборе философии

–  –  –

(прямого или диалогового приема), выбор интегрированного или раздельного рабочего места зависит от личных предпочтений и целей: кто-то предпочитает интегрированные рабочие места, предполагающие наличие всего необходимого для работы: удобной и эргономичной офисной мебели, достаточного пространства и комфортной температуры воздуха и т.д., т.е. всех условий, необходимых для того, чтобы и клиенты, и консультанты чувствовали себя здесь комфортно. Другие - и их большинство - предпочитают раздельные рабочие места, т.е.

конторку в диалоговой приемной и полноценное рабочее место в центре обслуживания клиентов по соседству. Плюсы и минусы есть у обеих моделей: сторонники интегрированного рабочего места утверждают, что лишь так можно добиться максимальной продуктивности, что обслуживание клиента непосредственно около автомобиля позволяет максимально сократить временные издержки, что только в этом случае можно говорить о чистом диалоге между клиентом и сотрудником и т.д. (см. таблицы «За и против»).

–  –  –

Сторонники раздельного рабочего места аргументируют свою позицию тем, что клиент должен иметь право выбора, оставаться ли ему около автомобиля или нет, что в центре обслуживания клиентов легче добиться дружеской атмосферы и достичь взаимопонимания, что наличие двух рабочих мест благоприятнее для обсуждения условий предоставления услуг, в частности, сроков выполнения работ и т.д. Кроме того, они ссылаются на необходимость время от времени «уединяться» для выполнения канцелярских заданий, телефонных переговоров, обсуждения претензий и т.п.

Рис. 2.9.2

–  –  –

Пример раздельного рабочего места в автосалоне Chemnitz VW: непосредственно рядом с диалоговой приемной расположен центр обслуживания клиентов с полноценными рабочими местами.

–  –  –

переговорах с потенциальным клиентом, в продуктивность.

чрезвычайных ситуациях и т.д.) _____________________________________________

* Раздельное рабочее место: у консультанта два рабочих места: рабочий стол или конторка в диалоговой приемной и отдельный кабинет в центре обслуживания клиентов.

Таким образом, у каждой из моделей есть свои достоинства и недостатки. Однако существует и третья, менее приемлемая модель, которая, несмотря на это, встречается довольно часто. Речь идет о ситуации, когда в распоряжении консультанта лишь одно рабочее место, распложенное не в диалоговой приемной, а в отдельном помещении, т.е. в центре обслуживания клиентов. В этом случае вряд ли можно говорить о диалоговом приеме, потому что беседа у автомобиля будет лишь формальностью. Получается, что клиент, который не разбирается в автомобилях, будет вынужден на пальцах объяснять сотруднику, что его беспокоит. Пионер диалогового приема Игон Зенгер (Egon Senger) очень наглядно сравнил эту ситуацию с визитом к врачу, когда мать обсуждает с педиатром заболевание ребенка, а тот тем временем плачет в коляске за дверью. Конечно, даже если в целом единственное рабочее место, расположенное не в диалоговой приемной, а в зале по соседству, считается неблагоприятным, к каждой ситуации нужно подходить индивидуально: если центр обслуживания клиентов действительно находится рядом с подъемником и отделен от диалоговой приемной лишь стеклянной перегородкой, позволяющей создать впечатление единого помещения, и когда до подъемника www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru действительно два шага, то ситуация уподобляется той, когда рабочее место консультанта расположено прямо в диалоговой приемной. Очень важно также, чтобы диалог происходил рядом с автомобилем; желательно не переходить в другое помещение, пока клиент не подпишет договор.

Если вы предпочитаете раздельные рабочие места, то не стоит уделять много внимания столу в диалоговой приемной: это должна быть эргономичная конторка, такого размера, чтобы вместить компьютер и обеспечить комфорт во время беседы клиента (или клиентов) с консультантом. Следует отметить, что довольно часто в подобных случаях в диалоговой приемной нет стульев, так что конторка начинает напоминать прилавок в магазине. Это не очень хорошо для коммуникации.

Оптимальным решением для раздельного рабочего места был бы полноценный письменный стол как в центре обслуживания клиентов, так и в диалоговой приемной.

Однако по причине довольно высокой стоимости владельцы автосалонов чаще предпочитают систему интегрированных рабочих мест непосредственно рядом с подъемником.

Что касается расположения письменного стола в диалоговой приемной, то существует несколько вариантов:

Вариант 1: открытое рабочее место между двумя подъемниками и, соответственно, непосредственно рядом с автомобилем. Это позволяет вести переговоры в непосредственной близости от автомобиля. Очень благоприятный вариант, который, однако, требует довольно много места: для того, чтобы люди себя нормально чувствовали, вокруг конторки или стола должно быть свободное пространство. Как правило такое рабочее место занимает от 10 до 20 м2, т.е. по одному - два метра со всех сторон от рабочего места (примерно 10 м в диаметре). Для создания более благоприятных условий работы рабочий стол между двумя подъемниками желательно ставить на пьедестал и отделять от окружающего пространства невысокими стеклянными перегородками.

Вариант 2: открытое рабочее место перед подъемником. В этом случае диалог происходит ближе к автомобилю. Этот вариант требует, как правило, в два раза меньше места, чем первый, т.е. перед подъемником должно оставаться 2—3 метра.

Вариант 3: стеклянный кабинет рядом или перед подъемником. Этот вариант наиболее подходит тогда, когда салон практикует прямой прием: диагностика и тестирование технического состояния автомобиля и в современных условиях не обходится

–  –  –

без шума. Особенно тогда, когда диалоговая приемная рассчитана на большое количество автомашин, уровень шума будет мешать переговорам с клиентами. В этом случае как вариант можно огородить рабочие места консультантов стеклом. Другое преимущество этого варианта - возможность создать оптимальные условия для диалога: отсутствие сквозняков, теплые полы, приятное половое покрытие, например, линолеум или ковролин и т.д.

При выборе мебели - письменных столов, конторок, стульев и кресел, а также материалов, из которых они будут сделаны и т.д. - стоит обратить внимание на рекомендации производителей или поставщиков. Как правило, они ориентируются в своем товаре и знают, что преложить, но помните, что цены на аналогичные изделия в большинстве случаев варьируются в зависимости от региона. При выборе мебели (особенно, если речь идет об интегрированном рабочем месте) нужно помнить о том, что для работы в диалоговой приемной консультанту потребуется место для хранения рабочих инструментов и принадлежностей, в частности щеток для того, чтобы сметать пыль с сидения, руля, из-под ног.

2.10 Демонстрация аксессуаров и запчастей

В диалоговой приемной обязательно должны предлагаться запчасти и аксессуары.

Довольно распространенный вариант плакатов в этом случае не может считаться приемлемым. Безусловно, они могут привлечь внимание клиентов, однако предметы должны быть представлены и на самом деле. Поскольку, как правило, экспозиция в этом случае невелика, вам потребуются компактные витрины, стенды и т.п. поскольку в большинстве случаев пространство ограничено, то нужно подойти к этому вопросы очень серьезно. Вы вряд ли добьетесь желаемого эффекта, навалив в кучу шины и диски. Это только натолкнет клиента на мысль, что аксессуары лучше покупать в специализированном магазине.

Рис. 2.10.1 Чем больше места, тем больше можно показать: демонстрационная зона в диалоговой приемной в автосалоне VW Rossel в г. Висбадене.

–  –  –

Если в диалоговой приемной расположено несколько рабочих мест, то экспозицию аксессуаров можно использовать как разделитель.

Так вы убьете одним махом двух зайцев:

вы ненавязчиво предлагаете клиенту товар, который не сможет в этом случае остаться незамеченным, и создаете иллюзию интимности во время консультации. Поскольку ваше преимущество перед обычным магазином в консультации, то в диалоговой приемной стоит разместить также сравнительные стенды со старыми и новыми деталями (сцеплением, тормозными колодками, амортизаторами и т.д.). Это позволит наглядно объяснить клиенту, насколько важно следить за их состоянием для собственной же безопасности. Не думайте, однако, что мы предлагаем «запугивать клиентов» - вы несете ответственность за их безопасность. «Мы продаем нашим клиентам то, в чем они действительно нуждаются, не дожидаясь, пока это сделают конкуренты», -говорят представители автосалона Kunzmann в г. Ашаффенбурге. Рецепт их успеха прост: честность и убедительность.

Растения в диалоговой приемной? Это вопрос не хорошего вкуса, а возможностей: если площадь диалоговой приемной позволяет, и растения не создают ощущения тесноты, то вы не сделаете ошибки посадив их в приемной. Комнатные цветы создадут в приемной более приятную атмосферу, однако они требуют ухода - лучше обойтись вообще без цветов, чем выставить на всеобщее обозрение засохший фикус.

3. Путешествие в картинках: Самые яркие примеры диалогового приема в Германии (Дитер Радль)

3.1 Автосалон Senger, г. Рейне (Mercedes-Benz) Автосалон Egon Senger, 48429 Rheine, Oldenburger Str. 1-11

- Дневная норма 32 автомобиля, 70 % из них - диалоговый прием

- 3 консультанта

- 2 рабочих места с подъемниками в диалоговой приемной

- Интегрированное рабочее место: письменный стол только в диалоговой приемной

- Сквозной проезд в мастерскую стр.37

1. Система указателей помогает клиентам ориентироваться на территории автосервисного центра.

–  –  –

2. Довольно удобная парковка расположена одинаково близко к обоим въездам в диалоговую приемную.

3. Места здесь предостаточно: два подъемника в зале площадью 21x14 метров, между которыми расположены рабочие места служащих автосалона.

4. Места между подъемниками достаточно даже для стола ассистента по сервису.

5. В диалоговой приемной расположен также магазин сопутствующих товаров;

стеклянные стены привлекают к нему внимание клиентов.

3.2 Автосалон Christian Schmidt, г. Хермсдорф (Audi, VW) Автосалон Christian Schmidt, 09337 Hermsdorf, промышленная зона Sachsenring l

- Дневная норма 18 автомобилей, 100 % из них - диалоговый прием

- 2 консультанта

- В диалоговой приемной место под 2 автомобиля, 1 подъемник

- Интегрированное рабочее место: письменный стол только в диалоговой приемной

- Концепция сквозного проезда (автосалон и диалоговая приемная построены недавно) Стр. 38

1. Над главным въездом вывеска, которая бросается в глаза сразу при въезде на территорию автосалона.

2. Автоматически балансируемый подъемник; автомобиль слева передается в распоряжение клиента до тех пор, пока его автомобиль не будет готов.

3. Рабочее место сотрудника с письменным столом расположено всего лишь в нескольких шагах от подъемника.

4. За стеклянной перегородкой расположен торгово-выставочный зал.

5. Из буфета, расположенного в зале обслуживания клиентов, можно наблюдать за тем, что происходит в диалоговой приемной, и наоборот.

–  –  –

3.3 Автосалон Hugo Pfone, г. Гамбург (Ford) Автосалон Hugo Pfone, 22335 Hamburg, Alsterkrugchaussee 355

- Дневная норма 62 автомобиля, примерно 95 % из них - диалоговый прием консультанта

- 4 рабочих места с подъемниками в диалоговой приемной

- Рабочее место состоит из двух: конторка в диалоговой приемной, письменный стол в зале обслуживания клиентов

- Концепция головного положения (пристройка) стр.39

1. Четыре бокса диалогового приема (на вывесках указаны также имена консультантов) с въездами, расположенными рядом друг с другом.

2. Консультация проводится прямо у автомобиля, который загнал на подъемник сотрудник центра.

3. Рекламная вывеска с часами работы сервисного центра, например с понедельника по пятницу с 7:00 до 21:00.

4. Hugo Pfone использует двухместную систему: конторка в диалоговой приемной...

5....письменный стол в зале обслуживания клиентов, из которого открывается вид на диалоговую приемную.

3.4. BMW Group филиал в г. Гамбурге BMW Group Niederlassung Hamburg, 22529 Hamburg, Offakamp 10-20

- Дневная норма 120 автомобилей, примерно 66 % из них - диалоговый прием

- 8 консультантов

- 7 Рабочих мест с подъемниками

- Интегрированное рабочее место: письменный стол только в диалоговой приемной

- Концепция сквозного проезда (автосалон построен недавно) стр. 40

–  –  –

1. Между местами для автомобилей расположены рабочие «кабинеты» сотрудников центра.

2. Этот сервисный центр известен своим оригинальным дизайном: 7 стеклянных боксов в автосалоне BMW, гамбургский филиал.

3. Консультационные залы в подробностях: пара ступенек и огороженные стеклом «кабинеты» позволяют вести диалог и не отвлекаться даже в условиях постоянного движения и суеты.

4. Диалоговая приемйая как дворец из стекла: даже выезд из диалоговой приемной устроен таким образом, чтобы обеспечить естественное освещение и атмосферу «открытости».

3.5 Opel Dtirkop, г. Геттинген Opel Diirkop, 37081 Gottingen, Anna-Vandenhoeck-Ring 50

- Дневная норма 45—50 автомобилей, практически все 100 % из них - диалоговый прием

- 4 консультанта

- 3 рабочих места

- Рабочее место состоит из двух: конторка в диалоговой приемной, и письменный стол в соседнем зале обслуживания клиентов

- Сквозной проезд в мастерскую (автосалон и диалоговая приемная построены недавно) Стр. 41

1. Три расположенных поблизости друг от друга въезда в диалоговую приемную ждут своих клиентов.

2. Сразу бросается в глаза принцип «приемной станции» (в мастерской).

3. Цвет пола - светлая плитка в диалоговый приемной и красный бетон в глубине показывает границу, за которой начинается мастерская.

4. Помимо конторок в диалоговой приемной, в расположенном за стеклянной стенкой

–  –  –

центре обслуживания клиентов есть письменные столы.

3.6 AUTOMEISTER Langen, Ланген AUTOMEISTER Langen, 63225Langen, Paul-Ehrlich-Str. 21

- Дневная норма 12 автомобилей, 60—70 % из них - диалоговый прием

- 2 консультанта

- В диалоговой приемной 1 рабочее место с подъемником

- Рабочее место состоит из двух: конторка в диалоговой приемной (в нише), и письменный стол в расположенной по соседству «приемной для клиентов»

- Концепция сквозного проезда по мастерской (автосалон и диалоговая приемная построены недавно) стр. 42

1. Въезд в диалоговую приемную (без соответствующей вывески) находится с боковой стороны здания и предполагает сквозной проезд.

2. Диагностическая платформа фирмы Maha, позволяющая сразу проверить техническое состояние тормозов, амортизаторов, работу на скорости; все приборы связаны между собой посредством системы ASA.

3. И подъемник здесь один из лучших: платформа с автоматическим выравниванием, напольный (ножной) пульт управления, подсветка снизу, встроенный домкрат, детектор схода-развала.

4. Система двух рабочих мест: на иллюстрации вы видите конторку, расположенную в диалоговой приемной, в соседнем с ней центре обслуживания клиентов - письменный стол.

3.7 Автосалон Hofmann, г. Регенсбург (BMW) Автосалон Hofmann, 93051 Regensburg, Dr. Gessler Strasse 33

–  –  –

- Дневная норма 70—80 автомобилей, примерно 60 % из них - диалоговый прием

- 7 консультантов

- 4 диалоговых бокса

- Интегрированное рабочее место: письменный стол расположен за стеклянной перегородкой непосредственно перед подъемником

- Концепция головного расположения (автосалон и диалоговая приемная построены недавно) стр. 43

1. Указатели помогают клиентам сориентироваться на территории сервисного центра, без труда найти въезд для клиентов и парковку.

2. Диалоговые боксы с (мелкими, на наш взгляд) вывесками, рядом расположена парковка для клиентов.

3. На мониторе можно увидеть список клиентов и консультантов, к которым они записаны.

4. Подъемник, который в исходном положении находится на уровне пола, что позволяет практически бесшумно загонять на него автомобиль.

3.8 Mercedes-Benz филиал г. Вюрцбург/Швейнфурт Mercedes-Benz NL Wurzburg/Schweinfurt, 92072 Wurzburg, Randersackener Str. 54

- Дневная норма 90 автомобилей, примерно 50 % из них - диалоговый прием

- 5 консультантов

- в диалоговой приемной 4 рабочих места с подъемниками

- Рабочее место из двух: конторка в диалоговой приемной, письменный стол в центре обслуживания клиентов по соседству

- Концепция головного расположения (диалоговая приемная пристроена позже) стр. 44

1. Въезд на территорию, четкие указатели и довольно удобная парковка в непосредственной близости от диалоговой приемной.

–  –  –

2. Непривычная для диалоговых приемных вывеска «Регистрация» над входом в сервисный центр.

3. Светло и открыто: расположенный тут же магазин сопутствующих товаров вызывает расположение клиентов.

4. Система двух мест: конторка в диалоговой приемной...

5....письменный стол в соседнем зале.

3.9 Oster Autohauser, г. Муттерштадт (BMW, Mini) Oster Autohauser, 67112 Mutterstadt, An der Fohlenweide 17

- Дневная норма 35 автомобилей, примерно 70 % из них - диалоговый прием

- 2—3 консультанта

- в диалоговой приемной 2 рабочих места с подъемниками

- Интегрированное рабочее место из двух: письменный стол консультанта непосредственно у подъемника

- Концепция головного расположения (диалоговая приемная пристроена позже) стр. 45

1. Пристройка к уже готовому зданию: диалоговая приемная и демонстрационный зал объединены.

2. В центре событий: в непосредственной близости от диалоговой приемной расположен шиномонтаж.

3. Рифленые стальные поверхности в области подъемника показывают границы рабочего пространства в демонстрационном зале.

4. Рабочее место сотрудника сервисного центра находится в непосредственной близости от подъемника.

–  –  –

5. Продажа и услуги тесно переплетены друг с другом и делят одно помещение.

3.10 Автосалон Kunzmann, г. Гельнхаузен (Mercedes-Benz):

Диалоговая приемная в 12 картинках Автосалон Kunzmann разделил первый приз конкурса «Лучший диалоговый прием 2003» с автосалоном Senger (Рейне). Его необычайно успешный опыт диалогового приема отражен на следующих 12 иллюстрациях.

- Дневная норма 30 автомобилей, примерно 90 % из них - диалоговый прием

- 3 консультанта

- в диалоговой приемной 2 рабочих места с подъемниками

- Интегрированное рабочее место из двух: письменный стол в диалоговой приемной

- Концепция головного расположения (диалоговая приемная пристроена в ходе ремонта) стр. 46

1. Нашу диалоговую приемную легко найти.

2. Для автомобилей клиентов предусмотрена специальная парковка, обозначенная синим цветом

3. Парковка расположена рядом со входом в приемную.

4. Над входом в приемную вывеска, которая не позволит вам ошибиться.

5. Первым делом вы попадаете в справочную: ассистентка расспрашивает клиентку Зильке Пекен о ее проблемах и пожеланиях, предлагает ей кофе и связывается с консультантом.

6. Консультант Рюдигер Мэй забирает Пекен из буфета и идет вместе с ней к автомобилю.

Стр.47

–  –  –

7. В их распоряжении два места; вариант экспресс-сервиса очень часто заинтересовывает клиентов.

8. Естественно, машину на подъемник загоняет консультант.

9. Диалог. Клиентка Зильке Пекен: «Наконец-то мне объяснили, что к чему!».

10. договор подписывается за столом в диалоговой приемной.

11. Когда все готово, клиент получает назад ключи и счет.

12. Консультант Рюдигер Мэй отводит клиентку Зильке Пекен к ее автомобилю и прощается с ней.

3.11 Mercedes-Benz филиал в г. Кобленц (специализация: грузовые автомашины и автобусы) Mercedes-Benz Niederlassung Koblenz (NFZ), 56070 Koblenz, Friedrich-Mohr-Str. 6

- Дневная норма 75 автомобилей, примерно 80 % из них - диалоговый прием

- 5—9 консультантов

- в диалоговой приемной 4 рабочих места с подъемниками

- 3 места для грузовых автомашин: две 22-метровых ямы с двадцатитонными подъемниками, одно 22 метровое место (подъемник рассчитан на грузовые машины до Зх коленчатых валов)

- система интегрированных рабочих мест: письменный стол только в центре обслуживания клиентов (уровень шума в самой приемной слишком высок)

- Сквозной проезд (диалоговая приемная пристроена позже)

1. Диалоговая приемная, рассчитанная на грузовые автомашины: филиал Mercedes-Benz в г. Кобленц впервые предложил клиентам с грузовыми автомашинами сервис на том уровне, который уже давно считается стандартом в области технического обслуживания легковых автомобилей.

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

2. Даже промышленные клиенты выражают свое удовольствие новым подходом к обслуживанию.

3. В распоряжении клиентов три рабочих помещения: две 22-метровых ямы с двадцатитонными подъемниками, одно 22 метровое место (подъемник рассчитан на грузовые машины до Зх коленчатых валов).

4. Рабочее место сотрудника сервисного центра расположено в соседнем с приемной зале:

в самой приемной слишком шумно.

5.В соседнем помещении расположен зал отдыха, где можно освежиться и ознакомиться с ассортиментом предлагаемых к продаже сопутствующих товаров.

4. Идеи относительно диалогового приема (Дитер Радль) Не так, как у других Для того чтобы диалог мог иметь шанс на успех, необходимо четко представлять себе концепцию работы. Однако изюминкой все равно являются необычные идеи, пусть мелочи, которые отличают вас от конкурентов. Ниже мы публикуем идеи и рекомендации участников конкурса «Лучший диалоговый прием 2003», проведенный журналом AUTOHAUS при поддержке CASTROL и ABS AUTO BUSINESS SERVICES, которые помогут вам найти свое оригинальное решение.

4.1 Указатели В жизни очень важно уметь ориентироваться; прекрасно это осознавая!, специалисты автосалона Schwander (Citroen), 79725 г. Лауфенбург нашли необычайно эффективное решение: система указателей на территории автосервисного центра помогает клиенту сориентироваться и без проблем найти парковку, магазин, сервисный центр и т.д. Одним из таких решений стала незаметная дверь сбоку от центрального входа, которая зимой позволяет сохранить тепло, так как ворота открываются только для того, чтобы впустить автомобиль.

Рис. 4.1.1 В автосалоне Schwander (Citroen), г. Лауфенбург клиенты четко представляют себе, куда

–  –  –

хотят попасть - в этом им помогает система дорожных указателей.

4.2 Крыша В славном городе Любеке погода довольно часто оставляет желать лучшего. Однако ветер и непогода могут быть и на руку: открытые в такое ненастье ворота будут притягивать клиентов. Очень разумное архитектурное решение нашел для себя автосалон HANSA (BMW), 23560 г. Любек: широкий навес надежно защищает от непогоды центральный вход и вывеску, обещающую «Сервис и консультацию непосредственно у автомобиля. У нас вы сами решаете, что делать».

Рис. 4.2.1Благодаря навесу снег, дождь и ветер не попадают внутрь здания.

4.3 Кондиционер на входе, как в торговом центре (или в супермаркете) С 1993 года в автосалоне Klaiber (Fiat), 74 613 Орлинген, практикуют прямой прием клиентов. Как и следовало ожидать, швабские умельцы постоянно что-то улучшают, модернизируют. В частности, систему отопления: постоянно распахнутые двери и сквозняк регулярно выводили зимой из строя кондиционер в диалоговой приемной.

Рис. 4.3.1 Кондиционер на входе в автосервисный центр Klaiber (Fiat) в Орлингене предотвращает потери тепла зимой.

Гюнтер Клайбер быстро сориентировался: он установил на входе в автосалон кондиционер, который не дает теплому воздуху зимой покидать помещение. В сочетании с подпольным отоплением в зоне обслуживания клиентов, даже зимой клиенты чувствуют здесь себя уютно.

4.4 Алюминиевое покрытие Рифленое алюминиевое покрытие - симпатичное и экономичное решение для отделки фасада мастерской. Пока алюминий новый, он смотрится очень эффектно, однако в местах

–  –  –

с оживленным движением, например, в непосредственной близости к диалоговой приемной, он подвергается постоянному неблагоприятному воздействию автомобилей и быстро теряет вид. Ловко вышел из положения автосалон Lohr Gruppe в своем центре Audi в Трире: углы диалоговой приемной с внешней стороны были покрыты защитным профилем красно-белой расцветки; он защищает углы фасада как визуально. Так и на практике. Благодаря подсветке защитный профиль виден и в темноте.

Рис. 4.4.1 Красно-белый защитный профиль защищает хрупкое алюминиевое покрытие фасада диалоговой приемной в Техцентре Audi в Трире; благодаря подсветке такая защита остается эффективной и в темное время суток.

4.5 Добро пожаловать!

Грамотный диалоговый прием подразумевает, что клиентов приветствуют на входе в автосалон. Как правило, для этого используются стандартные таблички, однако в автосалоне BMW Hofmann. 93051 г. Регенсбург, нашли свое оригинальное решение: там был установлен специальный монитор, на который информация своевременно поступает с центрального сервера.

рис. 4.5.1 В автосалоне BMW Hofmann в Регенсбурге клиентов приветствуют с помощью монитора.

4.6 Показ автозапчастей, требующих регулярной замены В автосервисном центре Ebber (Ford), 46325 г. Боркен, есть специальный стенд, на котором представлены для сравнения старые и новые детали. Многие клиенты часто обращаются в автосалоны именно из-за тормозов, сцепление, амортизаторов, дворников и т.д., и благодаря подобным стендам консультанты могут наглядно объяснить необходимость их своевременной замены. Таким образом, подобные консультации нужны не только для безопасности клиентов, но и полезны для автосалона.

рис. 4.6.1 Показ автозапчастей, требующих регулярной замены. Автосалон Ebber (Ford), г. Боркен.

–  –  –

4.7 Шиномонтаж в диалоговой приемной Автосалон Walkenhorst (BMW, Mini, Alpina) пришли к выводу, что, если расположить магазин шин и шиномонтаж в диалоговой приемной, это будет только способствовать развитию бизнеса. Свой эксперимент они провели в Оснабрюке, Мелле и Иббенбюрене.

Ради этого был приглашен даже специалист, который не занимается ничем другим, как продажей и шиномонтажем. Благодаря тому, что его кабинет находится по соседству о диалоговой приемной, он всегда оказывается рядом в нужную минуту. Он помогает консультантам в подготовке сезонных пакетов и по необходимости дает свои рекомендации.

Рис. 4.7.1 В отделе шиномонтажа в автосалоне BMW Walkenhorst, 49080 г. Оснабрюк, работает специальный менеджер, который занимается только шинами.

4.8 В поле зрения Где должно располагаться рабочее место консультанта? «Исключительно в диалоговой приемной!», заявляют ярые сторонники диалогового приема. Но и концепция раздельного рабочего места, состоящего как бы из двух частей, тоже имеет свои плюсы. Автосалон BMW Menton, 72072 г. Тюбинген, нашел очень разумное решение: в диалоговой приемной прямо рядом с подъемником стоит конторка, за которой консультант беседует с клиентом, а буквально в пяти шагах в сторону за стеклянной перегородкой, позволяющей видеть, что происходит в зале, расположен «офис» с нормальным рабочим местом. При выборе такой организации работы очень важно, чтобы оба рабочих места визуально и фактически были связаны друг с другом. Если они будут далеко друг от друга, идея потеряет свою ценность.

Рис. 4.8.1 Консультации в автосалоне BMW Menton предлагают две части: первая проходит за конторкой непосредственно рядом с подъемником и автомобилем, вторая - за письменным столом 6 соседнем кабинете.

4.9 Больше чем оригинальная находка: напольный (т.е. ножной) пульт управления Вы как консультант не хотите отвлекаться от беседы с клиентом? Вы хотите произвести впечатление профессионала высокого класса? Вы испытывается слабость к элегантным

–  –  –

техническим решениям? Если да, то в диалоговой приемной вам не обойтись без напольного пульта управления. В филиале DaimlerChrysler в Вюрцбурге/Швейнфурте благодаря этой технической находке добились великолепных результатов.

рис. 4.9.1 Напольный пульт управления в диалоговой приемной: большой плюс для консультанта свободные руки во время разговора с клиентом.

4.10 Сухой «прямой прием»

При прямом приеме проблемой может стать сточная вода. На рабочем месте должно быть сухо, и, исходя из этого, в AUTOMEISTER Wilhelm Spahr, 24171 г. Киль, подъемник снабжен специальным желобом для стока воды. Этот желоб позволяет обойтись без дополнительно аппаратуры и изысков.

Рис. 4.10.1 Сухо: желоб для стока воды в приемной прямого (непосредственного) обслуживания AUTOMEISTER Spahr в Киле.

4.11 Правильно предложить аксессуары Мы уже говорили о том, насколько важно прямо в диалоговой приемной предложить клиенту сопутствующие товары и аксессуары. Но как? В автосалонах довольно часто приходится видеть ряды шин, которые одним своим видом в таком бешеном количестве отпугивают клиентов. Уроком может послужить организация продажи аксессуаров в байройтском филиале Auto-Scholz (Mercedes-Benz, Chrystler/Jeep, smart), 95448 г. Байройт:

здесь шины и диски, которые можно приобрести на месте, выставлены прямо перед подъемником.

Рис. 4.11.1 Проблема «Как грамотно предложить аксессуары» в диалоговой приемной тоже играет очень важную роль: пример идеального решения в филиале автосалона Auto-Scholz в г.Байройт.

–  –  –

4.12 Два в одном Две проблемы одним махом решил автосалон Гейгер (VW), 77694 г.Кель: между подъемниками в прямой приемной была установлена стойка со стульями, что позволяет, с одной стороны, добиться определенного комфорта во время консультаций, а с другой, разделяет рабочие места.

Рис. 4.12.1 Стойка со стульями, установленная между двумя подъемниками - это не только удобство для клиента, но и практичность, поскольку она отделяет друг от друга два рабочих места.

4.13 Аксессуары в том же помещении В автосалоне BMW Horn, 53879 Ойскирхен, решили совместить в одном зале сервис и торговлю. В результате между двумя подъемниками в диалоговой приемной выставлены на продажу автозапчасти и аксессуары.

Рис. 4.13.1 В автосалоне BMW Хорн в Ойскирхене между двумя подъемниками в диалоговой приемной выставлены на продажу аксессуары.

4.14 Рукомойники К сожалению, консультант далеко не всегда может позволить себе не обращать внимания на свой внешний вид. Он должен произвести на клиента неизгладимое впечатление, а если после осмотра машины он будет вытирать руки полотенцем, то клиент, скорее всего, испытает смешанные чувства. Поэтому желательно, чтобы в диалоговой приемной была возможность вымыть руки. Даже клиенты, которые, как правило, не удерживаются от того, чтобы не ткнуть пальцем в одну-другую грязную деталь, будет рад возможности нормально помыть руки.

Рис. 4.14.1 В каждой диалоговой приемной должен быть рукомойник, как, например, в случае автосалона Peugeot-Autohaus, Freier, 74074 Хейльбронн.

–  –  –

*

4.15 Мебель В большинстве диалоговых приемных есть конторка (к сожалению, чаще всего без стульев для консультантов и клиентов). Автосалон Rossel (VW), 65189 Висбаден, нашел очень практичное решение: стойка с компьютером и вращающимся креслом для консультанта, рядом - круглый письменный столик со стулом для клиента.

Рис. 4.15.1 Практичное решение автосалона Rossel (VW) в Висбадене: стойка и письменный стол со стульями для консультанта и клиента.

4.16 Общаться и расслабляться

Клиентов приятно удивляет диалоговая приемная кельнского филиала автосалона Renault:

здесь рядом с подъемниками и рабочими местами консультантов оборудована зона ожидания с удобными креслами, столиками и аппаратом напитков.

Рис. 14.6.1 Зона ожидания с аппаратами напитков в кельнском филиале автосалона Renault.

4.17 Подъемник как арена событий Филиал DaimlerChrysler в Вюрцбурге/Швейнфурте опубликовал серию объявлений и разослал клиентам приглашения на бесплатную диагностику технического состояния автомобиля: в одну их суббот автолюбители получили возможность совершенно бесплатно проверить состояние своих автомобилей. Акция оказалась успешной: было осмотрено 116 автомобилей и подписано 52 контракта. Добавив еще пару элементов, например, предложив клиентам брошюру «Диагностика технического состояния автомобиля» или какую-нибудь мелочь типа держателя для зеркала заднего вида, можно превратить диалоговый прием в эффективный маркетинговый инструмент.

Рис. 4.17.1 Рекламная акция «Бесплатная диагностика технического состояния автомобиля»

превратила подъемник в арену: филиал DaimlerChrysler в Вюрцбурге/Швейнфурте эффективно использует диалоговый прием как маркетинговый инструмент.

–  –  –

4.18 Квота диалогового приема Партнер Mercedes-Benz Kunzmann (63741 г.Ашаффенбург) не скрывает от клиентов информацию о том, что происходит в автосалоне. Его девиз: прозрачность. Каждый месяц он вывешивает так называемую «Квоту диалогового приема автомобилей», которая показывает процентное соотношение автомобилей принятых в диалоговой приемной в каждом филиале. Зеленым обозначены филиалы, в которых это число достигло 75 %, желтым - 50—75 %, красным - менее 50 %. Подобная статистика позволяет контролировать развитие бизнеса: квота диалогового приема может определяться и для каждого консультанта по отдельности. Система премирования позволит добиться большей заинтересованности, и таким образом, «прозрачность» повлечет за собой общее улучшение качества услуг.

Рис. 4.18.1 «Прозрачность» влечет за собой улучшение качества услуг: квота диалогового приема в автосалоне Kunzmann (Mercedes-Benz), г.Ашаффенбург.

4.19 Другие идеи относительно диалогового приема

- Синее выделение парковок для клиентов поблизости от диалоговой приемной не позволит клиентам заблудиться, укажет кратчайший путь и сократит время поиска.

- Имена консультантов на воротах диалоговой приемной помогут клиентам сориентироваться и позволят создать теплую, дружескую атмосферу.

- Расположение с точки зрения пожарной безопасности: если с точки зрения пожарной безопасности диалоговая приемная находится не в одном и том же помещении, что магазин сопутствующих товаров и центр обслуживания клиентов, прозрачная перегородка между этими залами может оказаться проблемой (т.е. потребовать больших финансовых вложений). Если же заранее убедить начальника местного пожарного подразделения, что диалоговая приемная является не мастерской, а, скорее, торговым залом, то проблем можно избежать.

- Визуальный контакт консультанта и клиента играет при диалоговом приеме очень важную роль. Его можно достичь посредством пространственной близости диалоговой приемной и центра обслуживания клиентов, а также стеклянной перегородки между этими помещениями, которая позволит наблюдать за тем, что происходит по соседству. Другие www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru варианты: объединение двух помещений в одно или видео-наблюдение.

- Бесплатная диагностика технического состояния автомобиля для членов каких-либо клубов и организаций (автоклубов и т.д.) позволяет им почувствовать себя избранными и оживляет отношения между персоналом и клиентами как в диалоговой приемной, так и в мастерских.

- Водитель (например, ученик) загоняет автомобиль на подъемник, затем перегоняет его в мастерскую и после завершения работ на стоянку. Это позволяет консультанту концентрироваться на клиенте, не отвлекаясь на другие вещи. Такое разделение труда особенно важно в том случае, когда автосалон принимает большое количество клиентов.

- Ценные вещи в автомобиле: консультант должен уметь их распознать, чтобы обсудить их нахождение в автомобиле с клиентом. Если в машине есть ценные вещи, это должно быть помечено при приеме автомобиля.

- Бесплатная мойка может быть предложена при диалоговом приеме как дополнительная услуга, однако ее нельзя производить самостоятельно без ведома владельца. Некоторые автолюбители не доверяют автоматической мойке, однако в большинстве случаев клиент будет очень рад возможности бесплатно помыть автомобиль.

- Видеотренинги для консультантов: видеозапись приема позволяет консультантам видеть свои недостатки и исправлять их.

- Зеркало на задней стене позволит проконтролировать работу задних фар: сигналов тормоза, поворота и др.

- Журнал клиентов есть у каждого консультанта автосалона Erwin Gunter (VW и Audi)6 57072 г.Зиген. Он позволяет с вечера готовиться к приему.

- «Говорящая мебель» схожая мебель в сервисном и торговом зале способствует созданию атмосферы равенства в автосалоне.

- Фоновая музыка: почему только в торгово-выставочном зале? Фоновую музыку можно позволить и в диалоговой приемной, и в магазине аксессуаров. Она создаст приятную, непринужденную атмосферу.

- Срок годности: иногда самые веские аргументы можно найти в багажнике? Аптечка с истекшим сроком годности может стать для клиента причиной серьезных проблем и способом прибыли для автосалона. В автосалоне Opel Diirkop в Геттингене аптечка стоит в списке того, что нужно обязательно проверять в ходе диалогового приема.

www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru

- Вечерний прием: когда диалоговая приемная открыта до позднего вечера (например до 17-20 часов), автосалон становится доступным большему количеству клиентов. Часы открытия ремонтных мастерских тоже можно немного сдвинуть назад. Это повысит продуктивность.

- Постоянный консультант: в большинстве случаев клиенты предпочитают иметь постоянного консультанта и мастера. Если этого невозможно добиться, то нужно, по крайней мере, ввести правило «ведения клиента»: в этом случае консультант несет ответственность за выполнение работы, и, если с первого раза проблема не решена, его обязанность - довести дело до конца. Такой подход успешно используется, например, в автосалоне Menton (BMW), 17072 г.Тюбинген.

- Оригинальность сервиса: Как вы называете и описываете свой диалоговый прием?

Диалоговый и прямой прием - понятия очень растяжимые. Вы можете предложить своим клиентам множество различных услуг: консультации прямо у автомобиля, просто консультации, диагностика технического состояния транспортного средства, запись на прием, вы можете также разнообразить сервис в приемной, в зоне ожидания и т.д. Дайте волю фантазии - оригинальность только приветствуется.

«Приятно продавать клиенту то, что он сам видит, слышит или чувствует», - девиз диалоговой приемной в автосалоне Oranke Gmbh (Nissan), 13055 г.Берлин.

Место для ваших собственный идей!

5. Организация и процесс (Эрвин Вагнер)

5.1 Диалоговый прием и развитие послепродажного сервиса Вы совершенно правы, если вы считаете диалоговую приемную самым важным помещением в автосалоне. Это не рабочее или парковочное место, это не склад автозапчастей на продажу и не удобное помещение для размещения тестовых приборов компаний TUV (Объединения технического надзора) или DEKRA для проверки HU/AU.

L" налоговая приемная - это центр обслуживания клиентов, сердце отдела сервиса и одновременно с тем торговый зал. Именно за счет диалоговой приемной автосалон получает миллионы от предоставления услуг и продажи запчастей и, в сумме, порядка двух третей своего ежегодного дохода. Благодаря диалоговой приемной клиенты остаются www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru довольны услугами автосалона, и, в зависимости от ситуации, позволяют ему заработать сотни тысяч евро.

Таким образом, диалоговая приемная - это не только помещение, где клиент может позволить себе выразить свои эмоции, но и место, где вновь и вновь решается судьба предприятия. Особенную значимость приобретает диалоговая приемная в виду прогнозов состояния сферы услуг до 2010 года, которые предсказывают падение прибыли от предоставления услуг до 40 %. Этот регресс придется чем-то компенсировать, и самое эффективное решение - это ведение активного диалогового приема. Диалоговую приемную можно по праву называть самым важным помещением во всем автосалоне, и поэтому ей нужно уделить особое внимание при строительстве, планировке и оформлении здания.

Активный диалоговый прием требует соблюдения следующих условий:

- Тестирование автомобиля проводится в присутствии клиента. Здесь же обсуждаются условия предоставления услуг, устанавливаются сроки и стоимость, заключается договор.

- Сезонный техосмотр в присутствии клиента и консультации по уходу, по экономному расходу топлива и других материалов, по сезонным специальным предложениям и распродажам сопутствующих товаров и аксессуаров.

- Если предвидится серьезный ремонт (например, после аварии), клиента подробно консультируют о проделанной (или предстоящей) работы.

О каких бы услугах ни шла речь (будь то прием или возвращение автомобиля сотрудником автосалона или диагностика его технического состояния в присутствии клиента), диалоговый прием подразумевает высокую степень доверия клиента автосалону. От доверия клиента зависит также его готовность платить за предоставленные услуги, поскольку в противном случае, придется доказывать необходимость проведения тех или иных работ или приобретения тех или иных деталей, за счет которых стоимость обслуживания возросла. Благодаря диалоговому приему действия автосалона будут понятны клиенту.

5.2 Внутренняя жизнь Прямой (непосредственный) и диалоговый прием не могут восприниматься как независимые друг от друга процессы. Они начинаются с установления сроков выполнения работ и планирования и заканчиваются сдачей автомобиля клиенту с подробным отчетом о www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru проделанной работе, предоставлением счета и опросом мнения клиентов. Все это складывается в маркетинговую концепцию автосалона, успешность которой находит свое отражение в количестве договоров (при этом выделяются несколько групп клиентов, постоянные, новые, появившиеся за счет рекламных акций, и случайные). Приемные прямого (непосредственного) обслуживания зачастую пустуют по причине неправильного планирования времени.

Естественно, что если 80 % клиентов приезжает в салон между 7:30и8:30(и при этом без предварительной записи являются единицы), то все сотрудники оказываются заняты диалоговым приемом. При этом вроде все заняты делом, но ничего конкретного нбе происходит

- ничего не советуется, не продается и не ремонтируется.

Чтобы овладеть искусством диалогового приема, необходимо для начала добиться выполнения некоторых обязательных условий, без которых не получится добиться максимального эффекта.

Речь идет о следующем:

- Избавьте консультантов от телефонных переговоров К сожалению, в настоящее время консультантам приходится решать слишком много вопросов по телефону. Они не должны иметь отношение к записи клиентов и назначению времени приема.

Телефон ни в коем случае не должен прерывать диалог с клиентом, поэтому, время приема телефонных звонков сотрудниками салона должно быть ограничено и заранее оговорено. В целом же, в диалоговой приемной телефонные переговоры должны сводиться к минимуму.

- Назначение времени приема и последующее планирование Эффективность диалогового приема напрямую зависит от того, насколько правильно спланировано время сотрудников. Необходимое условие для эффективного планирования времени - компетентность и опыт задействованных в этом процессе сотрудников. Каждый конкретный случай должен находиться в ведении одного сотрудника, причем тот же самый сотрудник должен предложить клиенту на время проведения работ взять на прокат автомобиль автосалона.

- Создайте зону ожидания с приятной атмосферы В автосалоне должно быть специальное помещение для клиентов, которые вынуждены оставаться какое-то время в автосалоне (например, в ожидании консультанта или окончания срочного ремонта). Чтобы клиенты себя комфортно чувствовали, здесь необходимо создать приятную атмосферу: мягкие кресла, напитки, материалы для чтения (лучше всего, рекламные проспекты, связанные с деятельностью автосалона и актуальные предложения), свежие газеты и журналы.

- Встречайте клиентов на входе www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru Оптимально, чтобы клиентов на входе встречали сотрудники так называемой «справочной службы», которые должны выяснить к кому и по какому вопросу они пришли. В этом случае клиенты не смогут самостоятельно попасть в приемную, где в этот момент может проходить другая встреча, и помешать переговорам. Таким образом, ресепшионисты играют очень важную роль в жизни автосалона.

- Создайте удобное для клиентов расписание Как правило, большинство предприятий по обслуживанию легкового автотранспорта открыты с 7:00 до 19:00. Но далеко не каждый автосалон работает по пятницам после обеда и по субботам даже в ограниченном объеме. При этом нужно отметить, что прием клиентов по пятницам с 7:00 до 19:00 и по субботам, предположим, с 8:00 до 14:00 мог бы стать выгодной отличительной чертой автосалона. Не забывайте, что клиент должен иметь возможность посещать автосалон тогда, когда у него есть свободное время.

- Обеспечьте сотрудникам быстрый доступ к компьютерной базе данных Во время приема очень часто приходится обращаться к базе данных, например,

а) для выяснения наличия той или иной запчасти на складе,

б) для уточнения стоимости дополнительных услуг.

Для этого консультант должен иметь возможность в любое время обращаться к актуальной на день приема информации в компьютерной базе данных; следует отдельно отметить, что информация в базе должна быть свежей и максимально точной.

Итак, для успешного диалогового приема необходимы следующие предпосылки:

- Избавьте консультантов от телефонных переговоров

- Создайте зону ожидания с приятной атмосферой

- Встречайте клиентов на входе

- Создайте удобное для клиентов расписание

- Обеспечьте сотрудникам быстрый доступ к компьютерной базе данных Кроме того, важную роль играет мотивация сотрудников. Их заинтересованность в успехе диалога накладывает серьезный отпечаток на его результаты. Независимо от размеров предприятия, действует правило: ничто не должно отвлекать сотрудника от переговоров с клиентом.

Схема стр. 64

–  –  –

Рис. 5.2.1 Внешний круг: процессы, которые включает в себя понятие диалогового приема.

Внутренний круг: маркетинговые инструменты, позволяющие не потерять контакт с клиентом и гарантирующие успех диалогового приема.

Система диалогового приема

1. Планирование времени приема. Правильно спланировать время приема с учетом времени работы салона.

2. Планирование времени работы в мастерской. Спланировать время работы по выполнению конкретного заказа в мастерской. Найти оптимальный вариант.

3. Подготовка договора и планирование времени. Запас времени за счет правильной подготовки к приему.

4. Прием клиента. Диалоговый прием.

5. Осмотр автомобиля. Активное предложение товаров и услуг в ходе диалогового приема.

6. Выполнение заказа. Повышение продуктивности и сокращение расходов за счет организации.

7. Контроль за качеством. Добиться качественного обслуживания клиента.

8. Расчет стоимости услуг. Предоставить клиенту подробные отчет с указанием стоимости услуг и деталей.

9. Выдача автомобиля. Сдать работу так, чтобы клиент остался доволен.

10. Опрос мнения клиентов. Получить мнение клиента относительно качества услуг.

а) Контактная информация о клиентах и ее эффективное использование

б) Почтовая рассылка

в) Телефонный маркетинг

г) Домашняя страница и рассылка актуальных предложений

д) Классическая реклама услуг

е) Услуги и продукция автосалона 5.2.1 Десять этапов диалогового приема Диалоговый прием как систему можно разделить на десять этапов.

1. Планирование времени приема.

2. Планирование времени работы в мастерской.

–  –  –

3. Подготовка договора и планирование времени.

4. Прием клиента.

5. Осмотр автомобиля.

6. Выполнение заказа.

7. Контроль за качеством.

8. Расчет стоимости услуг.

9. Выдача автомобиля.

10. Опрос мнения клиентов.

5.2.1.1 Этап 1: Планирование времени приема / При диалоговом приеме очень важную роль играет предварительная запись по телефону.

Если клиент приезжает не вовремя и все консультанты оказываются заняты, диалоговый прием становится практически невозможным.

Таким образом эту важную каждодневную работу должен выполнять образованный, опытный сотрудник, который не допустит, чтобы в автосалоне в одно и то же время 1 оказалось слишко'м много клиентов.

Схема стр. 65 Рис.

5.2.1.1.1

1. Приветствие

2. Первый разговор по телефону. Выясните цель визита и желания клиента.

3. Активное предложение возможных вариантов времени приема. Обсудите с клиентом время визита и сроки.

4. Разъясните клиенту, почему вам важно заранее знать время его визита

5. Автомобиль на прокат?

6. да

7. Убедитесь в наличии, зарезервируйте

8. Спросите о возможных дополнительных пожеланиях клиента. Еще раз уточните с клиентом время его визита, проверьте правильность заполнения документов, которые собираетесь ему отдать

–  –  –

Во время телефонного разговора важно предложить максимум возможных вариантов.

Таким образом, за вопросом: «Когда бы вы хотели приехать?», последует примерно следующее:

«В среду мы можем предложить вам 8:45, или, может, вам будет удобнее четверг 7:15?»

При прощании очень важно подчеркнуть, что желательно явиться вовремя, поскольку это время записано именно на него:

«Что ж, тогда до четверга. Наш консультант, господин Браун, будет ждать вас в

7.15 и подготовит к этому времени все необходимое».

Как правило, самое популярное у клиентов время - это раннее утро. Дневные часы пользуются гораздо меньшим спросом.

Время приема нужно назначать, исходя из того, чтобы консультант мог уделить клиенту максимум внимания. Таким образом, важно наличие не только свободного места в мастерской, но и свободного консультанта. Принимая во внимания особенности диалогового приема, порой гораздо разумнее предложить клиенту явиться с 16:00 до 18:00

- когда в его распоряжении будет к тому же бесплатный автомобиль автосалона, - чем назначать всех на утренние часы со всеми вытекающими из этого последствиями.

«Вы помните, что можете забрать свой автомобиль уже в среду вечером? До этого момента мы можем предложить вам автомобиль автосалона. Это бесплатно».

К сожалению, довольно часто у клиентов нет выбора: многие могут только утром, и, как бы активно сотрудник не предлагал альтернативные варианты, утренние часы в автосервисе все равно превращаются в аврал.

–  –  –

Практика показывает, что полный диалоговый прием - от приветствия и до прощания длится, как правило, 15—20 минут, а оптимальная пропускная способность каждого консультанта составляет 12—15 автомобилей в день.

Если, согласно статистике, число неожиданных клиентов выше среднего, за один час по записи должно проходить не больше трех человек. Причем между записью должно оставаться в среднем 15 минут на случай непредвиденного клиента. Так даже без предварительно записи вы сможете предложить клиентам диалоговый прием.

Вывод:

1. Диалоговый прием предполагает обязательную предварительную запись.

2. Опытный менеджер должен планировать день консультантов таким образом, чтобы у них было достаточно времени на прием клиентов (на консультацию и демонстрацию аксессуаров на продажу).

3. Доход автосалона здвисит, в частности, от того, насколько эффективно планируется время его сотрудников.

5.1.2.2 Этап 2: Планирование времени работы в мастерской При планировании времени складывается среднее время приема и и среднее время работы в мастерской (это необходимо для того, чтобы получить доступ к нужным приборам). В крупных автосалонах для этого используется электронная система планирования. Время планируется на основе практических данных: чаще всего предприятие планирует 80% времени, оставляя 20 % про запас, в частности, на непредвиденных клиентов, приехавших в салон и желающих попасть на диалоговый прием. Время от времени эти статистические данные нужно обновлять - особенно, если меняется статистика явления клиентов не по предварительной записи. Кроме того, в настоящее время все большим спросом пользуются

–  –  –

салоны, которые предоставляют так называемые «экспресс-услуги», что требует наличия свободных рабочих мест и специалистов.

Варьирование от жесткого планирования к импровизации требует занятых в этом процессе сотрудников высокого профессионализма и опыта. Даже самый идеально спланированный день может в один момент превратиться в аврал. Если прибавить к этому еще и расходы, которые неминуемо влечет за собой обслуживание каждого автомобиля, и обратиться к данным, которые показывают, что рабочее место должно пропускать в день не больше трех, а в скором времени четырех, раз в день, то становится очевидно, насколько важно серьезно и профессионально подходить к планированию дня.

Рис. 5.2.1.2.1 Современные системы планирования времени работы в мастерской Обзор современных систем планирования времени работы в мастерской Cardis Car Dealer Informations Systems GmbH&Co KG Weilheimer Strasse 15. D-82418 Murnau www.dcautomotive.de Soft NRG Development GmbH Stahlgruberring 11. D-81829 Munchen www.soft-nrg.de HM-Team Consulting GmbH Wernher-von-Braun Strasse 10a. D-85640 Putzbrunn www.hm-team.com Betzmeier Automotive Software GmbH Htinenbrink 2. 32423 Minden www.betzmeier.de

Вывод:

1. Электронные системы планирования времени позволяют добиться высокой точности.

2. Доход предприятия во многом зависит от того, насколько эффективно планирование времени

–  –  –

сотрудников.

3. В будущем планировать время будет еще сложнее, поскольку, согласно прогнозам, скоро нормальная пропускная способность одного рабочего места в автосалоне возрастет стрех до четырех автомобилей в день.

5.1.2.3 Этап 3: Подготовка договора и планирование времени Помимо планирования времени есть и другие моменты, оказывающие влияние на эффективность работы. В частности, это подготовка договора, который к моменту появления клиента должен быть уже распечатан или выведен на экран компьютера. С учетом того, как мало времени консультант может потратить на клиента (в среднем 15 минут), дорога каждая минута. Также заранее стоит подготовить и договор о предоставлении автомобиля автосалона на прокат, если это было заранее оговорено. Многие салоны предпочитают уже к этому моменту подготавливать договор на поставку необходимых запчастей. Предприятие получает доход с продаж, поэтому чем лучше будет организация и точнее планирование, тем выше будет продуктивность.

Рис. 5.2.1.3.1 (стр.69) Подготовка договора и планирование времени

1. Начало

2. Подготовка договора: набор, печать

3. Автомобиль на прокат

4. нет

5. да

6. Подготовка документации на автомобиль автосалона

7. Копия договора на доставку запчастей

8. С вечера внести имя клиента в список тех, кто записан на следующий день

9. Сдать дневной отчет в отдел продаж

10. Конец

Вывод:

1. Чем лучше консультант подготовится к приему, тем больше времени он сможет уделить непосредственно клиенту.

2. Не жалейте сил и времени на планирование, и доходы возрастут.

–  –  –

5.1.2.4 Этап 4: Прием клиента Итак, чтобы предстоящий диалоговый прием обрел какие-то более четкие очертания, помимо предварительной записи по телефону, которая объясняется необходимостью планирования дня, необходимо также правильно организовать встречу с клиентом. Если, войдя в здание автосалона, клиент сразу же направится в диалоговую приемную, шансы на успех очень малы.

Консультант, скорее всего, будет занят другим клиентом, и будет вынужден отвлечься от переговоров.

Поэтому необходимо сделать так, чтобы клиент первым делом попал к секретарю отдела информации (его рабочее место должно располагаться на входе). Прием начинается именно здесь, поскольку прежде чем переходить к работе, необходимо проверить, готов ли контракт, точны ли личные данный клиента, можно по необходимости внести изменения и т.д.

Клиент никогда не должен самостоятельно пытаться сориентироваться в автосалоне. Прием должен быть организован от и до. Только так можно рассчитывать на успех. В других сферах жизни и бизнеса, например, в поликлиниках или в отелях, прием клиентов организуется аналогичным образом. Безусловно, клиенту нужно свыкнуться с новой моделью обслуживания, и на это нужно время, так что поначалу сотрудники должны быть готовы к тому, что время от времени придется догонять клиентов и вежливо просить их подождать, пока консультант освободится и сможет уделить им внимание.

Сам Прием можно организовать следующим образом:

1) Приветствие клиентов сотрудниками справочного отдела

- Если клиент предварительно записался на прием и явился вовремя, то его нужно поблагодарить за пунктуальность.

- если клиент явился без предварительной записи, то ему нужно сообщить, что его пригласят, как только кто-либо из ассистентов освободится.

2) Ассистенты должны убедиться в том, что все готово к приему

- Если клиент записан на прием, то нужно просто убедиться в правильности данных и в том, что бланки договоров готовы.

- Если клиент явился без записи, то нужно записать его данные (если он приехал в первый раз) или проверить правильность уже имеющихся данных (если это уже не первый его визит).

–  –  –

3) Ассистенты должны проводить клиента к консультанту

- Когда все формальности выполнены, клиента можно проводить к консультанту.

- Если консультант к этому моменту уже освободился, то он может сам забрать клиента.

Поприветствовав его, консультант направляется вместе с ним к автомобилю и начинает диалоговый прием.

- Если консультант все еще занят, клиенту предлагают немного подождать в зоне ожидания, ему предлагают напитки и журналы. Как только консультант освобождается, он выходит к клиенту и отводит его в приемную.

Безусловно, не у всех клиентов есть время на диалоговый прием. Некоторые не могут ждать, и на этот случай у ассистента должен быть готов бланк заказа, в котором клиент должен указать свои пожелания и расписаться. Как правило (за исключением действительно сложных случаев), ассистент может справиться с этой задачей сам. Когда у консультанта появится свободное время, он отгонит автомобиль этого клиента в приемную, проведет диагностику (в этом случае без клиента) и позвонит клиенту: «Господин Шварц? Добрый день, я только что проверил ваш автомобиль... Мне кажется, что нужно заменить передние шины. Я предлагаю вам следующее...».

или:

«Господин Шварц? Добрый день, я только что проверил ваш автомобиль... Все в порядке, я не нашел никаких неполадок. Вы можете забрать его в районе 15:00...».

Если требуются какие-то дополнительные работы, то это необходимо предварительно обговорить с клиентом по телефону. В этом диалоговый прием тоже оказывается в выигрыше, даже если диагностика автомобиля проводится в отсутствие клиента.

Рис. 5.2.1.4.1 (стр.71)

1. Начало

2. Клиента приветствует ассистент справочного отдела

3. Клиент пришел по записи?

4. нет

5. Данные клиента вносятся в базу данных, он рассказывает о цели своего вищита, составляется договор

–  –  –

6. да

7. Проверка точности данных в контракте, вносятся необходимые изменения, уточняется цель визита и т.д.

8. Автомобиль на прокат?

9. нет

10. да

11. Ассистент проверяет наличие свободного автомобиля, оформляет договор, записывает данные водительских прав клиента, клиент расписывается в договоре и получает необходимые документы.

12. В зависимости от того, свободен ли консультант или занят

13.занят

14. Клиента просят немного подождать в зоне ожидания, предлагают напитки и журналы

15.свободен

16. Консультант выходит к клиенту, приветствует его, забирает подготовленные ассистентом бумаги, провожает клиента к автомобилю и начинает диагностику

Вывод:

1. На входе клиента должен встречать сотрудник справочного отдела.

2. Консультант забирает клиента из приемной или из зоны ожидания и провожает его к автомобилю.

3. Консультант начинает диалоговый прием с диагностики технического состояния автомобиля в присутствии клиента, предварительно загнав его на подъемник.

5.1.2.5 Этап 5: Осмотр автомобиля Довольно часто встает вопрос, какие автомобили следует принимать посредством диалога. Такая избирательность - за исключением случаев, когда необходим только мелкий ремонт, например, замена лампочки, - абсолютна излишня. Диалоговый прием нужно воспринимать как многоуровневую систему, какой раньше представлялся процесс ремонта. Даже если автомобиль совершенно новый, не стоит пренебрегать полная диагностикой, ведь можно поговорить и о его достоинствах. Не стоит считать, что диалоговый прием нацелен только на выявление недостатков транспортного средства. Его цель - установление контакта с клиентом, который в www.aacgroup.ru +7 (495) 979-24-82 UB-Consulting Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа www.aacgroup.ru последствие перерастет в доверительные отношения, реклама услуг автосалона, а также подготовка почвы для дальнейшей совместной работы. У клиента не должен вызывать сомнений счет за предоставленный услуги, и об этом должен помнить каждый сотрудник салона.

Диалоговый прием начинается с приветствия клиента у стойки справочной службы автосалона или в зоне ожидания. Консультант приглашает клиента в приемную и предлагает осмотреть автомобиль - так он демонстрирует свою заинтересованность. Не спрашивайте желания клиента

- пусть это будет саморазумеющимся. Большинство клиентов будет радо такому обслуживанию. Уже загоняя автомобиль в диалоговую приемную, консультант может проверить некоторые аспекты, в частности:

- состояние трансмиссии,

- состояние ремней безопасности и механизмов регулировки сидения,

- состояние освещения салона и панели инструментов,

- состояние стеклоочистителя, звукового сигнала и т.д.

Можно также записать показатели счетчика километража. Консультант должен заставить клиента увидеть реальное положение вещей, тогда тот сможет оценить качество обслуживания.

Диалоговый прием предполагает полную диагностику технического состояния автомобиля по определенному плану (см. пример на илл. 5.2.1.5.1). Желательно обсудить этот план со всеми сотрудниками, а потом утвердить его окончательный вариант, которому сотрудники будут обязаны следовать.

В идеале этот план должен включать следующие пункты:

1) Въехав в помещение, открыть крышку капота

2) Автомобиль на земле

- Выйти из машины, пригласить к себе клиента и начать осмотр с левой стороны.

- Открыть крышку капота, осмотреть моторный отсек, проверить уровень жидкостей и герметичность.

- Закрыть крышку капота, проверить состояние щеток стеклоочистителя, перейти на правую сторону. Проверить состояние кузова, стекол.

- Открыть багажник, проверить запасное колесо, аптечку и аварийный треугольник, запас масла.

- Закрыть багажник, обойти машину, еще раз осмотрев кузов.

3) Поднять автомобиль

- Осмотреть днище автомобиля, подвески, глушитель, герметичность и т.д., включая состояние шин.

4) Немного опустить автомобиль

–  –  –

- Проверить работу сигналов тормоза.

5) Опустить автомобиль на землю

- Сделать заключение.

Безусловно, этот план - лишь один из возможных вариантов, который будет варьироваться в зависимости от индивидуальных особенностей диалогового приема.

Рис. 5.2.1.5.1 (стр.74) Пример плана осмотра транспортного средства в ходе диалогового приема План осмотра - прямой прием

1. Номер договора

2. Номерные знаки

3. Модель

4. Пройденный километраж

5. Номер автомобиля

6. Клиент

В ходе приема осмотрены следующие части:

Автомобиль на земле ________________ + _____ - ______ Примечания Общее состояние Внешние повреждения Передние стеклоочистители Задние стеклоочистители Свет Комбиинструмент Передние фары Задние фары Моторный отсек Состояние клинового ремня Состояние трубок, проводки Состояние запального провода Уровень масла Автомобиль на подъемнике Примечания + Герметичность Мотор / механизмы Радиатор Сервоуправление / Компрессор радиатора Тормоза Амортизаторы Глушитель Крепление / повреждения

–  –  –

Тормоза Дисковые тормоза Состояние тормозных дисков Общее состояние / заключение Манжеты, проводка, днище Дата, подпись Диалог консультанта и клиента Помимо технической стороны диалогового приема на его результатах сказывается также то, насколько близкие отношения установились между консультантом и клиентом.

Начало диалога всегда должно быть положительным:

«У вас такой ухоженный автомобиль, господин Ротт! С ним так приятно работать!»

«Вы правильно сделали, что купили эту машину. Я уверен; что вы не пожалеете об этой покупке!».

Такое начало разговора позволит позже указать клиенту на недостатки. В начале вам нужно вызвать доверие клиента.

Что же касается недостатков, то о них лучше сообщать в форме вопроса:

«Вы не замечали на полу в гараже масляных пятен? Дело в том, что...» «Вам не кажется, что в последнее время машина стала громче работать. Проблема в том, что...»

Форма вопроса поможет вам не потерять контакт с клиентом.

Указывая на недостатки, нужно тут же предлагать варианты решения проблемы, причем желательно всегда давать клиенту выбор:

«Чтобы избежать новых проблем, я советую вам заменить эту манжету моста. Это будет стоить XXевро. Но лучше менять их парами, тем более, что вторая тоже уже износилась.

Вместе это будет стоить XX, так что вы даже немного сэкономите». Другой пример:

«Сейчас мы можем просто починить глушитель - это будет стоить XX евро, - и его хватит еще на триста - пятьсот километров... Но я бы посоветовал вам сразу его заменить. Это будет стоить всего XX евро, но в ближайшие несколько лет у вас не будет проблем».

Грамотные специалисты всегда предлагают решение проблемы в форме альтернативы и дают возможность клиенту выбрать наиболее привлекательный для него вариант. Чтобы это стало возможным, в салоне должны быть фиксированные цены на наиболее распространенные виды работ. Кроме того, желательно, чтобы консультант мог сразу же проверить, есть ли свободные места в мастерской.

–  –  –

Диагностика заканчивается составлением договора, указанием конечной стоимости работы (с перечислением всех этапов) и установлением сроков работы. Теперь с клиентом можно попрощаться, по необходимости проводить его к взятому на прокат автомобилю и отогнать его машину в мастерскую.

Рис. 5.2.1.5.2 (стр. 76) Такие талоны позволяют сотрудникам автосалона BMW быть уверенными в том, что клиент в курсе стоимости работы и сроков.

1) Сервис:

Мы обещаем вам:

- определить, что нужно сделать

- сообщить вам о необходимости дополнительных работ до... часов

2) Цены:

Мы обещаем вам:

- Максимальная цена за услугу будет... евро

- Цена включает в себя стоимость всех перечисленный в договоре работ

3) Сроки:

Мы обещаем вам:

- автомобиль будет готов в... часов

Вывод:

1. Как правило, договор должен заключаться в результате диалогового приема.

2. Во время диалогового приема важно придерживаться установленного в автосалоне порядка проведения осмотра.

3. Диагностика технического состояния транспортного средства позволяет определить направление диалога. Проходить она должна в положительном настрое.

Рис. 5.2.1.5.3 (стр.77) Диагностика технического состояния автомобиля

1. Начало

2. Консультант забирает у сотрудника справочного отдела подготовленные к приезду клиента документы

–  –  –

3. Консультант забирает клиента из зоны ожидания и провожает его к автомобилю

4. Консультант отгоняет автомобиль клиента в диалоговую приемную и в его присутствии проводит осмотр

5. Консультант осматривает автомобиль в ходе беседы с клиентом

6. Консультант проверяет возможность выполнения необходимых работ

7. Обслуживание невозможно

8. Консультант обсуждает с клиентом

9. Конец

10. Обслуживание возможно

11. Консультант составляет договор с указанием стоимости обслуживания и сроков выполнения работ, просит клиента расписаться и выдает ему копию

12. Консультант прощается с клиентом, в частности, провожая его к взятому на прокат автомобилю

13. Консультант отгоняет автомобиль клиента в мастерскую

14. Конец 5.1.2.6 Этап 6: Выполнение заказа Помимо непосредственно обслуживания во время диалогового приема консультант должен делать и то, что, собственно, выходит за рамки обязанностей сервисного отдела. В частности, он должен составить детальный план работ для мастера. Это нужно потому, что:

- во-первых, в случае каких-то неточностей сотрудники потеряют много времени, выясняя детали;

- во-вторых, если вовремя не уточнить с клиентом всех нюансов, консультант может стать причиной задержек в'работе мастеров, которые не будут знать, нужно ли делать конкретную работу или нет;

- в-третьих, заранее осведомившись о наличии запчастей, вы избавляете клиента от необходимости ждать.

Более того:

- В плане должен быть указан точный срок выполнения заказа.



Pages:   || 2 |



Похожие работы:

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ИСТОРИИ ВЛАСТЬ, ОБЩЕСТВО И РЕФОРМЫ в России в XIX — начале XX в.: исследования, историография, источниковедение Нестор-История Санкт-П...»

«Ирвин Уэлш Клей Серия "Иностранная литература. Современная классика" Серия "На игле", книга 2 http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=160335 Ирвин Уэлш. Клей: Иностранка, Азбука-Аттикус; Москва; 2016 ISBN 978-5-389-12197-3 Аннотация Уэлш – ключевая фигура современной британской прозы, мастер естественного письма и ниспровергатель всяческих...»

«БЕЛОРУССКО-ПОЛЬСКИЕ ОТНОШЕНИЯ: ИСТОРИЯ ФОРМИРОВАНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ С.М. Гресь, кандидат исторических наук, доцент, Гродненский государственный медицинский университет Белорусско-польские отн...»

«щ и * ЯФЗПЬР-зпьъъър?* мштпчш* зъаъ^ияФР ИЗВЕСТИЯ АКАДЕМИИ НАУК А Р М Я Н С К О Й ССР № 7. 1963 А. Г. Асланян ИЗ ИСТОРИИ ИДЕИ ПРОГРЕССА В РОССИИ Идея общественно-исторического прогресса со дня своего возникновения была предметом острой борьбы между передовыми и реакционными общественными силами. Особенно привлекательным становится понятие общ...»

«ЗАВОД ПО ПРОИЗВОДСТВУ МЯСНЫХ ПАШТЕТОВ ЗАВОД МЯСНЫХ ПАШТЕТОВ ПРЯМЫЕ ПОСТАВКИ высококачественного мясосырья из Европы ЗАВОД ПО ПРОИЗВОДСТВУ МЯСНЫХ ПАШТЕТОВ История возникновения завода нач...»

«Ода Г.Р.Державина “Бог” в немецком литературном контексте (источники, переводы) Г.А.Фролов Казанский государственный университет русско-европейский и немецко-русский диалог, Державин и немецкий литературный контекст, религиозно-филолософские влияния В творчеств...»

«УДК 304.444 ГРНТИ 02.41.21 Тотальная инноватизация общества в контексте исторической ответственности Society’s total innovatization in the context of historical responsibility Малахова Наталия Николаевна, кандидат философских наук, доцент кафедры Социальные технологии ФГБОУ ВО "Ростовский государственный университет путей сообщен...»

«Министерство культуры, общественных и внешних связей Оренбургской области Научно-исследовательский институт истории и этнографии Южного Урала Оренбургского государственного университета ИСТОРИКО-КУЛЬТУРНОЕ НАСЛЕДИЕ НАРОДОВ ЮЖНОГ...»

«Отчет МБУК "Объединение муниципальных библиотек" Мероприятия в рамках муниципальной программы "Укрепление межнационального и межконфессионального согласия в городе Перми" (п. 1.1.1.2.1 и п. 1.1.2.1.3.) Городской детский фестиваль читательских предпочтений "Один народ – одна Победа!" Мероприятия Ф...»

«2 Диплом Тема: "Эволюция российских молодежных журналов (постсоветский период)". Любовь Кожевникова 2014 год План диплома "Эволюция российских молодежных журналов" Введение: об актуальности + анализ литературы. Глава 1. Современный молодежный журнал: истори...»

«О. В. Смирнов Центр управления проектами ЗАО "РСГ-Академическое", Екатеринбург ovsmirnov@mail.ru Об этногенезе марийцев по данным системного анализа  топонимии: заблуждения и реальность Проблема...»

«ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ СРАВНИТЕЛЬНО-ИСТОРИЧЕСКАЯ ГРАММАТИКА СЛАВЯНСКИХ ЯЗЫКОВ Для специальности "Филология" (специализация "Русская филология") Квалификация (степень) "специалист" (с возможностью дополнительного присвоен...»

«Федеральная служба исполнения наказаний Вологодский институт права и экономики Северное отделение Центра военной истории России Института российской истории Российской академии наук А.Л. Кузьминых ОРГАНЫ И УЧРЕЖДЕНИЯ ВОЕННОГО ПЛЕНА И ИНТЕРНИРОВАНИЯ ВТОРОЙ МИРОВОЙ ВОЙНЫ В СССР (1939–1956 гг.) Монография Вологда – 2013 УД...»

«Леонид Абрамович Юзефович Журавли и карлики Текст предоставлен издательством "АСТ" http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=176437 Журавли и карлики: АСТ, Астрель; Москва; 2009 ISBN 978-5-17-056486-6, 978-5-271-22130-9 Аннотация В основе нового авантюрного романа Леонида Юзефовича, известного прозаик...»

«Календарь Экадаши на 2013 год. Время Омское (GTM +7). САПХАЛА ЭКАДАШИ 26 Лунный день Такой пост особенно если бодрствовать всю ночь даст Начало [18:31] Понедельник 07.01.13 искреннему преданному тот же результат, что и Конец [15:51] Вторник 08.01.13 аскетическая практика на...»

«ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ от 29.01.2016 Содержание: УМК по дисциплине "Латинская палеография" для студентов направления 46.04.01 История магистерской программы "История Средних веков" очной формы обучения Автор: Еманов А.Г. Объем 18 стр. Должность ФИО Дата Результат Примечание согласования согласования Завед...»

«Рерихи и евразийство Андрей Игнатьев (ali-kgd@mail.ru, www.sanskrit.su) Евразийство – историософская школа, возникшая в 1920-е годы в среде русской эмиграции. Родоначальниками и идейными вождями этого течения стали лин...»

«1 AG.GSMConf • РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ WINDOWS 1.0 3.4.0-r1 [AG.GSMCONF] ПРОГРАММА КОНФИГУРИРОВАНИЕ И НАСТРОЙКА ТехноКом © 2017 2 AG.GSMConf • РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ Оглавление Уведомление об авторских правах на программное обеспечение Введение ИСТОРИЯ ИЗМЕНЕНИЙ Системные...»

«НАУМОВ НИКОЛАЙ ДМИТРИЕВИЧ ФИЛОСОФСКИЕ ОСНОВАНИЯ ПЕДАГОГИЧЕСКИХ ТЕОРИЙ В РОССИИ В ХХ В. Специальность 09.00.13 – религиоведение, философская антропология, философия культуры Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора философских наук Екатеринбург – 2004 Диссертационная работа выполнена на...»

«Главные изменения в работе бухгалтера. Главные изменения в работе бухгалтера. НДФЛ Письмо Минфина России от 07.12.2015 N 03-04-06/71300: Расчет представляется всеми организациями налоговыми агентами независимо от основания,...»

«СПЕЦИФИКАЦИЯ ПРОТОКОЛА NAVIS CITY ДЛЯ ИНДИКАЦИИ ИНФОРМАЦИИ НА СВЕТОДИОДНЫХ ТАБЛО ВЕРСИЯ 1 ООО РОБОСОФТ Протокол NAVIS CITY для светодиодных табло СОДЕРЖАНИЕ СОДЕРЖАНИЕ СООБЩЕНИЯ ПРОТОКОЛА СООБЩЕНИЯ КЛИЕНТА Коды заголовка сообщения клиента Формат тела сообщений клиента СООБЩЕНИЯ СЕРВЕРА Код...»








 
2017 www.book.lib-i.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные ресурсы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.